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Itil Service Desk

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Projeto para implementar padrão ITIL compliance para o serviço de suporte de TI

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Itil Service Desk

  1. 1. Gestão de Serviços de TI Service Desk
  2. 2. Objetivo: Apresentação da proposta para gestão dos serviços de atendimento e suporte, para as demandas relacionadas às áreas de TI. Roteiro: • Cenário; • Proposta; • Benefícios.
  3. 3. Cenário Análise de Estrutura:  Central de Suporte – Help Desk:  Um grupo de técnicos com o propósito de responder aos chamados dos usuários;  Atendimento indiscriminado de incidentes, problemas e mudanças;  Agilidade no tempo de resposta nem sempre cumprida;  Priorização e classificação de risco nem sempre eficazes;  Atendimento de natureza reativo;  Informação compartilhada informalmente;  Percepção da qualidade do atendimento dependente da capacidade individual.
  4. 4. Proposta Análise de Estrutura:  Central de Serviços – Service Desk:  Único ponto de contato para todos os usuários da organização;  Proativo, dotado de mecanismos para tentar evitar ou descobrir possíveis incidentes antes de ocorrerem;  Integrado com todos os departamentos de TI, através dos processos ITIL;  Entende a diferença entre Incidente e Problema, além de executar ou contribuir para o gerenciamento destes;  Base centralizada de erros conhecidos e correções;  Possui acordos de nível de serviço com o cliente e as equipes de suporte.
  5. 5. Proposta Definições dos Controles: Serviços Indicadores:  Total de chamados recebidos;  Total de chamados por tipo de serviço;  Total de chamados por empresa;  Tempo médio para resolução dos chamados;  Pesquisa de satisfação dos clientes.
  6. 6. Proposta Definições dos Controles: SeInrvciiçdoesntes Indicadores:  Total de incidentes registrados;  Percentual de incidentes comparado com o número de chamadas recebidas;  Percentual de chamadas repetidas para o mesmo incidente;  Percentual de incidentes resolvidos;  Percentual de reabertura de chamados;  Tempo médio de atendimento;  Tempo médio para resolução dos incidentes;  Análise de tendência;  Pesquisa de satisfação dos clientes.
  7. 7. Proposta Definições dos Controles: Problemas Plano para Análise Estruturadas:  Investigação da causa raiz;  Plano de ação corretivo;  Verificação da eficácia;  Documentação e adição à base de erros conhecidos. Indicadores:  Total de problemas registrados;  Percentual de incidentes definidos como problemas;  Percentual de problemas escalados;  Total de problemas corrigidos e tempo médio para solução.
  8. 8. Proposta Definições dos Controles: Mudanças Indicadores:  Total de RDM’s solicitadas;  Percentual de RDM’s por categoria;  Percentual de RDM’s emergenciais;  Total de RDM’s por área de negócio e empresa;  Custo por RDM.
  9. 9. Proposta Definições dos Controles: Liberações Indicadores:  Total de Releases por empresas;  Número de erros identificados durante os testes;  Percentual de liberações ocorridas dentro do prazo e orçamento;  Número de incidentes ocasionados pelas liberações.
  10. 10. Benefícios  Redução do downtime dos usuários, aumentando a produtividade;  Aumentar a qualidade do atendimento prestado;  Aumentar a solução de incidentes no 1º contato;  Obter maior orientação às necessidades do usuário;  Aumentar a capacidade de diagnosticar incidentes com base no histórico;  Definir capacitações e treinamentos com base em informações estatísticas;  Aumentar a confiança e credibilidade dos usuários.
  11. 11.  Alinhamento da TI com a estratégia de negócios e melhores práticas de mercado. DESEMPENHO CONFORMIDADE SOX BASILEIA COBIT CLIENTE Projetos PMBOK, CMMI Segurança da Informação ISO 17799, ISO 27001 Outsourcing E-SCM Serviços de TI ITIL V3, ISO 20000 GOVERNANÇA CORPORATIVA GOVERNANÇA DE TI COMO FAZER? MAPPINGs O QUE FAZER? REQUERIMENTOS DE CONTROLE DE TI BSC – SCORECARD CORPORATIVO APRENDIZADO E CRESCIMENTO PROCESSOS INTERNOS FINANCEIRAS COSO RESP. FISCAL NÍVEIS DIFERENCIADOS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA NÍVEIS DIFERENCIADOS DE TRANSPARÊNCIA E GESTÃO DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS COMPULSÓRIA ESPONTÂNEA Benefícios
  12. 12. Obrigado. Willian Berriel

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