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櫃檯服務教育心理 實作流程

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內部訓練課程系列

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櫃檯服務教育心理 實作流程

  1. 1. 櫃檯服務教育心理 實作流程 授課者 :高勇 偉
  2. 2. •當你永遠都用自己的角度看事情時,你是失焦的, 永遠看不到真相。•溝通就是從異中求同。•溝通是必須承認自己的缺點,佩服別人的優點,要 做到的是感動別人,而不是藉機詆毀別人。•將來的競爭已經不再是學歷的競爭,而是經驗的競 爭。所以不要擔心自己學歷的不足,而是要找到自 己的方向,所以實務經驗很重要。 Y en nl ey ta
  3. 3. Learning from Customers從顧客身上學
  4. 4. 什麼是以客為尊?視顧客為導師,但是他不是永遠對的。
  5. 5. 很多時候,我們抱怨客人的客訴。問題往往不是出在客人上而是出在溝通溝通上。
  6. 6. 如果客人再三的抱怨如果就說明溝通上的不良如果作業流程經常不完整如果就說明我們缺乏指導
  7. 7. 情緒,來不得假情緒,如果你不喜歡面對不見得幫你的人也喜歡
  8. 8. 要積極,不要消極把自己融入在服務裡 活 或你瞭解到的別人的生用你的生活去活化你的服務如果有什麼感動了你,就有很大機會感動別人智慧往往成阻礙情感的東西
  9. 9. 但是… . 如果在服務業裡… .沒有指導方針,沒有目標而放任服務人員自由行動 會導致更多的客訴, So….一定要有一種標準流程及敏銳觀 察的能力 在這之前須給服務人員更多空間並給他們時間和鼓勵,讓自我找到在大廳裡的舞台
  10. 10. 服務 3 原則 1 服務 --------- 服務對象、服務方式、服務品質; 核心 服務業裡,客人看到的永遠是表面上的服務 2 語言 --------- 國語、台語、英語、日語、泰語 ? 與客人之間的語言 ! 手段 會多少語言不重要,重點是你是否可以用你的語言訓服對方 3 知識 --------- 專業知識、生活常識、疑難雜症 ! 條件 服務最終的目的就是讓對方永遠知道並得到他想要的
  11. 11. 自我激勵,樂在服務培養服務業正向思考的習慣無法改變他人,就改變自己吧 !有快樂的好心情,才會有優質的服務正向思考力決定正確行動力對顧客好一點,就是對自己好一點從顧客經驗中學習… ..每位顧客都是累積經驗的好導師…不經一番蹂躪,哪得來一身好功夫 !感謝顧客給你耐心勇氣,累積智慧,解決問題磨練話術、抗壓力…等用金錢換不來的人生經驗
  12. 12. 成功的機會是屬於「願意改變」的人 心態歸零,重新 ( 從新、從心 ) 出發 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨 ~ 發揮個人優勢,提升整體服務競爭力自我激勵,樂在服務 --------- 正確的角色扮演 ~ 飯店形象的最佳代言人
  13. 13. 優質接待,應對禮儀談飯店客服影友的優質接待藝術
  14. 14. 基本的應對禮儀 ~ 打招呼 四眼交會,微笑點頭但避免”過於主動積極”專業形象與儀容 頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型 身體:配件的佩戴與香水的運用 臉部:女性員工的化妝五步驟 服裝:制服清潔與整燙姿態藝術 手腳:注意雙手、指甲與鞋子的清潔度 站姿、坐姿的樣式,給顧客的第一眼關鍵之一 引導客人的姿勢、拿東西的高度、雙手拿東西給客人、不在客人前聊天重點 不讓客人久等 -- 即時招呼是最佳禮貌,如需等候須告知可能時間 及原因 -- 客房服務黃金時間為 15 分鐘以內結論 主動、禮貌、態度、氣質,專業素養不難學
  15. 15. 接待七大用語假想你正在聽電話或是正與客人對話 用你自己習慣的語言應對  Ö #Ðǽ @£1.xxxx 您好 ! 敝姓 ? 很高興為您服 務。 2. 是的,我知道了。 3. 請您稍後,立即為您轉接 ( 查 詢)。 4. 不好意思,讓您久等。 5. 謝謝您 ! 6. 很抱歉 ! 寫下來會更好——
  16. 16. 如何同時招呼兩組顧客 ?Q :新、舊顧客誰較重要 ? 招呼順序:1. 以眼神向新顧客微笑點頭招呼2. 比心思放在舊顧客身上,繼續服務3. 適時注意顧客有否需服務4. 與舊顧客致上歉意,隨後向新顧客招呼:「請稍後,我馬上為您服務 ! 」
  17. 17. 電話接聽,合宜應對談電話接聽時的正確應對禮儀
  18. 18. 電話接聽,合宜應對請問 ! 當你在接聽電話時,一定要注意到哪些事情 ? 請以兩人一組方式,模擬情境 你接聽的方式對嗎?
  19. 19. 接聽的對象不見得是外部客人所以內部客人,甚至是同仁間都會有問題服務業裡的客人是沒有特定對象的只要站在服務舞台上,所有對象都是服務的客群 ★ 基本接聽態度: 1. 優質電話接聽禮儀是做好內外顧客 服務的第一步 內部 V.S 外部 2. 讓聲音有”親切”的表情 ★ 接聽電話時: 諮詢 1. 五秒鐘以內原則 ( 或不超過三次鈴 問題 服務 聲) ㊣接聽話術設計與訓練 「 xxx 飯店您好 ! + 敝姓 ?+ 很高興為您服 務」 ㊣讓對方等候而後接時應先說
  20. 20. 電話接聽 ,合宜應對 “ 確認對方—” 「好的,請問您哪裡找 ( 請問貴公司是… , 請問您貴姓, xx 先生 ( 小姐 ) 您好,有關 您的詢問是… ) 」。這次培訓是關於“ 保留電話—” 1. 充分運用電話機功能 ☆” 保留鍵”的使用習慣 2. 保留時間 ~ 須轉接或處理急迫性工作時 ☆ 盡量控制在”二分鐘以內”,若須 延長請務必先告知對方較為禮貌。
  21. 21. 電話接聽 ,合宜應對 “ 轉接電話—” 1. 確認話術 ☆ 待對方說明來意後,請確認對象較為禮貌 「請問您哪裡找 ( 請問您是 ?)…, xx 先生 ( 小姐 ) 您好,請稍候,我馬上為您轉接 xx 先生 ( 小 姐、單位 )! 」 2. 轉接禮儀與注意事項 ☆ 轉接的即時正確性: → 隨時注意對方有否接聽 → 避免一轉再轉,最後無疾而終 ☆ 若來電者未指定接聽者時: → 須先告知對方,現在即將由誰為他服務 ,請他稍等片刻 → 同時必須即時告知接聽者電話概要,避免 來電者一再重複內容
  22. 22. 電話接聽 ,合宜應對 “ 電話留言—” 1. 工具: 筆及留言條 ( 注意放置於隨手可及之處 ) 2. 留言條內容:這次培訓是關於 來電者姓名 + 單位 + 電話 + 簡易來電事項說明 + 急迫性 + 時間 + 留言者等“ 可運用話術—”1. 「抱歉 ! Xx 小姐目前不在位子上 ( 或休假 ) , 我幫您留言給他好嗎 ? 」2. 我會盡速為您轉達,謝謝,再見 !
  23. 23. 電話接聽 ,合宜應對 “ 結束通話—” 「還有什麼我可以為您服務的嗎 ?... 好的,有任何 問題歡迎您再來電 ! 謝謝,再見 ! 」 ☆ 待對方掛斷電話再掛電話 ☆ 通話完畢,不忘說﹝再見、謝謝﹞ 這次培訓是關於“ 注意事項—”1. 說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快。2. 重要年節或特殊節日,可以用祝語後再談正題。3. 切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免 持聽筒對答。4. 電話如正講話中,旁邊的人應保持安靜。5. 通話中必須離開電話時,應向對方說明理由及多 久時間可回來,徵得對方同意後再離開。
  24. 24. 角色扮演 請依照電話接聽的五大步驟,進行話術 練習並角色扮演 !接聽→確認對方→轉接→留言→結束通話 ----------- 請 2 人一組練習 6 分鐘
  25. 25. 以客為尊,關鍵服務談服務溝通的正確應對手法
  26. 26. 關鍵時刻北歐航空公司 Sacndinavian Airlines Systems 的總裁 Jan Carizon認為一個從事於服務業的企業要想賺錢,就完全得看他們如何處理關鍵時刻。 如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員,那麼 該公司一年就有五千萬次個關鍵時刻。這實在是 一個龐大的數字,不容忽視。因而北歐航空公司把關鍵時刻的管理列為公司的第一要務。由於SAS 在此方面的成功,結果不到一年的時間,公司從上年度淨損八百萬美元,在下年度成長為一千七百萬美元的淨利。
  27. 27. 以客為尊,關鍵服務重視與顧客接觸的--------- 關鍵時刻 MOT(Moment of Truth) ex. 每個與顧客接觸的連接點 < 關鍵行為 > 定義 :1. 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為2. 能讓顧客印象深刻的服務行為3. 能較其他同業有差異化的服務行為
  28. 28. 實作討論請思考服務顧客過程中,有哪些服務的 MOT ,及應有的正確關鍵行為是 ?< 請寫出會有哪些 MOT ,及關鍵行為描述 >
  29. 29. 致勝服務,關鍵要素我要的不多,其實只是… 愉快的感覺 ~ 建立好☆ 親切的跟我打招呼。 感動的第一步☆ 重視我,讓我知道你真心認 以客為尊 ☆ 禮貌對待是基本要求標準, 為我是一位重要的顧客。 加上人性化的效率應對,才是☆ 關心我,問我你可以 感心服務 ! 如何幫助我。☆ 仔細耐心傾聽我的需要。 關鍵時刻 ☆ 服務業的最佳表情: 『四眼交會、微笑點頭』☆ 幫助我解決我的問題。 ☆ 顧客入門內 15 秒保持☆ 誠心邀請我,讓我知道你 眼神接觸 隨時歡迎我再來。 全員行銷,服務深耕,創造佳績! 發自內心,全然專業信任 用誠懇、親切、幽默的溝通態度, 讓顧客喜歡你 ! 四眼交會,微笑點頭
  30. 30. 以客為尊 關鍵服務A. 送走舊習慣 B. 學習正確的習慣 1. 別動不動就說出「我不知 道」、「我沒有辦法」這 1. 新的習慣:建立與顧客溝 樣的話。 通的技巧 2. 別用「慢著,你等一下 --- 模仿理論:溝通模式、 啦!」這樣的字眼。 速度、口音 3. 別用「你必須」、「你應 該」、「你不可以」的字 2. 新的習慣:講話時的用 眼。 字 --- 不說”否定、武斷” 4. 別常把「這是公司的規 等字眼,而用”肯定, 定!」放在嘴上。 請託,建議”的說法。
  31. 31. 以客為尊 關鍵服務 感動服務,滿足需求 服務需求四層次 給顧客讓他感動的服務 給顧客他想像不到的服務 給顧客他想要的卻沒有開口的服務給顧客他想要的服務
  32. 32. 建構優質服務團隊
  33. 33. 你 ( 妳 ) 可以體會與分享 ☆ 在團隊中的每一份子都影響團隊的成功 與否 ☆ 面對顧客或問題的處理態度,將是決勝 關鍵 ☆ 團隊成功需要合作無間的默契與共識, 更須明確的目標 ☆ 發現團隊問題時,勇於提出改善並進補 位之 責 ☆ 別忘了 ! 對夥伴也要做到”內部顧客服務”
  34. 34. 落實優質服務 ,就從現在開始 ---- 精緻品質 貼心服務 ----☆ 「願意改變」就是成功的第一步 !☆ 團隊激勵,化小我為大我☆ 讓訓練“有用” !
  35. 35. 謝 謝

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