Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»

1. Альфа-Банк спешит
на помощь

2. Распределение подписчиков банка по площадкам
(май 2011):
Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики
Направление развивается в банке с 2011 года.
Сейчас им занимаются 5 сотрудников в PR.
7807
4103
2697
8087
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Вконтакте Twitter Facebook Одноклассники
Вконтакте
Twitter
Facebook
Одноклассники

3. Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики
Распределение подписчиков банка по площадкам
(июнь 2015):

4. С чем мы боремся?

5. Основные проблемы при общении:
1. Стереотипы
2. Низкая финансовая грамотность
3. Заблуждения
Что делаем?
1. Решаем проблемы быстро и качественно
2. Рассказываем и показываем (повторить N раз)
3. Завоевываем доверие и любовь
Альфа-Банк в соцсетях: о главном

6. Схема работы с обращениями в соцсетях (популярные темы):
1. Качество обслуживания в отделениях и call-центре
• Просим данные клиента, подробности посещения
офиса/звонка
• Получаем комментарии от коллег
• Предоставляем ответ.
2. Кредитные продукты: от вопросов оформления
до суммы и даты платежей, порядка начисления процентов,
условий рефинансирования и др.
• Общая консультация по продуктам банка или
• Запрашиваем данные и узнаем подробности у коллег (при необходимости)
3. Операции по картам, в каналах ДБО (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и др).
• Просим данные клиента
• Запрос в техподдержку
• Отвечаем клиенту
Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно

7. Кейс №1 Кейс №2
Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно

8. Шаг 2: Рассказываем и показываем
Что: советы по безопасному
использованию банковских карт
Зачем: повышение бдительности
клиентов в преддверии отпускного
сезона.
Реакция: всего репостов – 27,
всего «лайков» – 102, просмотры
заметки
во Вконтакте – 397, охват заметки
в Fасebook – 1714.

9. Шаг 2: Рассказываем и показываем
Что: подборка из 10 самых
распространенных приемов
мошенников (подготовка совместно
с Управлением мониторинга банка)
Зачем: повышение уровня финансовой
грамотности, предотвращение
кражи средств клиентов.
Реакция: всего репостов – 60,
всего «лайков» – 113, просмотры
заметки во ВКонтакте – 510,
охваченные пользователи в FB – 1162.

10. Кто предупрежден…

11. …и еще нагляднее

12. …тот вооружен!

13. Шаг 3: «Говорят, мы бяки-буки…»

14. Самая распространенная фраза в нашем кабинете…
– Ребя-ят, а как вы думаете, что
клиент имеет в виду?
…после фразы «Спокойствие, только спокойствие»:

15. Клиенты любят, когда их понимают

16. Татьяна Иванцова
Дирекция по информационной политике
и связям с общественностью Альфа-Банка
social@alfabank.ru, +79164335590
facebook.com/alfabank
vk.com/alfabank
@alfa_bank