потребительский опыт 2015

1. Потребительский
опыт
2014г.

2. Один добытый опыт
важнее семи мудрых
поучений
• 10 банковских услуг
• 12 городов
• 27 банков
• 154 статьи

3. Зачем ?
•Для объективной оценки
банковских услуг
•Для выявления проблемных мест
в обслуживании клиентов
•Для улучшения взаимоотношений
банк-клиент

4. Мы узнали многое 
Заключали договора-
… Моя подпись послужит свидетельством, что я с правилами
ознакомлен и обязуюсь их соблюдать. Собственно говоря,
больше ничего в договоре и нет.
Прочитав этот документ дважды, вслух замечаю, что в нем
ничего не сказано о вознаграждениях банку, да и с
Правила меня никто не удосужился познакомить.
В ответ узнаю, что всю информацию я могу найти на сайте
банка. Да, но подписать бумаги я должен сейчас?...

5. … Когда мне дали на подпись договор, я
был удивлен, причем — неприятно.
Договор был распечатан на одной
страничке самым маленьким шрифтом.
Я — очкарик, но читать этот мелкий шрифт
даже в очках очень некомфортно.
Я и не стал этого делать, так как к
дискомфорту понимания (договор то
написан юристами) добавился
дискомфорт чтения
Может быть, на это и была сделана ставка
банка? Такой договор людям будет
трудно читать и они его подпишут не
глядя?
Девушка сказала, что никто из клиентов
из-за такого шрифта не хочет
знакомиться с этим договором.
Я не удивился.
Пробовали их читать

6. ... Далее последовал такой
диалог девушки-кассира (Д) и
консультанта (К):
К: — «Так, а я-то здесь при чем?»
Д: — «Карточку нужно открыть»
К: — «А в чем проблема?»
Д: — «А у тебя что? Не можешь?»
К: — «Я с клиентами сейчас в
инфокиоске разбираюсь».
Д: — «Мне 10 минут осталось…»
И тут я понял, что попал к
кассиру как раз перед
обеденным перерывом, и
девушка пытается меня сбыть
консультанту, чтобы не
опоздать на обед…
Оформляли сберегательную карточку

7. … Когда я обратилась к сотрудникам (надеюсь,
что это были они) с вопросом насчет
дебетовой карточки, в ответ прозвучал
вопрос: «А что это такое?»
Не ожидала, что в банке потребуется объяснять
подобные вещи. В конце концов, меня
перенаправили к нужному специалисту,
которого не оказалось на месте. Специалиста
нашли.
Меня усадили в помещении-кабинете, где
находились рабочие места для нескольких
сотрудников.
И от удивленного специалиста прозвучал
следующий вопрос: «Почему вам нужна
карточка именно нашего банка?»…
Оформляли дебетовую карточку

8. … Желая запечатлеть все это великолепие,
уверенный, что не совершаю
противоправных действий, я достал
фотоаппарат. Первый снимок сделал с
улицы, на втором запечатлел картонную
барышню.
Сделать общую панораму операционного
зала мне не удалось: откуда-то из-за угла
появился симпатичный сержант милиции
и попросил «пройти».
Через пару мгновений мы с ним
уединились за дверями комнаты охраны.
Сержанта живо интересовал вопрос, с
какой целью я произвожу фотосъемку.
Вопрос, действительно, интересный…
Общались с службой
безопасности и милицией

9. С: - Открытие текущего счета для физического лица стоит
25 тысяч.
К: - Наверное, 20 (я же предварительно уже уточнил в
контакт-центр).
С: - Нет, 25.
К: - 20.
С:- 25.
Я чувствую себя покупателем на одесском «Привозе», который
берёт сразу три связки сушёных бычков и просит у продавца
скидку.
А продавец - колоритная одесская женщина, для которой
главная цель работы заключается в слове «поторговаться».
К: - Посмотрите внимательно, наверное, всё-таки, 20 тысяч.
Тут девушка погружается в «шпаргалки».
С: - Ах, да. Извините, двадцать. Наверное - вы знали.
К: - Нет, я просто угадал :)
С: - Раз вы так всё удачно угадываете, тогда купите у нас
«лотерейку».
Торговались

10. …Широкая деревянная дверь говорит о солидности организации. Всё
чинно и благородно.
И тут я замечаю жёлтую наклейку на дверях: «ОПЛОМБИРОВАНО.
Саперно-пиротехническая служба».
Не знаю почему, но мне захотелось пойти в другой банк для оформления
карты.
Не то чтобы я не доверяю сапёрно-пиротехнической службе, но фантазия
уже рисовала чёрный чемодан с привязанным будильником…
Преодолевали страх

11. Некоторые банки оперативно реагировали на публикации
До публикации После публикации

12. В проекте «Потребительский опыт» были задействованы корреспонденты в
разных городах Беларуси. Они получали задания и работали, что
называется, в «полевых условиях».
В итоге — в каких-то банках получились выполненные «дублирующие»
задания. Мы учли их все.
Второй фактор — не все банки предоставляют услуги, которые оценивались
в проекте «Потребительский опыт». Например, не у всех есть банковские
ячейки. Плюс, за год сильно менялись стандарты обслуживания.
Например, некоторые банки перестали принимать платежи за
коммунальные услуги. Мы постарались охватить максимальный круг
банковских услуг.
Третий фактор — «смежные услуги». Например, корреспондент отправлялся
в банк, чтобы открыть сберегательную карточку, а такого продукта в
банке не было, и клиенту предлагали обычную дебетовую карточку с
привязкой к депозиту, или просто дебетовую карточку. Корреспондент
соглашался на эту замену.
Как мы считали ?

13. Для подведения итогов по проекту «Потребительский опыт»
необходимо минимум 7 визитов в банк. В Абсолютбанк и
Евроторгинвестбанк сделано по 3 визита.
В итоговый рейтинг не вошли 6 банков, которые практически не
работают с физическими лицами: Банк ББМБ, БИТ-Банк,
Евробанк, ИнтерПэйБанк, Норд Европеан Банк и ТК Банк).
Если выполнено больше 7 заданий, то все они учитываются. Кстати,
максимальное количество «опытов» у Беларусбанка — 10.
В каждом опыте мы вычисляли «процент удовлетворенности»
клиента. Например, максимальное количество баллов, которые
может набрать визит в банк, 50. Корреспондент оценил свой
«визит» в 46 баллов.
Как мы считали ?

14. Как мы считали ?
В данном случае банк заработал 92% из 100. Или 0,92. Почему мы считали именно так? Разные
задания имели разное количество максимальных баллов.
К примеру, денежный перевод мог максимально принести 43 балла, а оплата коммунальных услуг
50 баллов.
Затем мы складывали оценки за каждый визит и делили полученную сумму на их количество.
Итоговый результат вычислялся по формуле:
(оценка за 1 визит + оценка за 2 визит + … + оценка за последний визит) / количество визитов
Например, если было 7 визитов, и в каждом банк получил по 0,92, получаем формулу
(0,92+0,92+0,92+0,92+0,92+0,92+0,92)/7 = 0,92
В итоге победителями оказались банки, в которых «процент удовлетворенности» клиента оказался
максимальным.

15. Третье место в номинации Потребительский опыт

16. Второе место в номинации Потребительский опыт

17. Еще одно Второе место в номинации Потребительский опыт

18. ПЕРВОЕ место в номинации Потребительский опыт

19. В рамках проекта Потребительский
опыт мы протестировали и банковские
мобильные приложения Android
По данным StatCounter, в апреле 2014 года
количество смартфонов на базе ОС Android в
Беларуси приблизилось к 70%.

20. Приложений не много , не все банки
еще работают через такой канал с
потребителями.

21. Тестирование велось по следующим
критериям
Работоспособность. Оцениваем, насколько приложение быстро и хорошо
работает, как оно проводит платежи, показывает банкоматы и отделения,
выполняет те функции, для которых оно было создано. Максимальное
количество баллов - 5.
Функциональность. Оцениваем, сколько различных удобных функций,
упрощающих жизнь, реализовано в приложении. Максимальное количество
баллов - 5.
Юзабилити. Оцениваем удобство использования. Может ли пользователь без
длительных движений найти нужные информацию или сервис? Существует ли
четкая логическая связь между названием раздела и его
содержимым? Максимальное количество баллов - 5.
Дизайн. Оцениваем цвета приложения, размер и читаемость шрифта,
«отзывчивость» кнопок. Максимальное количество баллов - 5.
Максимально возможная сумма баллов — 20.

22. Было разное 

23. Но ведь кто ничего не делает тот и
не ошибается ! 
Изобретатель Томас Эдисон выполнил 10 000 неудачных
экспериментов для того, чтобы усовершенствовать
электрическую лампочку накаливания.

24. Третье место

25. Еще одно Третье место

26. Второе место

27. ПЕРВОЕ место

28. Номинация
Народный рейтинг банков
В основе формирования НР используется расчёт среднего арифметического всех засчитанных голосов
посетителей.
В результате мы получили методику расчета рейтинга, в которой:
• «ядром» служит традиционный прием — вычисление среднего арифметического засчитанных баллов;
• учитывается время написания отзыва, в соответствии с правилом: чем старше отзыв — тем меньше он
влияет на рейтинг;
• учитывается общее количество засчитанных голосов по конкретному банку с помощью оценочной формулы
Байеса.
Оценочная формула Байеса
(Томас Байес (1702—1761) — английский математик)
где
S — скорректированное среднее арифметическое баллов,
R — среднее арифметическое баллов, набранных банком, с учётом фактора времени,
v — количество засчитанных голосов с учётом фактора времени,
m — статистическая поправка, m=10.
C — средний по всем банкам балл засчитанных голосов с учётом фактора времени (пересчитывается раз в
сутки).
Если у отзыва статус проблема решена то этот отзыв влияет положительно на рейтинг
банка

29. Третье место

30. Второе место

31. ПЕРВОЕ место

32. И специальная номинация в рамках Народного рейтинга,
для банка у которого больше всего отзывов с статусом
«Проблема решена»