IT in Contact Center industry

IT in Contact Center
Industry
Evolution of IP Contact Center & CRM

Consultant 권정혁

Introduction

• 콜센터 시장의 세계시장 동향과 발전추세 파악

• VoIP 기술 발전에 따른 콜센터 및 IPCC 관련 기술변화

• 마켓 트렌드 및 IPCC 구축성공 사례 소개

• SWOT 분석을 통한 미래형 콜센터 구축방향 제시

이 보고서는 컨설팅업체의 입장에서 콜센터를 새로 도입 또는
재 구축 하려는 업체들을 위한 기술적인 조언을 위해 작성되었다.
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Evolution of IPCC & CRM 2/48

Contents
Introduction : Call Center
IP Contact Center Technologies

Market Trends
정책동향 및 이슈
Case Study

SWOT Analysis
Strategy
Summary

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Part I

Call Center &
IPCC Technologies

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Call Center 란 ?
기업이 고객을 대상으로 정보안내 , 고객문의 , 불만접수/처리 등
고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련된 On/Off상의 채널

Moment of Truth (Contact) Management Utilize

고객정보 통합정보시스템
고객
상담 고객개인정보
고객상담처리/분석 고객만족실현
고객제안처리/분석 콜센터
고객불만처리/분석 통합 DB
고객
제안
고객 마케팅정보 분석시스템
효율적 전략수립
고객 상품정보
가격정보
불만유형 및 원인
발생원인별 재발율
불만 환경정보
홍보/판촉정보
개선활동 진척도
개선결과 이력관리
상품개선/신상품개발

Feedback
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Call Center의 발전추세
ARS에 의한 단순안내 고객상담 대표번호 일원화
Proactive 한 Sales 수행
고객의 소리 접수/처리/집중통합
통화요금 및 운영비용 절감 요구증가
ACD 기능 콜 분배 CRM O/B 마케팅 실시
궁극적으로는 CRM Center 로 발전
후선 업무 부서와의 연계

3세대
IP Contact Center
2세대
CTI Call Center
1세대 콜센터

Customers as Transactions Customers as Assets

~ 1996년 1997 ~ 2003 2004 ~
교환기 기반 콜센터 CTI 기반 콜센터 IP 기반 Multi Contact Center
PBX / ARS 기반 CTI 도입 (IVR/FAX/TTS..) IP 기반 통합 컨택센터
인바운드 고객상담 웹/이메일/폰 등 다채널화 통합 CRM/ERP/KM 적용
고비용 저효율 CRM 아웃바운드 구축 음성/영상/팩스/이메일/SMS 통합
수동적/단방향적 채널 부분적 VoIP 적용 ( ITI ) 고객포탈 실현

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Call Center 의 구성
Call Process CTI Process User Process
Inbound Call 상담원
CID DNIS ACD
Screen Pop Notify
Voice IVR 녹취 CTI
FOD UMS VMS Transfer Conf.

Fax Call Routing Call Log

Outbound Call 관리자
ACS FAX SMS
Call 분석,통계 모니터링
Power Dial Call Back
Voice
상담원관리 정보가공
Predictive Dial Preview Dial

Fax Progressive Dial 마케팅 전략 수립

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IPCC Technologies
VoIP vs. IP Telephony

H.323 vs. SIP

IP Contact Center & 구축 방법 비교

IP Call Manager

IP IVR

IP Recording

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VOIP vs. IP Telephony
IP Network PSTN

라우터 Gateway
(서버) 일반 전화기
교환기
사용자 PC
VOIP ( PC to Phone ) [ Class 5 ]

IP Network

라우터 & GW 라우터 & GW 일반 전화기
교환기/PBX 교환기/PBX
일반전화기 VOIP ( Phone to Phone )

IP Network

라우터 라우터 IP전화기
IP-PBX IP-PBX
IP전화기
IP Telephony
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H.323 vs. SIP
H.323 SIP
Protocols RAS/Q.931/H.245/H.225 SIP/SDP

Encoding Binary ( ASN.1 ) Textual ( HTTP Based )

Components Terminal/GateKeeper UserAgent/Servers

Use in 3GPP No Yes

Organization ITU-T IETF

Architecture Full Service Coverage Modular/Internet Tech

Voice Enc. RTP – G723,G729 RTP – G723,G729

Addressing IP addr/E.164/Alias URL style address

Other Slow & Complex IM friendly

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VOIP Protocol : H.323
H.225 Protocol
Setup 
RAS Protocol Alerting 
RRQ ↔ RCF Connect 
ARQ ↔ ACF Release  
DRQ ↔ DCF

H.323
Terminal
H.323
Terminal
IP Network
Gatekeeper

Gatekeeper H.323
H.323 IP-Phone
IP-Phone

H.323
H.323 Multipoint Gateway
Terminal Control Unit
PSTN

H.450 Supplementary 일반전화
Call transfer / forward
Call pick-up / Completion
Call Hold / Waiting
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VOIP Protocol : SIP
SIP/2.0 200 OK
Via: SIP/2.0/UDP srv.biloxi.com
INVITE bob@biloxi.com SIP/2.0
ACK bob@biloxi.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP bigbox3.com
Via: SIP/2.0/UDP To: Bob <bob@biloxi.com>
To: Bob <bob@biloxi.com> From: Alice <alice@atlanta.com>
From: Alice <alice@atlanta.com> Call-ID: a84@pc33.atlanta.com
Call-ID: a84@pc33.abc.com Registrar CSeq: 314159 INVITE
CSeq: 314159 INVITE Location Service Contact: <bob@192.0.2.4>
Content-Type: application/sdp Content-Type: application/sdp
Content-Length: 142 Content-Length: 131

SIP UA
SIP UA
IP Network
Router Proxy Server
Proxy Server Router

SIP
SIP IP-Phone
IP-Phone

SIP
Multipoint Gateway
Control Unit
PSTN
SIP Method Extension
INVITE INFO
COMET 일반전화
ACK
BYE SUBSCRIBE
CANCEL NOTIFY
OPTIONS INTRODUCE
REGISTER REFER
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IP Contact Center
IPCC = IP Telephony + IP Based Call Center Apps

일반전화 Agent
PSTN ICM
VoIP G/W

Fax
Agent

IP Network 고객DB
IP-IVR

웹
WFMS
Admin
IP-Fax eMail

CMS
자택근무
Offshore Web
Agent IP 녹취
Call Center

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Contact Center 구현방식비교
Traditional Hybrid All/Pure IP
구성 PBX,CTI,IVR PBX(IP-PBX),CTI,IVR ICM , IP-IVR
IP Board or VoIP G/W

기능성 PBX의 풍부한 기능 기존 TDM 방식과 동일 기능구현상 약간의 한계

호환성 미들웨어/PBX 상이 Traditional 과 동일 표준에 따른 호환
특정기능은 벤더별 상이

지역의 한계성 IP Base의 상담원 지역한계 극복
확장성 장비에 대한 중복 투자 인프라구성에 따른 Application의 확장에
웹 연동 기능 제한 일부 제한적 확장 따른 무한 확장

안정성 교환기 자체의 이중화 IP Enabled 장치 Application/장치적
접목에 따른 상호기능 가용성 지원
호환성 검증 미비 삼성/교보생명등 사례
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IP Call Manager : ICM
ICM = PBX 의 Switching + CTI 의 Routing/Monitoring

Software Only Implementation 가능
H.323 : Gatekeeper ( H.450 )
SIP : Proxy Server ( SIP-Ext )

Main Vendors
Cisco Call Manager (CCM) + Intelligent Contact Manager (ICM)
Genesys IPMX
Avaya Communication Manager

Intelligent Routing , Dialing , Statistics , Monitoring ,
Transfer , Agent Management

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IVR의 변화 : IP-IVR

기존 IVR IP-IVR
Hardware 방식 ( DSP Based ) Software 방식

ISA / PCI / Compact PCI Host Media Processing

Analog / E1 / T1 / SS7 H.323 / SIP

고 가용성 / 신뢰성 ( CPCI Only ) 손쉬운 이중화 구현가능

음성인식, TTS , UMS 등과의 연계 통신/구축/확장비용 절감

주로 하드코딩 시나리오 기반 VoiceXML Based

Intel Dialogic / NMS / SCT Cisco / Avaya

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IP Call Recording
H/W 없는 S/W 기반의 녹취 시스템
Monitoring Port를 가진 Switch이용
S/W Only IP 녹취
CTI Middleware / IP PBX 연계

PC의 Sound Card 이용한 녹취
증설시 H/W 보드 추가 필요없음
디지털 녹취 보드 개발로 직접녹취 네트웍/CTI기반 녹음

CTI M/W 연계하여 상담평가
CTI 기반의 녹음
MDF <-> PBX 간 병렬연결

H/W 보드 Base 연결
단순 Analog 녹음 MDF <-> PBX 간 병렬연결

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IPCC Architecture Layers
Front-Office and Back-Office Applications

Application Customer Relationship Enabling Layer
Layer
Messaging Workflow Analytics
Workforce Management Q&A Data Store

Queue Agent
Routing Mgmt Skills Desktop
Middleware Layer

N-Tier Rules Access
Software
Services Benchmarks Reporting
CTI Agent
Monitoring

PBX , IP-PBX , ICM Text Chat Wireless , Voice Mail
Servers ACD , ACS (Out-Dialer) Escorted Browsing Fax , Video Mail
IVR , FOD , VMS , 녹취 E-Mail Instant Messaging

Network
Layer Voice and Data Layer ( IP Protocols - H.323 / SIP )
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Definitions
Outsourcing ( Offshore / Small Size )

Screen Popping ( Popup )

Inbound / Outbound

Web Channels

Escorted Browsing ( Web Collaboration )

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Part II

Market Trends
정책동향 및 이슈
Case Study

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Global Market Size
The Global Call Center Market
6

Revenue
($b) 0.7
0.75
5 0.65
0.65
0.55
0.5
4
0.45 1.6 1.7 1.8 Rest of World
1.4
0.4 1.2 EMEA
1.1
1 North America
3 0.9

2

2.8 3 3.05 3.08 3.1 3.12
2.5 2.6

1

0
2001 2002 2003 2003 2004 Source : Datamonitor
2005 2006 2007

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국내 콜센터 시장규모
Korean Call Center Market
120000

(단위 : 억원)
100000 100000

80000
아웃소싱시장
솔루션시장
67000
콜센터 구축시장
60000
52000

40000
30800 35000

20000

10000
6000
0 800 2500
0 Source : CIRC
2000 2001 한국콜센터산업정보연구소
2002 2003 2007

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주요 업종별 콜센터 이용현황
고
이동
통신
전자
제품 신용
카드

은행

홈쇼핑
주이용률 유선 생명
화장품
통신 보험
의류
자동차 자동차
항공사
보험

학습지
숙박
레저
저
10% 30% 50%
이용 경험률 Source : CIRC
한국콜센터산업정보연구소

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IP PBX Market
South Korea IP PBX Market 2000 - 2009
1,800

IP PBX
1,600
80
PBX
180
1,400

40 360 600
1,200 840 1120
20
1230

1,000 1230

800
1490
1330
1240
600 1150
1100
960
400 800
650

200 510
420

PSTN PBX PSTN PBX + IP PBX
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Source : Frost & Sullivan , 2002

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Market Share
30%
North American Market Share

20% 2001 2002 2003 2004

10%

0%
Avaya Cisco Nortel Mitel Siemens Alcatel

IP 기반 확장성 IP모듈식 확장
모듈형태의 구성
국내 기존 PBX 수용
다양한 제품군 IP보안용 OS제공
국내 중소규모 업체
사례 삼성생명 CJ-GLS
교보생명
조선일보 KBS
코카콜라
새마을 금고
제너시스템, 시스윌, 큰사람 컴퓨터

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인터넷 전화 서비스 정책
정보통신부의 IP전화 정책 기본 계획

통신망 기술발전 가속화
추진배경
진입제도, 번호체계 , 품질조건 등 환경정비로 공정경쟁 유도

2010년 이후에는 PSTN 에서 IP 로 모두 전환될 것으로 예측
 광대역통합망 (BcN) 구축계획 추진 중
추진현황
인터넷 전화 식별번호 070 부여 완료
 8월 5일, 780만개 번호, 기간 7 / 별정 8개 사업자

시내전화(3분당 39원)보다 비싼 45원 , 기본료 회선당 1500원 수준
이슈사항
119,112 등의 긴급전화 위치정보 서비스 ( 미국 E911 , 2005.05 FCC )

다양한 의사소통 채널의 수용
확장성 고객 기대에 부흥하는 부가서비스 제공
향후 발전될 기술의 수용 용이
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15XX 전국대표번호 요금체계
통신위원회 시정권고 (2004.06)
변경 전 일반 시내요금 및 시외요금 체계적용 변경 후
고객이 시외요금 부담시 안내멘트 적용
발신과금, 분리과금 , 정액형
발신과금 , 분리과금
발신자는 1분에 40원
시내 3분에 39원 ,시외 13.9~14.5원/10초
콜센터 회선당 18 ~ 20천원 / 월
콜센터 회선당 4천 ~ 18천원 / 월

통신비용 증가의 예
월 시외전화 콜수 : 700,000 Calls , 평균통화 시간 : 150 초 , 사용중인 회선 수 : 6000선
월 1억 2천만원 정액지불  월 2억 3천 295 만원 = 년 13억원의 통신비용증가
시중 은행의 경우는 년 600억 정도의 추가 통신비용 발생

콜센터의 권역별 분산  지역별로 시내전화 처리
비 용 IP컨택센터로 권역별 분산 시  회선비용 절감 , 센터간
Load Balancing으로 상담원효율 증대, 대기시간 감소
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비 기술 관련 Issue
사회적으로 도/감청에 대한 관심 증가
 VPN (Virtual Private Network) 을 통한 외부 망 보안
 H.323 : H.235v2 를 통한 보안강화 스펙 제안
 SIP : TLS 및 SSL 등 기존 웹 Security 기능채택
보안  음성전송을 위한 SRTP (Secure RTP) 프로토콜 채택

Outsourcing 업체의 자료유출에 대한 우려
 2005.4월 인도 Mphasis사의 고객정보 내부도용으로 35만달러 인출

재난 및 테러에 대한 위협 등으로 콜센터 분산에 대한 요구 / 문의 증가
장애  테러/화재 등 재난발생시 유연한 대처가 필요

콜센터 아웃소싱 증가로 인해 아웃소싱 업체에 대한 평가지침필요
인증  한국 텔레마케팅 협회 CQ 인증 ( Contact Center Qualified )
 콜센타 국제품질 기준 COPC-2000 ( www.copc.com )

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Case Study #1
삼성생명 IPCC 시스템 2002. 7 ~ 2002.12 Master Plan 수립
2003. 1 ~ 2003. 2 기술 검증
국내 최초의 대형 순수 IP기반 Multi 콜센터 구축 2003. 3 ~ 2003. 4 업체 선정
2003. 4 ~ 2003. 8 통합 콜 센터 구축
3개 센터 전체 1200석 규모의 콜센터 인프라 시스템 구축

콜 집중화 업무의 구현

IP 기반 콜센터 구축을 통해 지역적 장벽이 없는 콜 라우팅 구현

기존 및 신규 IVR 스크립트를 기존의 음성 기반 ARS에서 IP기반의

IP-IVR로 이전

고객 가치별 우선 라우팅 구현 (Priority routing)

장애 시간을 최소화 할 수 있는 이중화 시스템 구현

다양한 콜 센터 주변 장비의 Integration

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삼성생명 IPCC 구성도
400 Agents

CCM ICM PG IP 녹취 Fax AWS
Dialer IP-IVR

Catalyst
3550

서울본부 Catalyst 4507R

Main WAN Router A,B Logger A,B DB Fax DS Host
APP
(Metro Ethernet Line)
DID & DOD AS5400HPX
VOIP G/W
Internal LAN QoS

PSTN
Metro 과천센터
Ethernet

AS5400HPX AS5400HPX
VOIP G/W QoS VOIP G/W
QoS

광주본부 Catalyst 4507R
부산본부 Catalyst 4507R

Catalyst Catalyst
3550 3550

IP 녹취 IP-IVR CCM ICM PG Dialer
IP 녹취 IP-IVR CCM ICM PG Dialer Fax AWS
Fax AWS
400 Agents 400 Agents
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Virtual Call Center 실현
지역센터간 Call Routing 현황

보험 Overflow Calls 융자 Overflow Calls

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Case Study
삼성생명 IPCC 시스템 : 운영 현황 변화 ( 주요 측정값 변화 )

과거 현재
BHCA
(Busy Hour Call Attempts) 2000 6500

AHT
(Average Handle Time) 3분 30초 3분

AWT
(Average Working Time) 30초 24초

Service Level
?? 현재 20초내 96%
Agent Call/ Day
80 ~ 90 105
IVR Call / Day
10,000 60,000
IVR call at
?? 최대1280
Same Time

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Case Study
삼성생명 IPCC 시스템 : Business Benefit
고객 상담원 연결 대기 시간 대폭 감소 : 고객 만족도 증대
센터간 연결 통신 비용의 절감
콜 집중화를 통한 지점 업무량 감소
Overcall을 통한 일시적 상담원 부족 해소
일일 Overcall volume : peak시 3개 센터
총 약 30,000 calls, 평균 10,000 calls
정확한 통계 Report를 통한 관리
유연한 In/Outbound Blending 업무 수행
향후의 신기술 수용이 원활한 인프라 구축
다양한 상담원 근무 형태 수용가능 인프라 구축

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Case Study #2
호주국립대학교 IP Telephony
Gigabit Ethernet으로 구성된 학내 네트워크와 완벽한 통합

130개의 건물로 이루어진 ANU 캔버라 캠퍼스와 3개의 지방캠퍼스

15,000 개의 IP 텔레포니 전화기 또는 Endpoint를 수용

분산 아키텍처에 의해 99.999%의 시스템 가용성 보장

통신 애플리케이션과 통화 처리작업의 집중화로 원격서비스 비용절감

보안에 관해 음성 VLAN 을 구축하고 Avaya의 음성암호화 옵션 활용

데이터, 비디오 , 음성자료가 전송 가능한 통합네트워크 구축
휴대전화,포켓PC등의 통신장치 및 애플리케이션을 네트워크의 최전방까지 확장

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Return on Investment
인디애나 폴리스 / 마리온카운티 관청 커뮤니케이션 시스템
기존 Centrex 시스템과의 계약만료로 새로운 IP Telephony 시스템 구축

추가 고용 없이 중요한 애플리케이션 기능을 네트워크에 추가
비용유지
전화회선을 7,700 개에서 6,000개로 감소시킴

빠른 서비스 전화선 및 기능설치시간 단축 ( 이전 10일~14일  이후 10분 )

유연성 직원이 제약 없이 프로그램 제작,특정영역에 새로운 기능 추가가능
확장성 IP를 통한 음성 및 기타 IP 기능 사용 가능

Return On Investment
5년간 총 수익 : 1,025,684 달러 , 연간투자 수익률 : 26%
초기 7개월 만에 투자비용 회수 , 5년간 직원당 128달러 절약
Source : Frost & Sullivan , North American IP Contact Center Market 2003
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Why & What
Cost Merit IP Contact Center

Why
Voice + Data 에 따른 회선비용 절감
VoIP를 지원하는 Call Center
효율적인 콜 배분에 의한 유지비용 감소
전화/팩스/이메일/웹 등 다양한 채널 지원
콜센터 확장비용 감소
Multi Center Load Balancing

International Routing

What
재택근무 상담원
Environment 음성서버 통합
IP 전화의 확산 및 정부의 지원
기업자원의 최적화
VoIP 음성품질의 향상

Why
고객 서비스 비용 절감
전화 이외의 채널에 대한 고객의 요구
매출 성장률 증대
Host Media Processing 기술발전
고객 충성도 향상
PBX 기기 교체시기의 도래

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Part III

SWOT Analysis

콜센터 구축 전략적 제안

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IPCC SWOT Analysis
유지비용 감소/생산성증대
초기 구축비용 부담
표준 프로토콜 사용  유연한 확장성
Only S/W 구성에 대한 불신감
Multi Site 분산처리가능
기존 PBX 의 모든 기능 제공 불가
Configuration, Scenario 수정 용이
성공적인 구축사례 미흡
실시간 분석에 의한 효율적 호 처리
대기시간감소로 고객만족도 증가
S W

정부의 IP 전화 지원 정책 O T 기존 PBX 의 Hybrid 화
97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기
IP Telephony Infra의 미비
적극적인 고객관리 중요도 증가
인프라 변경에 대한 운영진의 결정
비용절감을 위한 Outsourcing 증가
국산솔루션 업체 부재
커뮤니케이션 채널의 다양화
고객 기대치의 향상

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IPCC SWOT Analysis
S W
전략적 eCRM Center

고객컨택체널 통합으로 관계관리 강화

O T
장기적 분석으로 고객만족서비스 제공
정부의 IP 전화 지원 정책 기존고객 유지로 인한 매출 상승
97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기 기존 PBX 의 Hybrid 화
적극적인 고객관리 중요도 증가 IP Telephony Infra의 미비
비용절감을 위한 Outsourcing 증가 인프라 변경에 대한 운영진의 결정
커뮤니케이션 채널의 다양화 국산솔루션 업체 부재

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IPCC SWOT Analysis
S WOutsourcing으로 비용절감
Virtual Contact Center
Infra
유연한 콜센터 운영
구축기간 단축
정부의 IP 전화 지원 정책 O T
신기술 도입위험 감소
97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기 기존 PBX 의 Hybrid 화
적극적인 고객관리 중요도 증가 IP Telephony Infra의 미비
비용절감을 위한 Outsourcing 증가 인프라 변경에 대한 운영진의 결정
커뮤니케이션 채널의 다양화 국산솔루션 업체 부재

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SO Strategy
eCRM의 구성요소 eCRM Center 구축기대효과

Datawarehouse 고객 관계 관리를 통한 수익성 제고
우량고객의 이탈 방지 : 사전분석 및 관리
Data Mining
가망 고객 프로필의 전략적 영업 정보화
OLAP 고객정보분석을 통한 타깃 마케팅활동가능

웹 컨택센터 수익지향적 영업 및 마케팅활동 가능
텍스트 채팅 고객 지향의 상품 개발
Escorted Browsing 교차 판매 등을 통한 수익성 제고
Web Call Back 서비스 영업 및 마케팅 활동의 효과 분석이 가능
이메일 컨택 및 가이드 제공
통합 마케팅 활동 가능
효과적인 일대일 마케팅 활동이 가능

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IPCC 중심의 e-CRM 모델
eCRM = Voice + Data + 고객 관계 관리

Integrated
Database

WWW

웹 고객 Data
Web Server On-line Warehouse
Customer DB

전화고객 IPCC

Data
Mining
E-mail IP Call Web Call
Fax
Manager Server
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WO Strategy

통신사업자 또는 ASP 가 컨택센터에서 필요로 하는 시스템을 통신사업자 망에 직접
구축하고 대신 컨택센터 운영기업은 최소한의 시스템 구축만으로 컨택센터에서 필요로
하는 고기능을 통신사업자로부터 서비스 받고 그 사용료를 지불하는 ASP 모델이다.

IP Contact Center 의 최종 목표  IP Centrex
장비구입 없이 IP 망을 이용하여 Virtual 하게 구성된 Call Center

PSTN 망의 Centrex 서비스를 IP 상에 구현

Telco 또는 Contact Center ASP 에 Outsourcing 가능

컨택센터 뿐만 아니라 사무실 전화와도 통합가능

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IP Centrex : IP Centralized Exchange

Telco or ASP’s IP Centrex

일반전화 Agent
PSTN
VoIP G/W DB IP-IVR

Fax
Agent
IP Centrex
ASP Contact Center

Offshore Office Office

자택근무
Agent

Manager Technician Manager Technician

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Customer Benefit Telco or ASP’s Benefit

설비투자비에서 운영비로 비용 전환 신규 비즈니스 모델 – 수익창출

서비스 구축기간 단축 통신사업자 지능망 인프라 100% 활용

비즈니스 영역에 역량집중 (IT 인력감소) 부가 서비스 제공으로 경쟁력 강화

신뢰성 / 보안성이 검증된 통신사업자 서비스 제공사업자(SP)의 부가수익 창출
인프라 기반의 서비스 운용
증가추세인 컨택센터 비즈니스의 가치수용
신 기술 도입에 따른 위험요소 감소
신규비즈니스 서비스 제공으로 기존 고객
업 / 다운 사이징 용이( 종량제 ) 유지및 새로운 고객 창출의 용이

Multi Site 환경 지원 (해외까지) 타 통신사로의 고객 이탈 방지

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Summary

All IP로의 변화는 선택이 아니라 필수

H/W 보다는 S/W 기반의 영역이 확장될 것으로 예상됨

Call Center 는 단순한 고객과의 연결채널이 아닌 고객관계관리의 중심

IPCC 와 CRM 의 결합이 2005년 이후의 최대 이슈

국가적인 지원(070)으로 Virtual Contact Center 사업의 성장이 예상됨

기업은 전략적 eCRM Center 를 구축하거나 Virtual Contact Center 를
이용하여 IPCC 의 장점을 빠르게 활용할 수 있을 것임

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References
① North American IP Contact Center Market – Frost & Sullivan , 2002
② Call Center Growth Technologies , Business Insights
③ 한국 콜센터 산업현황 – 한국콜센터산업협회
④ 인터넷전화서비스 기본정책계획 – 정보통신부
⑤ 삼성생명 , 교보생명 IPCC 구축사례
⑥ IPCC 과연 대세인가 – 시스코 시스템즈
⑦ 콜센터 IT 에 대한 이해 – 송만희 , 콜센터협회지
⑧ IP 텔레포니 와 검색센터
⑨ CTI VoIP 기반 인터넷 콜 시스템에 대한 연구 – 이강석 염창석 황기현
⑩ IP 텔레포니 기술동향 – 한국기술 정보 연구원

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