La gestion des biens et services fournis aux collaborateurs mérite d'être revisitée !! Voici pourquoi. Nous présentons ensuite une vision et une première solution innovante.
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White paper "user provisioning"
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La gestion des biens et services fournis
aux collaborateurs des entreprises est
elle condamnée à l'impasse ?
Gestion des biens et services : de quoi s’agît-il ?
Il s'agit de définir, fournir, maintenir et récupérer les PC, téléphones, tablettes, cartes affaires, droits
d'accès applicatifs, véhicules, bureaux, badges et accès aux sites-parkings et RIE, clefs, autorisations,
outils de travail, matériels de démo, etc.
La façon de couvrir les besoins et les attentes des entreprises dans ce domaine n'a pas été faite de
façon optimale pour des raisons historiques et cela pénalise les entreprises d'un point de vue
économique et dans leur dynamique.
Un manque de performance qui s'explique pour des raisons
historiques...
La raison essentielle de ce manque d'excellence est historique.
La gestion des biens au sein des fonctions supports a été couverte de façon opportuniste, au fur et à
mesure de l'arrivée des nouvelles technologies (équipements, pc, réseaux, accès et solutions).
Quelques rappels
. Etape 1 - jusqu'en 1980
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Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprises
est-elle condamnée à l’impasse ?
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Les entreprises confient peu de biens (tenue de travail, bureau, clefs, téléphone fixe, un terminal
parfois), donc chaque entreprise se débrouille comme elle le peut pour suivre les biens confiés.
Les aspects économiques ne sont pas primordiaux, les services généraux ont un rôle assez important,
les techniciens des SI font ce qu'il faut, sans toutefois optimiser les aspects "services et process" et
les maîtrises d'ouvrage pour les fonctions supports n'existent pas !
Il existe alors assez peu d’outils et de solutions...
. Etape 2 - de 1980 à 1995
Les terminaux sont remplacés par des PCs, les premières applications bureautiques apparaissent, les
applications métiers (mainframe et client serveur) et les mises en réseau se généralisent.
Les grands fournisseurs informatiques (HP, IBM, Computer Associates, BMC, SUN et Microsoft)
comprennent la nécessité de bien gérer les parcs de PC, la distribution des adresses mails et des
mots de passe et ont progressivement développé les outils du domaine de l'IAM (identity and access
management) et ceux de la gestion de réseau.
L'histoire a fait en sorte que les premières solutions développées dans le domaine de la gestion des
biens se sont centrées sur ce que nous appellerons le "provisioning AVAL"...
De plus, au cours de cette période les acteurs de l'informatique et des Télécoms se concentrent
principalement et séparément sur les biens technologiques et n'apportent pas de solutions
extensibles aux autres biens.
. Etape3 - 1995 à 2010
De nombreuses technologies arrivent à maturité comme le web, les intranets et les extranets. Les
applications webs, le SaaS et le cloud computing constituent désormais les nouvelles avancées
technologiques les plus importantes.
Cette nouvelle vague d'évolutions s’accompagne de nouvelles attentes, de la montée en puissance
des maîtrises d'ouvrage et des méthodologies (ITIL), et de la recherche permanente d'économies
avec les notions de TCO (total cost of ownership) et TCS (total cost of services)...
Que s’est-il passé en termes de solutions ?
-> Les fournisseurs informatiques (intégrateurs et éditeurs) ont rajouté d'autres modules et
fonctionnalités à leurs outils et ont multiplié les interfaces pour éviter de perdre le contrôle
(volumétrie des biens et services, technique, sécurité).
Mais comment alors éviter de dépenser des sommes considérables en outils, maintenance et
assistance aux utilisateurs ? Des gains de productivité considérables ont été recherchés : les Help
desks se sont développés, comme les outils de gestions de parcs, les télédistributions de logiciels, les
gestions de configuration, les outils SSO.
-> De même, au cours de cette période, de nouveaux modes de coopération et de services sont
apparus comme l'accroissement des activités de sous traitance, FM, centre de services partagés et
outsourcing... entraînant par la même le besoin et la réalisation d'autres outils et logiciels.
-> En parallèle, l'avènement de la mobilité (téléphonie mobile, mais aussi travail à distance ou à
l'extérieur à l'entreprise) a généré la mise en œuvre d'autres outils propres à ces nouvelles
problématiques et à la démarche de convergence Informatique et Télécoms. Ces nouveaux outils se
sont aussi juxtaposés avec bon nombre de systèmes et d'outils existants ...
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Ainsi, un ensemble d'outils de qualité, mais éclatés, techniques, complexes, et classifiés dans la
catégorie des AM (asset management), IT SM (service management) et EM (expense management)
sont apparus au fur et à mesure des progrès technologiques.
Sur ce paysage d'une grande densité et peu accessible aux managers des entreprises, la vague des
webs applications (du cloud et du SaaS) a entraîné un début de rajeunissement fonctionnel et
ergonomique de bon aloi. Le temps et les moyens ont cependant manqué pour permettre
l’émergence d’une réponse "revisitée", globale et simplifiée.
En résumé, on peut dire que cette construction historique s'est faite un peu à l'envers, ou moins
péjorativement en « bottom-up » (partant des briques techniques AVAL pour remonter
progressivement en silos et verticalement vers les utilisateurs). C'était dans la "logique des choses".
Il n'en reste pas moins que la couverture fonctionnelle des domaines concernés manque de
simplicité et de cohérence globale. Ces insuffisances sont porteuses de failles, mais génèrent un
manque de convivialité pour les utilisateurs avec pour corolaire des peurs du changement et des
projets particulièrement coûteux, avec des ROI - retour sur investissements - difficiles à évaluer et
faire partager.
Les failles du système commencent à être perçues
Les solutions actuelles se révèlent très couteuses et longues à mettre en place pour les entreprises.
Non pas que les principaux éléments fonctionnels ne soient pas envisagés, non pas que certaines
briques techniques ne soient pas bien réalisées, mais la vision d'ensemble manquait de fait au départ
et c'est ce qui créé des assemblages devenus complexes, des risques juridiques et économiques pour
les directions générales (cf Sarbanes Oxley), et l'insatisfaction et la frustration ressentis par les
utilisateurs et les informaticiens. Le risque « projet » est devenu très important, si bien que les
directions des entreprises sont amenées à confier l’informatisation de ce domaine de façon globale à
des fournisseurs qui peuvent « rassurer » sur une grande partie du spectre. Cela renforce hélas la
lourdeur et la complexité du projet et la difficulté à apprécier les ROI. Cela semble un mal nécessaire.
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Enfin, pour toutes les entreprises qui n'ont pas les moyens de traiter à fond ces sujets (taille
insuffisante, pression économique, manque d'information et de personnel), il faut vivre avec des
solutions partielles, mises en place à différentes périodes, si bien que la maîtrise des données et
l’optimisation des process sont difficiles à envisager. Les risques (économiques, juridiques et
sécuritaires) deviennent alors importants.
Revenons sur quatre failles des solutions existantes.
-> Parmi les failles les plus évidentes des solutions mises en œuvre, nous pouvons citer le fait que
l'utilisateur n'a pas été mis suffisamment au centre (comme le client l'a été dans l'approche
marketing et commerciale des entreprises depuis plus de 10 ans), même si aujourd'hui,
"l'utilisateur/collaborateur/partenaire" est une préoccupation majeure pour nombre de DRH et
directeurs marketing...
- > La vision technique d'ensemble n'a jamais pu être exposée clairement et la dynamique des
systèmes en jeu la rendait même impossible... Car personne ne pouvait imaginer les grandes vagues
successives de progrès, d'innovations et les changements de « business models » de ces 3 dernières
décennies. Notamment comment pouvait on anticiper concrètement au niveau des outils la
fulgurante percée des outils mobiles, tablettes et applications associées ?
-> La vision économique d'ensemble (qui comprend la gestion de TOUS les biens, les coûts de l'IAM, de
l’ITSM et l'ensemble des coûts cachés associés) est très approximative, et ne semble pas une
préoccupation majeure. Plus spécifiquement, le seul coût apparent des biens et services, qui allie des
modes de facturation multiples associant des capex (coût en capital) et opex (coût de
fonctionnement) très variés (consommables, consommation au temps ou au poids, forfait ou
abonnement ou prépayé, licences nommées ou flottantes, tickets de services) reste aujourd'hui mal
connu et dans tous les cas non intégré dans une vision stratégique de pilotage global...
-> Enfin, et ce problème n'est pas le moindre, les multiples outils et modules du passé ont oublié la
dimension sans cesse plus communautaire des entreprises. Les collaborateurs inscrits dans les outils
RH sont loin de composer tous les acteurs de l'entreprise élargie, et il faut prendre en compte dans
des annuaires "unifiés" les prestataires, les partenaires (qui gèrent tout ou partie de certaines
activités en outsourcing ou FM), les indépendants, les intermittents, les agents et affiliés, ainsi que
tous les membres des réseaux (de commercialisation, diffusion et communication) qui doivent
accéder aux ressources de l'entreprise en fonction de leur statut de leur localisation, de leur mode de
coopération, et des droits qu'ils ont sur de multiples ressources...
Quel avenir pour la gestion des biens et services internes ?
Les principaux acteurs et éditeurs restent opportunistes et préfèrent à juste titre capitaliser sur leur
base installée et leurs outils traditionnels. Les améliorations se font de façon périodique en prenant
en compte les nouvelles tendances et outils technologiques, en multipliant les connecteurs,
interfaces et mises en communication des sous ensemble existants...
Il y a donc eu de grands efforts réalisés, et de nombreux savoir-faire techniques mis en œuvre pour
articuler, faire perdurer et faire fonctionner les briques traditionnelles.
Si bien qu'aucune révolution, aucune remise en cause en profondeur, aucune mise au centre de
l'utilisateur et du management n'a été véritablement possible.
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