Qualidade no trabalho, atendendo o cliente com ética e tendo motivação para fazer sempre o melhor

1. Qualidade no Trabalho
o Atendimento
o Ética
o Motivação

2. Wandick Rocha de Aquino
http://pt.slideshare.net/wandickrochadeaquino/
wandickrocha@yahoo.com.br
(32) 9 9993-1506
o Graduação: Ciências contábeis
o Pós-graduação:
Contabilidade Financeira
Auditoria Contábil
Juiz de fora - MG

4. O que é Atendimento?
o Escutar
atentamente
o Acolher
o Servir
o Receber com
atenção
o Cuidar
o Responder
o Saber sobre

5. Diferença entre:
TRATAMENTO x ATENDIMENTO
Genérico
Educação
Específico
Personalizado

6. Entenda o cliente!
o Atenção
o Gentileza
o Competência
o Agilidade
o Compromisso
o Precisão
o Sinceridade
o Proatividade
Não tente adivinhar o que cliente quer.
Pergunte para ele.

7. Pontos para melhoria
da qualidade no atendimento:
o Relevância na
qualidade
o Entenda o cliente
o Bom atendimento
o Otimizar o tempo
o Treinamento
o Comunicação
o Atendimento
personalizado
o Profissionalismo

8. Relevância na qualidade:
Cliente bem atendido: elogia.
Cliente insatisfeito: reclama.
Opinião negativa: prejudica a marca.
Esforço: para recuperar o cliente.
Atendimento excepcional: fidelização.

9. Qualidade de um bom atendimento:
 Gostar de lidar com as pessoas;
 Gostar de servir e fazer o outro feliz;
 Ser calmo e tolerante;
 Ser comprometido;
 Ser simpático;
 Ser Positivo;
 Ser humilde.

10. Porque é necessário atender bem?
Para ser lembrado pelos clientes.
Gera harmonia no ambiente.
Relacionamento de respeito e
contribui para fidelização.
Aumenta a confiança do cliente.

11. Problemas que irritam o cliente:
 Agir com sarcasmo e
prepotência;
 Não resolver o problema
dentro do prazo;
 Prometer uma solução e
não cumprir;
 Não escutar o cliente
com atenção e fazer o
cliente repetir a
explicação;

12. Problemas que irritam o cliente:
 Questionar a integridade
do cliente;
 Palavras inadequadas;
 Sem profissionalismo;
 Estar desinformado, sem
histórico de atendimento;
 Tratar o cliente com
indiferença e atitudes
inadequadas.

13. Efeito dominó do
atendimento falho:

14. O que NÃO fazer
no atendimento:
 Usar palavras negativas;
 Falar gírias;
 Tratamento íntimo;
 Falar o nome do cliente errado;
 Querer se livrar da “batata-quente”;
 Falar mal da empresa.

15. Ser referência é consequência!
Agregar valor ao produto / serviço.
Produto / serviço de qualidade.
Fazer o cliente lembrar da empresa.
Seja apaixonado no que faz.
Mostre benefícios do produto / serviço.
Conquiste a admiração das pessoas.
Estude e busque o conhecimento.
Se importe com a opinião do cliente.
Faça parte da vida das pessoas.

16. O que muda quando a empresa se
torna uma referência?
Potencial de crescimento aumenta.
Rede confiança é estabelecida.
Agente de transformação.
Crescimento do mercado.
Fidelização dos clientes.
Exemplo a ser seguido.

17. Referência na prática
em 5 passos:
1 2 3 4 5
Sempre
Presente
Utilidade,
conteúdo e
informação
Qualidade
Ser eficaz,
oferecer o
melhor
Inovação
Atualização,
sempre
buscando
algo novo
Dê o seu
Melhor
Valorizar o
cliente, a
marca e a
empresa
Cuidar do
Cliente
Fazer a
diferença,
atender com
prazer

18. Por que é fundamental
conhecer a empresa?
Quem demonstra ser autoridade no assunto
e fala com convicção é capaz de transmitir
confiança e conquistar o cliente.

19. Como gerenciar melhor o seu tempo?
ORGANIZAÇÃO PLANEJAMENTO
AGENDA
FLEXIBILIDADE
DELEGAÇÃO
PRIORIDADE
CRONOGRAMA
PROFISSIONALISMO

20. INTERAÇÃO
Quando só
você fala
COMUNICAÇÃO
CONVERSA
os clientes não
são ouvidos
a comunicação
não será
eficiente.

21. MISSÃO VISÃO
VALORES
É o propósito da
empresa existir.
É sua razão de ser.
É a situação em que
a empresa deseja
chegar em um período
definido de tempo.
São os princípios que
orientam as decisões.
Determinam atitudes.
Pontos fortes.

23. O que é ética?
Valores que definem a ética:
ERRADO CERTO
 Nem tudo que eu eu posso.
 Nem tudo que eu eu devo.
 Nem tudo que eu eu quero.
QUERO
POSSO
DEVO

24. No ambiente de trabalho:
Ter em mente: missão, visão e valores.
Reconhecer: atribuições e responsabilidades.
Pense para falar: sobre as pessoas.
Compromisso: pontualidade e assiduidade.
Organograma: respeitar a hierarquia.
Tratamento: respeitar todos sem preconceito.
Privacidade: manter sigilo de informações.
Educação: lembre-se das “palavras mágicas”.
Harmonia: simpatia e bom-humor.

25. Aptidão e capacidade serão
objeto de avaliação para o
desempenho no trabalho:
Assiduidade
Disciplina
Capacidade de Iniciativa
Produtividade
Responsabilidade

27. O que é motivação?
MOTIVO AÇÃO MOTIVAÇÃO
Provocar a ação
ação reação

28. E
V
A
H
C
O que você precisa
para ser competente?
O N H E C I M E N T O
A B L I D A D E
T I T U D E
A L O R E S
N T O R N O

29. O Que você prefere ser?
Proatividade Flexibilidade Ética
Trabalho em equipe Criatividade
Humildade Comunicação Assiduidade

30. Diferença entre:
GRUPO x EQUIPE
objetivos
pessoais
objetivos
comuns

31. 9 atitudes úteis
para o seu dia a dia!
Controlar a
Impulsividade
Persistir
Pensar com
flexibilidade
Escutar os outros com
atenção e empatia
Esforçar-se por exatidão
e precisão
1 2
3 4
5
Questionar e trazer
soluções
6
Pensar e comunicar-se
com clareza
8
Aplicar
conhecimentos
e inovar
7
Assumir riscos
com responsabilidade
9

32. Ser único
Batalha
Trajetória
percorrida
Conquista
O presente
Qual é a sua importância aqui?
VOCÊ FEZ A SUA VIDA CHEGAR ATÉ AQUI

33. COMO CONTINUAR
CRESCENDO?
PREPARAÇÃO
É O DIFERENCIAL
DEDICAÇÃO E TREINAMENTO
É UMA META SUA
INVESTIMENTO EM VOCÊ

34. Você tem
alguma
pergunta?
??
?
?
?
?
?

35. AGRADECIMENTOS
Todos funcionários participantes
Convidados presentes
Wandick Rocha de Aquino