4. Processo de venda
Processo é uma série sistemática de ações
ou ainda uma série definida de passos
repetitivos com os quais se pretende
alcançar um resultado.
Venda é uma série de passos definidos e
repetitivos que, se executados corretamente
e consistentemente, nos conduzem a
resultados esperados.
Processo de venda define e documenta
todos os passos que conduzem ao aumento
da produtividade em vendas e fornece uma
linha-mestra para cada passo do processo.
5. Por que ter um processo de venda?
Porque ele fornece a todos os envolvidos no
esforço de venda um mapa do que deve ser
feito passo-a-passo, aumentando a
probabilidade de sucesso nas nossas
vendas.
Saber o que fazer e quando fazer sempre
será um fator crítico e muito importante para
obtermos sucesso em vendas.
6. O que o processo de venda permite?
Determinar a próxima atividade que
conduzirá para o sucesso;
Diagnosticar e corrigir deficiências de venda
no nível de indivíduos e grupos;
Mensurar o progresso da venda;
Prever a receitas;
Possuir uma linguagem comum;
Gerenciar as expectativas do cliente,
melhorando sua satisfação geral;
Aproveitar as melhores oportunidades.
8. 1ª etapa – Prospecção
Consiste em identificar os clientes potenciais
e seus contatos, com base nos objetivos
definidos no processo de vendas.
O objetivo é procurar informações e
examinar o terreno.
É fundamental obter uma respostas clara à
seguinte pergunta: “Quem é o nosso
cliente?”. Perdem-se mais negócios por falta
de conhecimento sobre o cliente, do que por
erros cometidos em qualquer outra das
etapas do processo de venda consultiva.
9. 2ª etapa – Qualificação
Consiste em determinar quais são as
necessidades e motivações do nosso
cliente.
Um bom diagnóstico permite adaptar a
nossa oferta ao perfil do cliente.
Uma primeira abordagem deve ser feita,
com uma breve apresentação pessoal e da
empresa, onde é transmitida a razão do
contato e o agendamento de uma visita.
A visita deve ser aproveitada para avaliar as
reais necessidades do cliente.
10. 3ª etapa – Apresentação
Consiste em definir e apresentar ao cliente
uma proposta de valor (oferta) com
vantagens e benefícios bem claras.
Deve ser evidenciados os atributos que
melhor satisfazem as necessidades e/ou
desejos do cliente.
O vendedor deve captar sua atenção,
despertar o seu interesse, estimular o seu
desejo e potenciar a sua convicção em
nossa oferta.
O objetivo é fazer o cliente perceber os
benefícios da nossa oferta.
11. 4ª etapa – Negociação
É a etapa de maturação, de apresentação
da proposta comercial.
Consiste em gerir as objeções e as razões
do cliente para resistir à proposta.
Existem objeções de caráter emocional (não
simpatizar com o vendedor ou preferir outra
marca) e objeções racionais (resistência ao
preço ou às características do produto).
As objeções às vezes não são legítimas,
podendo ser uma desculpa para colocar o
vendedor à prova.
12. 5ª etapa – Fechamento
Consiste em concluir a negociação de forma
assertiva e no momento mais oportuno.
É preciso competência para reconhecer os
sinais emitidos pelo cliente.
É a etapa em que é preciso chegar a um
acordo e comprometer o cliente levando-o a
dizer “sim” e a tornar-se cliente.
A resposta afirmativa pode surgir por mérito
do vendedor ou por livre iniciativa do cliente.
13. 6ª etapa – Pós-venda
Consiste no processo de acompanhamento
e relacionamento com o cliente após a
compra:
Entrega e implantação;
Gestão de reclamações;
Acompanhamento;
Manutenção e assistência técnica.
Garante a satisfação do cliente e gera
imagem positiva da empresa. É decisiva
para a fidelização e retenção do cliente.
14. Motivação
O primeiro grande passo para motivação de
vendas é a forma como o vendedor lida com
os clientes.
Uma excelente forma de levar a motivação para
as vendas é fazer treinamentos constantes com
os vendedores e toda a equipe ligada ao setor
de relações com o cliente.
O sonho de qualquer empresa é bater suas
metas e vencer os concorrentes no número de
vendas, mas para alcançar esses objetivos é
preciso de bons vendedores motivados.
15. Satisfação do cliente
Se a expectativa for maior que a percepção
haverá desapontamentos.
Se avaliarmos a nossa postura no dia-a-dia nas
empresas, nas vendas e na comunicação há a
preocupação de criar-se expectativas em
nossos clientes, para que estes entrem em
contato conosco e comprem nossos serviços ou
produtos.
Além do objetivo maior que é vender, é crucial
possuirmos todas as condições necessárias
para atendermos as expectativas criadas.
SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA
16. Percepção x Expectativa
O cliente que busca um atendimento em
qualquer lugar tem a esperança de que
ocorram três coisas:
1º - Ser atendido;
2º - Sentir-se acolhido;
3º - Ver sua necessidade resolvida.
Formula da satisfação:
Quanto maior for a expectativa, menor é a
possibilidade de satisfação e encantamento.
Quanto menor for a expectativa, maior é a
possibilidade de satisfação e encantamento.
17. Satisfação do cliente
Se a empresa não corresponder à expectativa
que ela mesma cria pode haver uma perda
muito grande como devoluções de mercadorias
e o maior prejuízo será da Marca ou
Institucional.
Muitos clientes não entram em contato com a
empresa para avisarem que se sentem traídos
ou ainda que a sua expectativa não foi
atendida, eles simplesmente param de comprar
e passam adiante a sua insatisfação.
18. Erros do vendedor
1 – Vendedor não é vidente;
2 – Não saber escutar;
3 – Falar demais;
4 – Vendedor que tem superego;
5 – Vendedor mostrar o que ele compraria;
6 –Falta de preparo;
7 – Vender características e não benefícios;
8 – Pensar que está fazendo um favor;
9 – Reduzir o desejo de compra do cliente;
10 – Não ser ético e não está bem preparado;
19. Erros do vendedor
11 – Falta de Planejamento;
12 – Antipatia;
13 – Não conhecer o produto e a empresa;
14 – Invadir o espaço do cliente;
15 – Forçar o cliente a comprar seu produto;
16 – Falar sobre tudo, menos sobre a venda;
17 – Não Responder as perguntas feitas;
18 – Tirar muitas conclusões antes do tempo;
19 – Ansiedade de Vender;
20 – Não fazer a pergunta de fechamento.
20. Dicas importantes
Identifique os clientes, por meio do exame de
seu perfil, dados pessoais, exigências
especiais, características particulares e volume
de negócios.
Estude seus clientes o máximo possível (quais
as suas necessidades, quem está envolvido na
decisão da compra) para decidir a melhor
abordagem a ser empregada.
Procure criar um clima de cordialidade entre
você e o cliente, demonstrando cortesia.
Procure apresentar o produto ou serviço, com
objetividade e de maneira positiva.
21. Dicas importantes
Tente identificar se a resistência do cliente pode
ser psicológica (preferência por outras marcas,
apatia ou ideias predeterminadas) ou lógica
(preço, prazo de entrega ou certas
características do produto) e, para superá-la,
você precisa treinar ampla e profundamente
suas habilidades de negociação.
Tenha em mente que pedidos de descontos,
brindes e outros questionamentos são comuns
no fechamento do negócio. Seja honesto com o
cliente e seja flexível, a fim de garantir as
melhores condições para o seu cliente.
22. Dicas importantes
Desenvolva um plano de manutenção para
garantir que o cliente não seja esquecido ou
perdido para um concorrente.
Conheça bem seu cliente, tente perceber quem
ele é, onde ele atua, onde ele mora, estado
civil: enfim, uma série de informações que o
levarão a oferecer o que ele precisa.
Conheça o portfólio dos produtos e serviços
que sua empresa oferece para que possa
visualizar as oportunidades de negócios que
poderá realizar.
25. O que significa foco no cliente?
Diariamente as empresas travam
verdadeiras batalhas para conquistar seus
clientes e esquecem de que atender as
necessidades reais do cliente é a forma mais
segura de conquistá-lo.
Conseguir saber como seu cliente quer ser
tratado faz toda a diferença!
Pergunte-se:
O que o meu cliente precisa?
Conheço produtos que contemplam sua
necessidade?
Há a possibilidade de, em curto prazo,
oferecer o produto adequado?
26. Cliente
É um erro tratar o outro como você gostaria de
ser tratado; o correto é tratar o outro como ele
gostaria de ser tratado.
Nosso foco precisa estar nas necessidades
dos clientes.
Atender suas necessidades oferecendo
soluções satisfatórias, que lhes possibilitem
alcançar seus objetivos, deve ser nosso
compromisso.
A satisfação dos clientes leva a
relacionamentos em longo prazo, baseados
em confiança mútua.
27. Identificação do cliente
Perguntas que facilitam a identificação do
cliente e de suas reais necessidades, ou
seja, o perfil do cliente que busca
atendimento pessoal e o que ele procura nos
contatos com sua empresa:
O que o seu cliente busca?
O que ele quer?
Como ele quer?
Quando ele quer?
Por que ele quer?
Onde ele quer?
Como ele gostaria de ser atendido?
28. Vendas no passado
O objetivo era manipular o cliente e levá-
lo a dizer “sim, eu compro”;
As estratégias de venda se limitavam a
objetivos em curto prazo;
Não havia uma preocupação com o pós-
venda.
30. Vendas no presente
O objetivo é conhecer o cliente e ajudá-lo a
decidir qual o melhor produto ou serviço
para atender sua necessidade;
As estratégias de venda procuram atingir
objetivos em médio e em longo prazo;
Há uma preocupação com o pós-venda.
34. Venda casada
Você já foi a alguma bar e se deparou com a
cobrança da famosa "consumação mínima"?
Você já ouviu relato sobre alguma escola que
exigia que o material escolar fosse adquirido no
seu estabelecimento para efetuar a matrícula do
aluno?
Você já soube de algum cinema onde somente era
permitido entrar na sala de exibição com produtos
adquiridos no próprio estabelecimento?
Você já teve notícia de agências de viagem que
somente comercializavam pacotes turísticos
fechados, sem possibilidade de adquirir os serviços
de traslados terrestres e aéreos separadamente?
35. Venda casada
As situações apresentadas podem vir a ser
consideradas práticas comerciais abusivas,
denominadas popularmente como "venda
casada“, proibida pela Lei 8.078/90 – Código
de Defesa do Consumidor .
Reclamações de clientes relatam casos em
que o cliente é obrigado a adquirir outros
produtos ou serviços condicionados ao que
ele realmente necessita.
36. Venda casada
É importante atentarmos para
comportamentos que causam, além do
prejuízo financeiro, desgaste institucional,
afetando a credibilidade da empresa perante
os clientes.
Venda Casada é a prática de impor, na
venda de algum produto ou serviço, a
aquisição de outro não necessariamente
desejado pelo consumidor.
37. Código de Defesa do Consumidor
O que o Código de Defesa do Consumidor
prescreve é que o consumidor deve ter
ampla liberdade de escolha quanto ao que
deseja consumir.
Assim, a Lei 8.078/90 – Código de Defesa
do Consumidor considera prática abusiva
quando, para que o cliente adquira algum
produto ou serviço do fornecedor, sejam
condicionados outros produtos ou serviços,
independentemente de seu desejo ou
concordância.
40. Ética x Moral
Ética é um conjunto de conhecimentos
extraídos da investigação do comportamento
humano ao tentar explicar as regras morais
de forma racional, fundamentada, científica e
teórica. É uma reflexão sobre a moral.
Moral é o conjunto de regras aplicadas no
cotidiano e usadas continuamente por cada
cidadão. Essas regras orientam cada
indivíduo, norteando as suas ações e os
seus julgamentos sobre o que é moral ou
imoral, certo ou errado, bom ou mau.
41. Ética
A ética deve permear os relacionamentos da
empresa e um bom atendimento, com oferta
qualificada de produtos e serviços, constrói
um vínculo permanente com os clientes.
Quando existe ética e respeito ao cliente, a
construção da carteira de clientes é feita de
forma estável.
Quando falamos em ética e venda como
consequência da oferta qualificada,
devemos ter como foco a satisfação de
nossos clientes.
42. Ética em vendas
A Ética nas profissões propõe uma melhor
convivência em grupo sendo respeitados os
princípios alheios e considerados seus
valores pessoais
Ser ético em vendas é fazer com que as
necessidades alheias sejam supridas e que
sua opinião não traga transtorno ou
inconveniência ao cliente.
Ética em vendas significa o que é bom para
o cliente, justificando e motivando-os com
nossas ações.
43. Poder de persuasão
É forte o poder de persuasão do vendedor.
O vendedor torna-se mais responsável pela
elucidação e informação das dúvidas,
auxiliando o cliente a identificar sua real
necessidade e o produto ou serviço mais
satisfatório.
Quando a atividade de vendas deixa de lado
sua função de informação, representando
mal ou ocultando fatos importantes, para
apenas persuadir as pessoas a adquirir
produtos ou serviços, isso é antiético.
46. Considerações finais
A venda com qualidade é o que impulsiona a
economia e exige que a empresa tenha foco
no cliente e atitudes éticas.
É necessário conhecer o cliente, a si mesmo
e os produtos e serviços da empresa.
Cada cliente que procura a empresa requer
um atendimento de qualidade conforme a
sua necessidade.
O objetivo final da venda deve ser a
satisfação e a realização de negócios,
decorrente de uma oferta qualificada.