1. Quản lý chất lượng
Chi phí Chất lượng-
Cost of Quality
Bài 2

2. 2
Các nội dung chính
· Lợi ích của thông tin về các chi phí liên quan đến
chất lượng
· Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
· Mô hình chi phí chất lượng mới
· Các cách tiếp cận sử dụng chi phí chất lượng hỗ
trợ TQM

3. 3
Mục đích của bài
• Sau khi học xong chương này, học viên có thể:
– Xác định được các chi phí liên quan đến chất lượng
– Tranh luận tại sao các doanh nghiệp cần phải đánh
giá các chi phí liên quan đến chất lượng
– Tranh luận các vấn đề quan trọng trong việc thiết lập
hệ thống xác định chi phí chất lượng
– Giải thích sự giống và khác nhau giữa các mô hình
chi phí chất lượng
– Mô tả hạn chế của mô hình chi phí chất lượng
– Tranh luận các phương án có thể áp dụng chi phí
chất lượng để hỗ trợ quá trình thực hiện TQM của
doanh nghiệp

4. 4
Lợi ích của thông tin về
chi phí chất lượng
• Các chi phí liên quan đến chất lượng rất lớn
– Có thể vượt quá
• 20% doanh thu của các công ty sản xuất
• Và 35% doanh thu của các công ty cung cấp dịch vụ
• 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và lỗi.
• Các chi phí này
– Không tạo ra giá trị gia tăng vào giá trị của sản phẩm và dịch vụ
– Có thể tránh được một phần đáng kể.
– Các chi phí không cần thiết và có thể tránh được sẽ làm cho hàng
hóa và dịch vụ đắt hơn. Từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp.

5. 5
Lợi ích của thông tin về
chi phí chất lượng
• Dễ nhận thấy rằng
– Chi phí và tính kinh tế của các hoạt động liên quan
đến chất lượng, bao gồm các khoản đầu tư vào hoạt
động phòng ngừa và thẩm định, không được biết
đến.
– Không đến 40% các công ty biết được chi phí chất
lượng của họ là bao nhiêu.

6. 6
Lợi ích của thông tin về
chi phí chất lượng
Tại sao cần phải đánh giá chi phí chất lượng
(COQ)?
• Các tổ chức thường đề cập đến kết quả hoạt động
SXKD dưới các con số mang tính tiền tệ - ngôn ngữ
mà những nhà quản lý hiểu rõ nhất.
– Họ muốn đánh giá tác động chung của chất lượng đối với
trách nhiệm của họ và xác định xem liệu tác động này có
ảnh hưởng đến kết quả tài chính tổng thể của tổ chức hay
không.
• Một trong những đặc điểm của COQ là khả năng
khơi dậy nhận thức và tạo ra sự quan tâm đến các
chương trình chất lượng.

7. 7
Lợi ích của thông tin về
chi phí chất lượng
Tại sao cần phải đánh giá chi phí chất lượng
(COQ)?
• COQ tạo ra cho các nhà quản lý một phương pháp
tài chính đánh giá mức độ chất lượng và các chi
phí liên quan đến các mức độ chất lượng khác
nhau.
• Luôn lo lắng về chất lượng không đảm bảo thành
công. Các nhà quản lý không thể chỉ bỏ ra chi phí
vì chất lượng. Thực tế đòi hỏi các nhà quản lý phải
nhận ra được các tiết kiệm về chi phí chất lượng.

8. 8
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Juran đề xuất rằng mức chất lượng tối ưu có thể tìm
được khi các thiệt hại do lỗi gây ra bằng với các
chi phí để kiểm soát chất lượng.
• Mô hình COQ truyền thống do Masser (1957) xây
dựng. Ông chia nhỏ chi phí chất lượng thành: chi phí
phòng ngừa, chi phí thẩm định, và chi phí lỗi.

9. • Freeman (1960) và Feigenbaum (1961) tiếp tục phát
triển mô hình COQ.
• Tổ chức The American society for Quality Control
(ASQC) thành lập ban chi phí chất lượng năm 1961,
và năm 1967, ủy ban này xuất bản cuốn Quality-
Costs – What and How, là cơ sở của mô hình COQ
truyền thống.
9
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống

10. 10
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí cho sự phù hợp (Conformance costs):
– những chi phí phải bỏ ra để đảm bảo rằng các sản phẩm
được chế tạo hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp
với các tiêu chuẩn kỹ thuật.
• Chi phí cho sự không phù hợp (Non
conformance costs - chi phí lỗi (failure costs),
– Các chi phí gắn liền với các sản phẩm hoặc dịch vụ
không phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

11. 11
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí cho sự phù hợp có 2 nội dung:
– Chi phí phòng ngừa (Prevention cost)
• gắn liền với các hoạt động được thiết kế để phòng ngừa lỗi xảy
ra.
– Chi phí thẩm định (Appraisal cost):
• gắn liền với việc đánh giá các sản phẩm đã hoàn thành và
thẩm tra sự phù hợp đối với các tiêu chí và quy trình của tất cả
các chức năng.

12. 12
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí trực tiếp và
gián tiếp liên quan đến:
• huấn luyện và đào tạo về chất lượng
• nghiên cứu thử nghiệm, xem xét lại sản phẩm mới,
• thực hiện vòng tròn chất lượng, kỹ thuật chất lượng và thẩm định
chất lượng,
• điều tra năng lực nhà cung cấp, hỗ trợ kỹ thuật của bên bán máy
móc thiết bị,
• phân tích năng lực quá trình.

13. 13
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí thẩm định bao gồm chi phí kiểm tra,
thử, và kiểm tra lại các hoạt động
– mua sắm,
– sản xuất hoặc tác nghiệp, và
– sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện

14. 14
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí cho sự không phù hợp gồm 2 nội dung:
– Lỗi nội bộ :
• các chi phí phải chịu trước khi giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho
khách hàng. Chi phí này gắn liền với các lỗi tìm được trước khi giao
hàng cho khách.
– Lỗi bên ngoài:
• chi phí tìm ra lỗi xuất hiện sau khi sản phẩm được chuyển hoặc
dịch vụ được cung ứng.

15. 15
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí lỗi nội bộ bao gồm các chi phí:
– phế phẩm, hư hỏng, làm lại và chi phí chung
– phân tích lỗi
– làm lại và phế phẩm đối với nhà cung cấp, thẩm định
lại, thử lại,
– dừng máy do lỗi chất lượng,
– sản phẩm xuống cấp.

16. 16
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
• Chi phí lỗi bên ngoài, bao gồm:
– Chi phí bảo hành,
– Điều tra phàn nàn của khách hàng,
– Hàng hóa trả lại
– Thu hồi sản phẩm, chiết khấu, và các nghĩa vụ khác
liên quan đến sản phẩm.

17. 17
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Các loại chi phí trong mô hình COQ
– Các chi phí lỗi bên ngoài cũng bao gồm các chi phí
trực tiếp và gián tiếp như chi phí nhân công và đi lại
liên quan đến việc điều tra phàn nàn của khách
hàng, thẩm định khi bảo hành, thử, và sửa chữa.

18. 18
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Chi phí
cho sự không phù hợp
100% Chất lượng phù hợp
Lỗi
Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Chi phí cho 1 đơn vị sản phẩm
100%
Tốt
Chi phí thẩm định +
Phòng ngừa
Tổng chi phí
Chất lượng

19. 19
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Mô tả mô hình:
• Mô hình gợi ý rằng:
– tồn tại một mối liên hệ giữa chi phí chất lượng cho sự
phù hợp và không phù hợp với tồng chi phí chất lượng
tối thiểu tại điểm tối ưu.
• Gợi ý ở đây cho thấy sự thỏa hiệp giữa chi phí
cho sự phù hợp đối với chi phí cho sự không phù
hợp để đạt được tổng chi phí chất lượng thấp
nhất.

20. 20
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Khi sử dụng mô hình này, các công ty có thể
giám sát sự biến đổi chi phí chất lượng theo
thời gian.
Công ty có chất lượng thấp có thể giảm tổng
chi phí chất lượng bằng cách đầu tư nhiều hơn
vào các hoạt động phòng ngừa và thẩm định có
chi phí không quá lớn. Tuy vậy, tại một thời
điểm nhất định, các chi phí phát sinh sẽ chỉ làm
tăng tổng chi phí nhất định.

21. 21
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Thiết lập hệ thống hạch toán chi phí chất lượng
• Cần có sự tham gia của các kế toán viên để thiết
lập mức độ chi tiết và kết hợp các hoạt động theo
các hạng mục chi phí.
• Làm rõ mục đích của hạch toán chi phí chất lượng
tại thời điểm khởi đầu để quyết định chiến lược
thực hiện và tránh các khó khăn sau này.
• Kiểm tra những thay đổi tiềm tàng cho mỗi yếu tố
chi phí theo cả số tương đối lẫn số tuyệt đối.

22. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Điều quan trọng khi lập báo cáo COQ là làm sao
đảm bảo chi phí chất lượng được tập hợp một cách
đúng đắn. Thông thường, những vấn đề sau đây cần
phải được giải quyết:
22
– Chi phí chung được tính như thế nào, khi rất nhiều chi phí
liên quan đến chất lượng thường được coi là một phần
của chi phí chung, trong khi các chi phí khác được xem là
chi phí trực tiếp và trừ đi một phần chi phí chung.
– Chi phí thẩm định và chi phí lỗi nội bộ thường đơn gản,
vấn đề thường gặp là các chi phí liên quan đến phòng
ngừa và lỗi bên ngoài.

23. 23
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
• Ví dụ:
truyền thống
– Hoạt động lắp chuẩn bị máy và thử nghiệm là các hoạt
động chất lượng hoặc là một phần của hoạt động sản
xuất.
– Đối với một hạng mục chi phí (như huấn luyện), phần nào
được tính cho chất lượng, phần nào không?

24. 24
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Các vấn đề này cần phải được thảo luận giữa các
bộ phận: chất lượng, mua sắm, kỹ thuật, sản xuất
và kế toán, để đạt được sự đồng thuận trước khi
thu thập dữ liệu COQ.
• Với sự trợ giúp của bộ phận kế toán, mối liên hệ
giữa các hạng mục chi phí thông thường và các
hạng mục chi phí chất lượng có thể được so sánh
thông qua sổ cái.

25. 25
Chức
năng
Các yếu tố chi phí COQ
Phòng ngừa Thẩm định Lỗi (Nội bộ và
bên ngoài)
Phát triển Xem lại thiết kế Thẩm định mẫu
Thử thiết kế
Phế phẩm
Thiết kế lại
Mua sắm Đánh giá nhà cung cấp
Thẩm định nhà cung cấp
Thẩm định sản
phẩm
Hành động khắc
phục lỗi của nhà
cung cấp
Loại bỏ linh kiện
hỏng
Sản xuất Huấn luyện nhóm chất lượng
Kiểm tra chất lượng quá trình
Thẩm định trong
công đoạn
Làm lại
Phế phẩm
Tiêu thụ Huấn luyện chất lượng nhóm
bán hàng
Kiểm tra nhập đơn
hàng
Chuyển hàng lại do
lỗi trong quá trình
vận chuyển
Đặt hàng Xử lý lại

26. 26
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Ghi chép cách thức tính toán chi phí liên quan đến chất
lượng, từ đó có thể kiểm tra sự phù hợp khi so sánh giữa
các bộ phận, sản phẩm hoặc tại các thời điểm khác nhau.
• Khi không có hệ thống báo cáo chi phí chất lượng, hãy bắt
đầu xem xét các chi phí lỗi, như:
– Chi phí lỗi liên quan đến nhà cung cấp hoặc thầu phụ
– Phế phẩm trong công ty và các chi phí sửa chữa.
– Sản phẩm xuống cấp
– Sửa chữa miễn phí hoặc thay thế cho sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi
– Chi phí bảo hành
– Chi phí kiện tụng
• Tuân thủ hướng dẫn này bằng việc tìm hiểu chi phí kiểm
tra, phá bỏ hoạt động sản xuất thường nhật, và những
khoản chi phí vượt trội chi phí tiêu chuẩn.

27. 27
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Phân tích và sử dụng thông tin COQ
• Tập hợp chi phí cho từng bộ phận, theo loại lỗi,
loại sản phẩm, nguyên nhân, nhà cung cấp v.v.
Xác định trách nhiệm của các bộ phận và con
người cụ thể đối với các chi phí.
• Xếp hạng các vấn đề và các dự án giảm chi phí
theo qui mô và mức độ quan trọng.

28. 28
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Phân tích và sử dụng thông tin COQ
• Cơ sở tính chi phí chất lượng:
– Nếu chỉ có chi phí chất lượng sẽ không cung cấp đủ
thông tin để phân tích.
– Cần phải có cơ sở để phân tích quan hệ giữa chi phí chất
lượng với một số vấn đề dễ biến động của doanh nghiệp
– Những cơ sở tiêu biểu: nhân công, sản xuất, tiêu thụ, đơn
vị sản phẩm
– Cần tính từng chỉ số so sánh giữa chi phí chất lượng và
từng yếu tố cơ sở.

29. 29
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Nhân công: chi phí chất lượng/giờ làm việc trực tiếp hoặc
chi phí chất lượng/1 đồng lương nhân công trực tiếp
• Sản xuất: Chi phí chất lượng/1 đồng chi phí sản xuất
• Tiêu thụ: Chi phí chất lượng/1 đồng doanh thu thuần
• Đơn vị sản phẩm: Chi phí chất lượng/1 đơn vị sản phẩm

30. 30
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
• Thực tế các
doanh
nghiệp
thường sử
dụng 3 chỉ
số để so
sánh xu
hướng chi
phí chất
lượng
truyền thống

31. 31
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Hiện nay các doanh nghiệp dùng nhiều chỉ số khác
nhau
• Các chỉ số phản ánh sự quan tâm của những người
quản lý vào những lĩnh vực đang diễn ra hoạt động
cải tiến chất lượng

32. 32
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Các chỉ số tiêu biểu:
– Tỉ lệ phần trăm chi phí lỗi trong vận hành so với tổng chi
phí sản xuất
– Phần trăm chi phí chất lượng trong mua sắm so với tổng
chi phí vật tư
– Phần trăm Chi phí chất lượng trong thết kế so với tổng
chi phí thiết kế
• Nên sử dụng càng nhiều chỉ số càng tốt

33. 33
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Các công cụ phân tích chi phí chất lượng thông
dụng nhất là phân tích Trend và Pareto
– Phân tích Trend (xu hướng)
• so sánh mức chi phí hiện tại với mức chi phí trong quá khứ
• cung cấp thông tin cho việc lập kế hoạch dài hạn, cho việc điều
tra và đánh giá các chương trình quản lý chất lượng
• được xây dựng dựa trên hạng mục chi phí, các tiểu mục, theo
sản phẩm, theo nhà máy v.v.

34. 34
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• Phân tích Pareto
– Phân tích theo
nhân viên, máy
móc thiết bị, bộ
phận, chủng loại
sản phẩm, hạng
mục v.v.

35. 35
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Phân tích và sử dụng thông tin COQ
• Sử dụng chi phí chất lượng
– như chất xúc tác, hướng con người vào các hành động
vì chất lượng một cách nghiêm túc
– xác định thứ tự ưu tiên, nhấn mạnh các lĩnh vực cần
đầu tư để đem lại hiệu quả cao nhất cho các nhà quản
lý.
– là một chỉ dẫn cho việc chi tiêu ngân quỹ dành cho chất
lượng.

36. 36
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Phân tích và sử dụng thông tin COQ
• So sánh các hạng mục chi phí chất lượng sẽ đem
lại những thông tin hữu ích.
Ví dụ: đánh giá ảnh hưởng của khoản chi cho
phòng ngừa và thẩm định đối với việc giảm các
chi phí lỗi nội bộ và bên ngoài.

37. 37
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Hạn chế của mô hình
• 1. Giám đốc chất lượng tìm kiếm bằng chứng để
cải tiến chất lượng. Biết được chi phí không mang
lại sự trợ giúp nào cho hành động cụ thể

38. 38
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
Hạn chế của mô hình
• 2. Tính toán COQ có thể không tập hợp được hết
tất cả các chi phí.
– Feigenbaum chỉ ra rằng, tính toán COQ thường bỏ
quên các chi phí gián tiếp và chi phí lỗi vô hình, như
• Sản xuất thêm để bù đắp lỗi,
• Thời gian chờ đợi trong dây chuyền sản xuất do phải làm lại
• Dự trữ thành phẩm dư thừa để bù đắp cho lỗi trong quá trình
giao hàng
– Garvin nhấn mạnh các chi phí không mong muốn nảy
sinh khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp khác do sự
sụt giảm về chất lượng thực tế, hoặc chỉ trong nhận
thức.

39. 39
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• 3. Thông lệ kế toán đánh giá các khoản chi
trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi
đó giữa nguyên nhân và hậu quả luôn có một
khoảng thời gian nhất định. Do vậy COQ có thể
không đánh giá hết được mọi thay đổi trong
cùng một giai đoạn.
• 4. Chi phí chất lượng được đánh giá và dự tính.
Lỗi do bỏ sót cũng như dự tính sai trong tính
toán COQ là hoàn toàn có thể.

40. 40
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• 5. Nhiều hoạt động đầu tư vào chất lượng mang
tính dài hạn (ví dụ như thiết bị thử, thiết kế lại quá
trình, đào tạo về chất lượng v.v.) với chi phí đầu tư
ban đầu rất lớn và lợi ích đem lại qua nhiều giai
đoạn. Ngược lại, COQ có xu hướng ngắn hạn, do
vậy COQ không thể hiện hết được mối liên hệ giữa
lợi ích với các chi phí liên quan.

41. 41
Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)
truyền thống
• 6. Mô hình COQ giả định môi trường sản xuất ổn
định với dây chuyền sản xuất không đổi theo thời
gian.
– Thực tế, dây chuyền sản xuất được cải tiến theo thời gian
với bổ sung công nghệ, cải tiến quá trình, và tăng cường
lao động.
– Nói cách khác, mối quan hệ giữa chi phí cho sự phù hợp
và chi phí cho sự không phù hợp sẽ biến động với các
công ty sử dụng công nghệ và kiến thức để cải tiến chất
lượng.

42. 42
Mô hình Chi phí chất lượng mới
Chi phí cho một đơn vị sản phẩm 100%
Chi phí cho sự không phù hợp
Tổng chi phí chất lượng
Chi phí thẩm định
+ Chi phí phòng ngừa
Chất lượng phù hợp % 100%
lỗi
tốt

43. 43
Mô hình Chi phí chất lượng mới
• Mô hình COQ mới cho thấy
– Tổng chi phí chất lượng bao gồm cả chi phí gián tiếp và
chi phí vô hình.
– Các chi phí này có thể không đạt giá trị tối thiểu khi sự
phù hợp chưa đạt 100%. Do hiệu ứng về sự suy giảm
chất lượng trong nhận thức, chi phí lỗi vô hình có thể kéo
dài hơn cho dù sự suy giảm chất lượng thực tế đã kết
thúc.
• Sản phẩm lỗi ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
– Tối ưu hóa là mục tiêu luôn thay đổi do phụ thuộc vào đột
phá công nghệ, các yếu tố học tập trong tổ chức và áp
lực cạnh tranh.

44. • Việc tối thiểu hóa những thiệt hại do chất lượng cần
quan tâm đến những tác động theo cấp số nhân
của các chi phí lỗi vô hình và cần nhận rõ yêu cầu
duy trì nỗ lực cải tiến chất lượng, chứ không chỉ
đơn giản là tối thiểu hóa các chi phí nằm ngoài tầm
kiểm soát.
• Mô hình COQ mới không đề cập đến khái niệm
“thỏa hiệp” của mô hình truyền thống. Mô hình mới
chỉ ra những thay đổi của các hạng mục COQ.
44
Mô hình Chi phí chất lượng mới

45. 45
Mô hình Chi phí chất lượng mới
• Để ủng hộ cho luận điểm rằng: sự hoàn hảo là
mục tiêu có thể đạt được, những hoạt động dưới
đây đạt tới 99,9% sự phù hợp:
– 16,000 thư/bưu kiện bị thất lạc/1 giờ.
– 22,000 hóa đơn bị khấu trừ nhầm tài khoản/mỗi tháng.
– 500 ca phẫu thuật thất bại trong mỗi tuần.
– 1/1000 dù cứu hộ không mở

46. 46
Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí
chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM
• Sử dụng chi phí chất lượng như một công cụ báo
cáo và kiểm soát quá trình thường xuyên
– Tập hợp chi phí chất lượng theo hạng mục
– Hầu hết các doanh nghiệp không tìm kiếm điểm chi phí
tối ưu. Thay vào đó, họ đánh giá tổng chi phí chất lượng
và so sánh chi phí với những thay đổi về chất lượng do
các hoạt động TQM đem lại

47. 47
Các phương pháp sử dụng mô hình
Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM
• Tập trung các hoạt động kế toán và kiểm soát vào
việc giảm các chi phí cho sự không phù hợp. Các
chi phí cho sự phù hợp được xem là một phần
của TQM, và là chi phí cố định cho chất lượng.
– Lợi ích kinh tế sẽ có được từ việc thay đổi các quá trình
để giảm chi phí lỗi. Mục tiêu là giảm dần chi phí cho sự
không phù hợp đến 0.
– Phương pháp này được nhiều công ty thực hiện TQM
áp dụng.

48. 48
Các phương pháp sử dụng mô hình
Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM
• Đánh giá chi phí cơ hội
– Quan tâm đến tác động của việc mất khách hàng do một
vài lỗi chất lượng dẫn đến sự bất mãn của khách hàng.
– Hiện tượng này xuất hiện khi khách hàng hiện thời không
tiếp tục mua hàng, hoặc giảm bớt các giao dịch với doanh
nghiệp
– Một vài công ty sử dụng phương pháp này để phân tích
sự rời bỏ của khách hàng và tính toán giá trị của việc mất
doanh thu.

49. 49
Các phương pháp sử dụng mô hình
Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM
• Đánh giá lợi ích của chất lượng (Return on quality-
ROQ):
– Đánh giá không chỉ dựa trên các khoản chi phí tiết kiệm
được. Câu hỏi là: liệu khách hàng có mua nhiều hơn và
trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi
doanh nghiệp đầu tư nhiều vào chất lượng.
– Phương pháp này đòi hỏi khách hàng chú trọng đến tiết
kiệm chi phí chất lượng và ROQ có liên hệ mật thiết với
ROI của công ty.

50. 50
Các phương pháp sử dụng mô hình
Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM
• Hỗ trợ sản xuất bằng việc chú trọng đến các thông
tin sản xuất cụ thể không mang tính tài chính để
giám sát tiến bộ của TQM.
– Các công ty kết hợp các thông số từ bộ phận kế toán,
sản xuất, nhân sự, khách hàng và các bên liên đới để có
được một thông số đánh giá hiệu quả tích hợp.

51. 51
Các phương pháp sử dụng mô hình
Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM
Các tiêu chí đánh giá TQM
Các tiêu chí TQM Thước đo tài chính Thước đo phi tài chính
Hài lòng của khách
Chi phí lỗi bên ngoài
hàng
Hao phí dịch vụ bảo hành
Kết quả khảo sát sự hài
lòng của khách hàng
Giao hàng đúng hạn
Số lượng phàn nàn của
khách hàng
Hiệu quả hoạt động
nội bộ
Chi phí thẩm định
Chi phí lỗi nội bộ
Chi phí phòng ngừa
Tỉ lệ lỗi
Sản lượng
Thời gian chờ
Công suất dư thừa
Thời gian máy hỏng ngoài
dự kiến

52. 52
Phân ttíícchh ssựự rrờờii bbỏỏ ccủủaa kkhháácchh hhàànngg
• Sự rời bỏ của khách hàng có thể được xem là
phế phẩm của dịch vụ
• Phế phẩm này cũng có chi phí: chi phí cho sự
bất mãn của khách hàng. Khi các doanh nghiệp
dịch vụ bắt đầu đo lường tiêu chí này, họ sẽ
thấy sự cấp thiết phải giảm thiểu nó.

53. 53
Phân ttíícchh ssựự rrờờii bbỏỏ ccủủaa kkhháácchh hhàànngg
• Tỉ lệ rời bỏ: Tỉ lệ phần trăm khách hàng chuyển
sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong
1 năm.
• Chi phí mất khách hàng:
Công ty giữ được khách hàng càng lâu, càng
kiếm được nhiều tiền từ họ - Điều này đúng với
nhiều loại hình doanh nghiệp.

54. 55
Phân ttíícchh ssựự rrờờii bbỏỏ ccủủaa kkhháácchh hhàànngg
Lợi nhuận do một khách hàng mang lại sẽ tăng theo
thời gian do những yếu tố sau:
– Chi phí thu hút một khách hàng mới
– Tăng số lượng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
– Giảm chi phí vận hành (có nhiều kinh nghiệm với khách
hàng, công ty sẽ phục vụ họ hiệu năng hơn)
– Lợi nhuận tiềm ẩn nhờ sự tham khảo (quảng cáo miễn
phí nhờ khách hàng trung thành)
– Giá cao (thu giá cao vì khách hàng tin tưởng vào doanh
nghiệp)

55. 56
Phân ttíícchh ssựự rrờờii bbỏỏ ccủủaa kkhháácchh hhàànngg
• Mặc dù mức độ quan trọng của các yếu tố này
khác nhau đối với từng ngành, kế quả cuối cùng
vẫn là khách hàng càng lâu dài sẽ tạo ra lợi nhuận
ngày càng nhiều.

56. 60
Kết luận
• Yếu tố quan trọng trong quá trình cải tiến chất
lượng liên tục là thu thập và sử dụng các thông tin
liên quan đến chi phí chất lượng.
• Nhiệm vụ này không dễ dàng. Có thể gặp phải
những dữ liệu chống đối hoặc bị làm nhiễu, nhưng
các doanh nghiệp thành công cho thấy việc thực
hành nhiều và kiên nhẫn sẽ đem lại kết quả.
• Nhiều công ty ngạc nhiên khi họ nhận thấy các
khoản tiết kiệm tiềm năng, và mong muốn xây
dựng hệ thống chi phí chất lượng để thu được lợi
ích lớn hoan và kiểm soát chi phí.