“… one could be Prince Charles, the other Ozzy Osbourne.” Passiamo ore sui Social Network, volontariamente. Ci profiliamo seguendo argomenti, brand, persone. Raramente prendiamo in considerazione l’uso di dati ricavati dal monitoraggio dei social come analisi di sfondo. In questo talk, trattando un caso di studio, vedremo come a partire da un’analisi di conversazioni sui social arricchite da successive ricerche mirate, si possa individuare il proprio target di utenti, gli eventuali influencer e quindi decidere una strategia per la User Experience che sia davvero Data Driven. ~ "Is TIM IS is UX at all?" case study: www.nois3.it/tim-is-ux-un-caso-di-studio-per-data-driven-ux ~ #DataDriven16

1. +
DATA DRIVEN UX
From Social to eXperience
DIGITAL DESIGN THINKING.

2. Via Alberto da Giussano 62/D
00176 Roma (IT)
+39 06 29 66 60
@wearenois3
hello@nois3.it
www.nois3.it

3. DATA DRIVEN UX
Primo chiedersi “Per chi?”

4. Think of two customers.
“
DATA DRIVEN UX
One of them could be Prince Charles and the
other one Ozzy Osbourne.
Both were born in 1948, male, raised
in Great Britain, married, successful
and wealthy. Furthermore, both of them
have at least two children, like dogs
and love the Alps…
THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.

5. +
MA DOVE SONO
GLI UTENTI?
DIGITAL DESIGN THINKING.

6. DATA DRIVEN UX

7. DATA DRIVEN UX
DIGITAL DESIGN THINKING.
+
We design responsive websites
and digital strategies
to connect organizations
to their customers.
DATA DRIVEN UX

8. Le persone usano i social media continuamente.
Condividono momenti, mettono like, producono
informazioni, si profilano anche inconsciamente.
Sharing is caring?
Dati creati volontariamente, che aspe ano di essere le i e interpretati
DATA DRIVEN UX
AD ESEMPIO… AVETE MAI GUARDATO GOOGLE MAPS HISTORY? :)

9. La reputazione o ce l’hai
o te la fanno
— Ma eo Flora
“
DATA DRIVEN UX

10. Le persone si formano un’idea
o parlano degli acquisti o delle proprie
esperienze con i servizi indipendentemente dal
fatto che i Brand lo vogliano.
Moments of Truth
From Zero to Third, at least.
DATA DRIVEN UX

11. E se analizzassimo le conversazioni online
per poter trarne ispirazione su quali
siano i bisogni inespressi o soddisfatti
poco e male?
Incrociando da sorgenti diverse,
e non limitandosi a una sola.
Customers & needs discovery
Comprendere trend o necessità e bisogni
DATA DRIVEN UX

12. DATA DRIVEN UX
DIGITAL DESIGN THINKING.
+
We design responsive websites
and digital strategies
to connect organizations
to their customers.

13. Le piattaforme di monitoring non bastano, e
neanche il solo Twitter.
Anche perché i numeri non raccontano da soli
la storia delle persone, ma ormai sono un punto
di partenza necessario.
Non solo automagico
E non solo Twi er su cui poi c’è @gasparripdl…
DATA DRIVEN UX

14. DATA DRIVEN UX
Alcuni step progettuali - WIP

15. DATA DRIVEN UX
REPORT SULLE CONVERSAZIONI
RISULTATI E CONCLUSIONI
DATA DRIVEN
Scelta di parole chiave:
temi, topic o hashtag da monitorare
Non solo raccolta delle conversazioni
e pulizia dello sporco.
Fase di arricchimento
con analisti umani
1
Analisi delle
CONVERSAZIONI
0
Elaborazione
IPOTESI DI RICERCA
2
Arricchimento dei
DATI E VERIFICA
3
Interviste agli
UTENTI
4
Creazione delle
PERSONAS

16. Ok, Google... Sono confuso.
Le form vuote di ricerca me ono a disagio...
DATA DRIVEN UX
E poi cerchi il nome del brand
e sembra tutto bellissimo...
Come se fosse antani.

17. Think as a user! Search Intentionally
DATA DRIVEN UX
Partire dalle query, e non dalle branded keyword
Un utente non è solo un target. È una persona
che non cerca un servizio astratto, ma soluzioni
concrete al suo problema, informazioni
precise, aiuto per superare le difficoltà.
“ Come? Dove? Perché non...?

18. DATA DRIVEN UX
La vita segreta di algoritmi di ricerca semantica e statistiche di query
Le domande associate a un brand

19. DATA DRIVEN UX
Sui Social l’utente identificato, si rivolge
direttamente al brand citando account,
hashtag, prodotti e servizi, link...
racconta i suoi problemi,
le esigenze, disagi:
la sua user-story.
F*** Google, Ask Tweet ME!
L’utente vuole un dialogo personale - una relazione dire a con il brand.

20. Search 'em all. Data are everywhere.
DATA DRIVEN UX
Oggi la ricerca è a iva su tu i i social principali. Cercate, monitorate.

21. DATA DRIVEN UX
1
Analisi delle
CONVERSAZIONI

22. DATA DRIVEN UX
File, Collect, Index
Conversation Audit: il sentiment, temi rilevanti
o parole ricorrenti.
User Behaviour/Usage Trends: Le abitudini e
pattern d’uso rilevati.
Audience Segmentation: utenti affini per
criteri demografici, culturali, sociali, psicologici.
Da raccolta dati a insights utili per UX: profilare utenti, distinguere esigenze.

23. DATA DRIVEN UX
L’intruso? Lo troviamo.
Individuare e distinguere termini rilevanti e
"negativi" da escludere dall’analisi.
Valutare nuovi da aggiungere
per approfondire e
arricchire la ricerca.
Quali sono i dati irrelevanti? Quali importanti invece ci sono sfuggiti?

24. Creare un dataset usabile
Documentare il processo in de agli semplifica l’analisi
DATA DRIVEN UX
Keyword, topics
Fonti analizzate e monitorate
Strumenti impiegati per l’analisi
Intervallo di tempo analizzato
Eventi anomali o altri elementi con potenziale
impatto sui dati. (es. viral content, breaking news)

25. Definire insights
Analisi e clusterizzazione dei dati raccolti è la fase più importante
DATA DRIVEN UX

27. DATA DRIVEN UX
Having too many data is like having
no data at all, unless…
— Anonymous
L’assenza di un’interpretazione
e di una progettazione visuale che li valorizzi
e contribuisca a dargli senso, equivale a non avere
alcuna informazione.
“

28. Interviste utente
Interviste narrative e user research
DATA DRIVEN UX
1
Analisi delle
CONVERSAZIONI
0
Elaborazione
IPOTESI DI RICERCA
2
Arricchimento dei
DATI E VERIFICA
3
Interviste agli
UTENTI
4
Creazione delle
PERSONAS

29. Heisenberg?
No non quello di Breaking Bad, lo scienziato.
DATA DRIVEN UX

30. Heisenberg, my friend
No non quello di Breaking Bad, lo scienziato.
DATA DRIVEN UX
L’osservatore perturba l’esperimento?
Non pretendete di essere obiettivi.
Le interviste sono tra esseri umani,
e in fondo lo siete anche voi…

31. DATA DRIVEN UX
E poi?
Vi facciamo vedere noi!

32. DATA DRIVEN UX
Nessun operatore di Call Center
è stato maltra ato in questo studio… o quasi.
UN CASO
DI STUDIO

33. +
TIM IS UX
Mettiamolo alla prova!
DIGITAL DESIGN THINKING.
Clicca per la versione lunga —>

34. Siete invitati a ideare e rappresentare
mediante wireframe un nuovo concept
per il portale web Impresa Semplice.
[…] Immagina la nuova funzionalità a
cui nessuno potrà più rinunciare!
— Dal bando di TIM IS UX - desall.org
“
Nessuno chi? Chi sono gli utenti del sito,
cosa cercano? Non ce lo dicono!!1!1!!uno
DATA DRIVEN UX

35. DATA DRIVEN UX
Facciamo ricerca!

36. Vediamo se sul social caring è emerso
qualche elemento riconducibile al sito
o alla sua esperienza utente Nat?
— Me stesso, alla mia collega Natalia
“
Era solo un’ipotesi di lavoro, per capire come
mettere alla prova questo metodo.
Pronta per essere smentita.
DATA DRIVEN UX

37. DATA DRIVEN UX

38. DATA DRIVEN UX

39. DATA DRIVEN UX
Le tariffe internazionali
Il contenuto più condiviso su TIM IS

40. Un buon service design si vede
soprattutto dal backoffice
—Mino Parisi - Fi h Beat
“
In tutte le ricerche che abbiamo fatto su
Facebook, Twitter e Google, sono emerse
frustrazioni non gestite.
DATA DRIVEN UX

41. DATA DRIVEN UX
Go fix it!

42. DATA DRIVEN UX
TRACCIABILITÀ
DELLE RICHIESTE
RESPONSIVITÀ
DEL CUSTOMER CARE
USABILITÀ
DEL SITO
ATTENDIBILITÀ
DELLE INFORMAZIONI
Quel che abbiamo rilevato dai social e
confermato dalle interviste:
I problemi emersi

43. +
LA PROPOSTA
Basata sui risultati
DIGITAL DESIGN THINKING.
La versione lunga —>

45. DATA DRIVEN UX
Personas
Archetipi proge uali con i quali validare
le scelte di design

46. DATA DRIVEN UX

47. DATA DRIVEN UX

48. DATA DRIVEN UX

49. DATA DRIVEN UX

50. DATA DRIVEN UX
Wireframe
La versione completa la trovate sul blog —>

52. DATA DRIVEN UX
User interface
La versione completa la trovate sul blog —>

54. DATA DRIVEN UX
Carlo Frinolli
www.carlofrinolli.it • www.nois3.it
@carl0s_
CEO + FOUNDER
Experience Designer, Founder e CEO di nois3,
lavoro, insegno e vivo a Roma – non
necessariamente in quest’ordine.
Il caso di studio —>
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55. DATA DRIVEN UX
Grazie per l’attenzione