1. Câu 1:
Bất kì 1 sản phẩm nào cũng có những công dụng nhất định. Công dụng của sản
phẩm lại được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Tổ hợp các thuộc tính đó xác
định khả năng đáp ứng 1 nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định. Thay đổi cơ
cấu, tỷ lệ các thuộc tính đó chúng ta sẽ có các loại sản phẩm khác nhau.
Mỗi 1 loại thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thỏa mãn
nhu cầu. Người ta có thể phân biệt các thuộc tính của 1 sản phẩm như sau:
 Nhóm các thuộc tính mục đích
Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, nhằm thỏa mãn 1
loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định.
Nhóm thuộc tính này bao gồm các thuộc tính chủ yếu sau:
+ Các thuộc tính cơ bản: quyết định công dụng cơ bản của sản phẩm, đặc trưng cho
những tính chất chung nhất mà sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu theo đúng tên gọi
của nó.
+ Các thuộc tính mục đích bổ sung: quy định phạm vi, mục đích sử dụng sản phẩm
(kích thước, quy cách, độ chính xác,..)
+ Các thuộc tính cụ thể: biểu thị phạm vi và trình độ công nghệ, chuyên môn hóa
của sản phẩm.
 Nhóm các thuộc tính hạn chế
Nhóm thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng các sản phẩm
để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản
phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai,…)
Những thuộc tính này luôn đi kèm với các thuộc tính công dụng của sản phẩm.
Bằng các thông tin, chỉ dẫn cần thiết để hướng dẫn sử dụng tốt, nhà sản xuất sẽ tạo
được sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng nhiều hơn.
 Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật
Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh
chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phi sử dụng
và thanh lý sản phẩm (chi phí nhằm thỏa mãn các nhu cầu).
Đây là nhóm thuộc tính quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên
cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới.
 Nhóm các thuộc tính thụ cảm
Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng
làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng nhiều hơn. Đây là những thuộc tính đặc
biệt mà chỉ thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm, người ta mới nhận biết
được chúng (cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang).
Những thuộc tính này phụ thuộc vào uy tín sản phẩm và những quan niệm, thói
quen của người tiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán hàng của
nhà sản xuất.

2. Việc khai thác những thuộc tính thụ cảm sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của
sản phẩm thông qua các hoạt động: quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ bán và sau
khi bán hàng, chế độ bảo quản,…
Trong những dòng sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe NTD ( thực phẩm,
thuốc men..) thuộc tính có tính bắt buộc là nhóm thuộc tính mục đích và nhóm thuộc
tính hạn chế. Vì 2 thuộc tính này là 2 thuộc tính rất quan trọng đối với dòng sản phẩm
ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng. Khi chúng ta bị bệnh, chúng ta đến
các tiệm thuốc tây để mua thuốc, thì chúng ta sẽ phải nói rõ cho người bán biết mình
bị bệnh gì và dựa vào những gì mình nói thì người bán sẽ bán thuốc cho chúng ta.
Trên tất cả những loại thuốc đó đều phải có công dụng của thuốc (thuốc này trị bệnh
gì), hướng dẫn sử dụng (uống như thế nào, ai có thể sử dụng loại thuốc này, thuốc này
có thể dùng kèm với thuốc gì, không được dùng kèm với thuốc gì,…). Vì nếu không
có những thông tin đó thì người bán sẽ dễ nhằm lẫn thuốc vì có rất nhiều loại thuốc
khó mà nhớ hết được và khi nhằm lẫn thuốc cho chúng ta sử dụng thì sẽ ảnh hưởng
không tốt đến sức khỏe của chúng ta nếu nặng hơn thì có thể gây sốc thuốc và dẫn đến
tử vong. Đối với thực phẩm cũng vậy, cần phải có những thông tin như trên, độ an
toàn thực phẩm và cần có hạn sử dụng trên sản phẩm để người tiêu dùng biết được sản
phẩm có thể dùng trong bao lâu, để tránh việc người tiêu dùng dùng sản phẩm đã hết
hạn hoặc sản phẩm không đảm bảo vệ sinh an toàn ảnh hưởng đến sức khỏe như là bị
ngộ độc, trúng thực,…
Câu 2:
Có nhận định cho rằng: “ Với tất cả các loại sản phẩm, mức độ quan trọng của các
thuộc tính cấu thành nên chất lượng sản phẩm là như nhau”. Theo bạn, nhận định trên
có chính xác không?. Vì sao? Cho một vài ví dụ minh họa.
Nhận định “Với tất cả các loại sản phẩm ,mức độ quan trọng của các thuộc tính
cấu thành nên chất lượng sản phẩm là như nhau”,nhận định trên không chính xác.
Vì :Những thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm.
-các thuộc tính kĩ thuật
-Các yếu tố thẩm mĩ
-Tuổi thọ của sản phẩm
-Độ tin cậy của sản phẩm
-Độ an toàn của sản phẩm
-Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm
-Tính tiện dụng
-Tính kinh tế
.Trong quá trình sản xuất đối với các sản phẩm khác nhau thì các thuộc tính chất
lượng sẽ được quy định khác nhau theo nhu cầu khách hàng.
Bên cạnh đó theo người tiêu dùng chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu các
đặc trưng thể hiện tính kĩ thuật hay tính hữu dụng của nó .

3. Do đó đối với những loại sản phẩm khác nhau thì mức độ quan trọng của các thuộc
tính cấu thành nên chất lượng sản phẩm sẽ khác nhau, do mỗi sản phẩm nó được sản
xuất ra với một công dụng ,hay đặc trưng kĩ thuật riêng theo mục đích hướng đến ban
đầu của nhà sản xuất để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Ví dụ:đói vói sản phẩm mĩ phẩm làm đẹp thì thuộc tính độ tin cậy của sản phẩm
chiểm tỷ lệ cao hơn so với các thuộc tính khác
Còn đối với sản phẩm điện thoại di động thì thuôc tính thẩm mĩ và thuộc tính kĩ
thuật sẽ chiếm tỷ trọng cao hơn.
Câu 3:
Các nhà quản lý phải quan tâm tới những điều gì đối với những yếu tố quyết
định hay ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm?.
Nguyên vật liệu( Material): Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết
định đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng thì nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải
đảm bảo những yêu cầu về chất lượng. Vì vậy, kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên
vật liệu khi mua nhập kho trước khi sử dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất
lượng, đúng kỳ hạn, cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật
liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống cấp. Ngoài ra chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên
vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa
người sản xuất và người cung ứng.
Máy móc thiết bị(Machine): có một tầm quan trọng đặc biệt có tác dụng đến sự
hình thành chất lượng sản phẩm .cần đổi mới máy móc thiết bị để nâng cao chất lượng
của sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tạo ra sản phẩm có
chất lượng cao, giá thành hạ.
Con người ( Man): nhà quản lý cần tạo nên một tập thể lao động có trình độ
chuyên môn giỏi, có tay nghề thành thạo, kheo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử
dụng máy móc, thiết bị. Bên cạnh đó, nhà quản lý cần có các chính sách ưu đãi, hỗ trợ
cho các nhân viên của mình như chính sách lương thưởng, bảo hiểm, các hỗ trợ khác
khi nhân viên gặp khó khăn…
Phương pháp tổ chức quản lý( Method): đây là nhân tố cơ bản góp phần đẩy
nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhà quản lý cần xây
dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương
trình, kế hoạch chất lượng
Ngoài 4 yếu tố trên(4M) tác động trực tiếp vào quá trình hình thành chất
lượng thì nhà quản lý cần chú ý đến các yếu tố khác như:
+ Sự phát triển của KHKT
+ Điều kiện KT-XH
+ Các chính sách

4. + Tình hình thị trường
+ Luật pháp
+Đối thủ cạnh tranh
+Người cung cấp
+Khách hàng
+Các đối tác
+Các cơ quan quản lý
Nhóm các yếu tố bên trong tổ chức
Câu 4:
So sánh giữa kiểm soát chất lượng và kiểm tra chất lượng:
Là hoạt động và kỹ thuật mang tính chất tác nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu chất
lượng.
Việc thực hiện “Kiểm soát chất lượng” xuất phát từ “kiểm tra chất lượng sản phẩm”
(hay được gọi là KCS). Đó là thực hiện công việc đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định
cỡ một hay nhiều đặc tính của sản phẩm và so sánh. Cho nên, một số người vẫn dùng
từ “kiểm tra chất lượng” thay vì “kiểm soát chất lượng”. Tuy nhiên, giữa KCS và
kiểm soát chất lượng có nhiều điểm khác nhau :
1/ Trong KCS người ta quan tâm đến tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và hoạt động
kiểm tra nhằm so sánh đặc tính sản phẩm với tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm đã được
định trước, tiêu chuẩn này có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cũng có thể không.
Còn trong kiểm soát chất lượng, người ta quan tâm đến nhu cầu và mong đợi của
khách hàng về chất lượng sản phẩm được tuyên bố, tiềm ẩn hay bắt buộc. Điều này có
nghĩa là kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng
không.
2/ Vị trí kiểm tra khi thực hiện KCS thường thực hiện trước và sau quá trình sản
xuất tức là kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào và kiểm tra sản phẩm cuối cùng, thỉnh
thoảng thì việc kiểm tra cũng được thực hiện trong quá trình sản xuất nhưng lại do
nhân viên KCS thực hiện và mang ra ngoài kiểm tra. Đối với kiểm soát chất lượng thì
ngoài việc kiểm tra đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất thì việc kiểm tra chi tiết
sản phẩm trong quá trình sản xuất rất quan trọng và do nhân viên đang thực hiện quá
trình đó đảm nhiệm. Thông qua việc kiểm tra này người kiểm tra có thể nhận dạng và
xử lý ngay những vấn đề gây ra sai lỗi. Nếu những vấn đề này vượt quá khả năng của
người thực hiện kiểm tra thì quá trình sản xuất sẽ được ngưng lại tránh tổn thất lớn khi
sản phẩm cuối cùng được tạo ra.
3/ Việc kiểm soát chất lượng thường người ta quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng như con người (Man), phương pháp (Method), nguyên vật liệu
(Material), máy móc (Machine), đo lường (Measurement), môi trường (Environment)
và thông tin (Information). Việc kiểm soát các yếu tố này người ta gọi là mô hình
kiểm soát 5M+E+I (xem hình)

5. Câu 5
 Khái niệm
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành
trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng. Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng tập trung
vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
 Lợi ích
Để thực hiện việc đảm bảo chất lượng người ta làm:
• Chuẩn bị, lập kế hoạch: chúng ta cần lên kế hoạch đảm bảo chất lượng
cho các sản phẩm hay dịch vụ nào cần thiết.
• Xây dựng hệ thống tài liệu: phân tích các đặc điểm của sản phẩm, dịch
vụ hay quy trình cần phải đảm bảo chất lượng để hiểu rõ về nó qua đó có thể
chọn được các tổ chức, hệ thống đảm bảo chất lượng tốt nhất.
• Triển khai áp dụng: áp dụng các hệ thống đảm bảo chất lượng vào quá
trình sản xuất, cung ứng một các khoa học, phù hợp theo đúng quy trình của
các hệ thống đó.
• Đánh giá chứng nhận: kiểm chứng kết quả đạt được khi áp dụng các hệ
thống đảm bảo chất lượng để rút ra các sai xót, các vấn đề cần được khắc phục
và quyết định có nên sử dụng hay thay đổi hệ thống đảm bảo chất lượng khác
hay không.

6.  Các tổ chức, hệ thống
Hệ thống ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên
vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000.
Hệ thống TQM.
Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Xuất phát từ kinh
nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để
cải tiến trong công việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài
hạn.
Hệ thống chất lượng Q.Base.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO9000,
một vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong
việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí.
Giải thưởng chất lượng của Việt Nam.
Để khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các tổ chức nghiên
cứu triển khai khoa học công nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo ra nhiều sản
phẩm có chất lượng cao, bộ khoa học công nghệ và môi trường đã quyết định đặt "giải
thưởng chất lượng" để xét tặng hàng năm cho các đơn vị có nhiều thành tích về chất
lượng.
GMP (Good Manufacturing Practice)
Hướng dẫn thực hành tốt sản xuất thuốc thuộc khối ASEAN (GMP) được triển
khai lần đầu năm 1984 và được cuộc họp lần thứ 5 về hợp tác kỹ thuật trong lĩnh vực
dược phẩm tổ chức tại Bangkok thông qua, và được sửa chữa lại năm 1988.
ISO 14000
Các tiêu chuẩn ISO14000 được xây dựng dựa trên nguyên tắc đơn giản: việc
quản lý môi trường càng được hoàn thiện thì tác động đối với môi trường cũng ngày
càng được hoàn thiện, hiệu quả càng cao và thu hồi vốn đầu tư càng nhanh.
Câu 6:
Các chuyên gia chất lượng cho rằng:" sửa chữa lại sản phẩm là quá trễ, thay vào đó
ta nên cải tiến quá trình làm ra nó". Hãy bình luận câu nói trên.
Câu nói trên là đúng.Nguyên nhân là do trước đây công việc quản lí chất lượng chủ
yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra.Chính vì
vậy ,người ta chỉ phát hiện những lỗi lầm, sai xót hoặc khuyết tất trên sản phẩm sau
khi đã hoàn tất ,mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay trong quá trình
sản xuất ,trên dây chuyền và nhiều lúc không biết những sai xót đó ở khâu nào
nguyên nhân gì sau đó lại có nguy cơ lặp lại.
Tát cả những điều đó lặp đến hậu quả là :
-Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phế phẩm.
-Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tin vào sản phẩm của công ty,doanh số và

7. lợi nhuận giảm,ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên.
-trong sản xuất tình trabfj đỏ lỗi cho nhau do không xác định rõ nguyên nhân gây sai
lỗi ,không xác định được những bện pháp để khắc phục hậu quả đối với những sản
phẩm kếm chất lượng.
Từ những tác hại trên cho chúng ta nhận thấy câu nói trên của các chuyên gia là
đúng và rất phù hợp cần cải tiến quy trình chứ không phải sủa chứa sản phẩm để tránh
tình trạng sản phẩm hỏng cứa lặp đi lặp lại
Câu 7:
Tại sao DN nên phải lựa chọn nhà cung ứng đã được đánh giá và phê duyệt hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn
Nhà cung ứng:là tổ chức ,cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh
nghiệp,phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Hệ thống QlCL: là một hệ thống quản lí để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng.
Để tiến hành sản xuất doanh nghiệp cần có các nhân tố như máy móc thiết bị
nguyên vật liệu ,tiền nhân lực và các hoạt động quản lí .Mà nhà cung ứng là người sẽ
cung cấp máy móc thiết bị ,nguyên vật liệu và công nghệ nhằm phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Các yếu tố đầu vào này có ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra.Như vậy đây là các nhân tố tác động
đến uy tín và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.Do đó phải lựa chọn nhà cung ứng
đã được đánh giá và phê duyệt hệ thống QLCL là hết sức cần thiết.
Một nhà cung cấp đã được đánh giá và phê duyệt hệ thông QLCL thì sản phẩm của
nhà cung cấp đó sẽ đạt chất lượng tốt ,mà sản phẩm của nhà cung cấp sẽ là yếu tố đầu
vào của doanh nghiệp ,yếu tố đầu vào đạt chất lượng là một yếu tố góp phần giúp cho
sản phẩm doanh nghiệp đạt chất lượng.
Ngoài ra nếu lựa chọ nhà cung cấp đã được đánh giá và phê duyệt hệ thống QLCL
sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí và thời gian để kiểm tra chất lượng của các
yếu tố đầu vào.
Câu 8: Các chuyên gia QTCL cho rằng "chất lượng sản phẩm và chất lượng
quản lý có mối quan hệ nhân quả" anh chị hãy nêu ý kiến của mình?
Theo em, quan điểm trên là đúng vì nếu mỗi doanh nghiệp có được chất lượng
quản lý tốt thì sẽ có được chất lượng sản phẩm tốt. Có nguyên vật liệu tốt, máy móc,
trang thiết bị hiện đại song nếu không có một phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất
kinh doanh tốt, hợp lý thì không thể nào bảo đảm và nâng cao được chất lượng của
sản phẩm. Để tạo ra được một sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì

8. Câu 9:
Kiểm soát chất lượng là gì?
Kiểm soát chất lượng (tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt QC) là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất
lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các
yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi
trường làm việc.[1][2]
Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất
lượng sản phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải
có chất lượng. Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt
ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. [cần dẫn nguồn] Yếu tố con người ở
đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các
nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta nhấn
mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu
trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Kiểm soát chất lượng:
“ Là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các
yêu cầu chất lượng “
Kiểm soát chất lượng là việc xác định và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu tố có
ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng để các yếu tố đó được duy trì hoặc
chỉ biến động ở một mức độ xác định và nhờ đó chất lượng của sản phẩm sẽ được đảm
bảo.Các yếu tố liên quan là:
a) Nguồn nhân lực
b)Thiết bị
c)Phương pháp, quy trình
d)Nguyên nhiên liệu
e)Môi trường
P/S: Chọn cái nào quan trọng nhất thì chưa biết nữa, để suy nghĩ kỹ đã nha!
Câu 11:
8 nguyên tắc
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao
hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn
toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.

9. Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động
có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
• Thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng
->xác định mục tiêu và n.vụ
-> bảo đảm rằng các mục tiêu liên quan và n.vụ trực tiếp gắn kết với n.cầu và mong
đợi của KH. (chiến lược)
• cải thiện tính năng của tổ chức, cải tiến các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của KH. (điều hành).
• Đảm bảo mọi TV trong TC có kiến thức và k.năng cần thiết để t.mãn KH(n.sự)
• Tăng d.thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm dẻo các cơ
hội thị tt. Có KH trung thành và kinh doanh ổn định.
Câu 12:
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành
trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng. Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng tập trung
vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Liên quan

10. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo uy tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị
trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắc phục được tình trạng sản xuất
ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn.
Sản xuất sản phẩm chất lượng cao đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng
mạnh nhu cầu đối với sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản
phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với
sản phẩm mà có ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại. Khi đó doanh nghiệp thu
được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn định sản xuất, không ngừng nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín hơn, sử dụng hiệu
quả hơn các yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp
có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ
tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những
sản phẩm có chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu
quả.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng đối với
chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế của dân
cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua được sản phẩm có
giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn.
Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm
bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của xã
hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sản
phẩm làm ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp, sau là gây thiệt
hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây thiệt
hại về tính mạng. Sự phát triển của doanh nghiệp có được nhờ tăng chất lượng sản
phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân sách
cho Nhà nước.
Câu 13: Quan niệm cho rằng SP không đạt chất lượng là do người công
nhân trực tiếp SX chịu trách nhiệm chính là đúng hay sai? Vì sao?
Theo em quan điểm trên là sai. Đây là quan điểm phổ biến đối với các nhà sản
xuất ở các nước đang phát triển. Chất lượng sản phẩm không đạt chất lượng là không
thuộc trách nhiệm của công nhân trực tiếp sản xuất ra sản phẩm. Qua các phân tích
cho thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là lỗi người quản lý, những
người làm công tác lãnh đạo vì họ đã không:
- Đào tạo , lý giải kỹ cho người lao động những thao tác về sử dụng trang thiết bị, đặc
biệt những trang thiết bị hiện đại
- Hướng dẫn chi tiết về những gì đã làm
- Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc
- Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng
yêu cầu.

11. Câu 14:
1. Bác sĩ nha khoa
Sản phẩm vật chất (để cung cấp dịch vụ cho khách hàng). Nhìn chung chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường gắn liền với chất lượng và hàm lượng công
nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch vụ. ví dụ như các thiết bị máy
móc của dịch vụ y tế.
Mức độ an toàn (Sercurity). Vấn đề đặt ra là có đảm bảo độ an toàn cao thường
xuyên, liên tục không hay có sự cố đáng tiếc? Đây là một trong những tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng cho nhiều ngành dịch vụ quốc tế như: hàng không, đường sắt, y tế, nhà
hàng ăn uống…
Khả năng cung cấp dịch vụ:
 Tính nhanh chóng. Thí dụ dịch vụ hàng không, dịch vụ đường sắt, dịch
vụ y tế ở bệnh viện có để có khách/bệnh nhân phải chờ đợi không?
 Tính chính xác. Thí dụ giờ bay của ngành hàng không có chính xác
không? Ca phẫu thuật cho bệnh nhân từ việc chẩn đoán đến các thao tác có
chính xác không?
 Tính chu đáo. Điều này thể hiện ở tất cả các khâu tiếp đón khách,
hướng dẫn khách và cung cấp dịch vụ. Có thể dẫn ra nhiều ví dụ ở hàng loạt
ngành dịch vụ: ngân hàng, du lịch, tư vấn, giáo dục, y tế…
Trình độ và kinh nghiệm chuyên môn cao, khía cạnh thẩm mỹ cũng phải đẹp
Chất lượng tốt giá cả cũng phải hợp lý.
2. Khách sạn
Vị trí, kiến trúc: vị trí kiến trúc của khách sạn phải đẹp, phải bắt mắt đê có thể thu
hút được du khách.
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: phải có nhiều thiết bị để phục vụ cho khách hàng
1 cách tốt nhất như là máy tính kết nối internet để khách hàng dễ cập nhật tin tức, máy
điều hòa, vvv
Dịch vụ và mức độ phục vụ: phải phục vụ khách 1 cách tốt nhất vì khách hàng là
thượng đế. Đưa ra nhiều dịch vụ hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Nhân viên phục vụ: phải có thái độ thân thiện với khách, luôn mỉm cười và chỉ dẫn
khách tận tình
Vệ sinh: phải đảm bảo vệ sinh tuyệt đối từ việc ăn uống cho đến việc nghỉ ngơi.
Đảm bảo cho khách an tâm ma nghỉ ngơi.
3. Trường đại học
Tổ chức quản lý
1. Cơ cấu tổ chức của trường đại học được thực hiện theo qui định của Điều lệ trường
đại học và được cụ thể hóa trong qui chế về tổ chức và hoạt động của nhà trường.
2. Có hệ thống văn bản để tổ chức, quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động của
nhà trường.

12. 3. Chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, cán bộ quản lý, giảng
viên và nhân viên được phân định rõ ràng.
4.Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường đại học hoạt động hiểu quả
và hằng năm được đánh giá tốt; các hoạt động tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể
thực hiện theo qui định của pháp luật.
5. Có tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học, bao gồm trung tâm hoặc bộ
phận chuyên trách; có đội ngũ cán bộ có năng lực để triển khai các hoạt động đánh giá
nhằm duy trì, nâng cao chất lượng các hoạt động của nhà trường.
6. Có các chiến lược và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung hạn, dài hạn phù hợp
với định hướng phát triển và sứ mạng của nhà trường; có chính sách và biện pháp
giám sát, đánh giá việc thực hiện các kế hoạch của nhà trường.
7. Thực hiện đầy đủ chế độ định kỳ báo cáo cơ quan chủ quản, các cơ quan quản lý
về các hoạt động và lưu trữ đầy đủ các báo cáo của nhà trường.
Chương trình giáo dục
1. Chương trình giáo dục của trường đại học được xây dựng trên cơ sở chương trình
khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành. Chương trình giáo dục được xây dựng
với sự tham gia của các giảng viên, cán bộ quản lý, đại diện của các tổ chức, hội nghề
nghiệp và các nhà tuyển dụng lao động theo qui định.
2. Chương trình giáo dục có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, cấu trúc hợp lý, được thế kế
một cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kỹ năng của đào tạo trình độ
đại học và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động.
3. Chương trình giáo dục chính qui và giáo dục thường xuyên được thiết kế theo
qui định, đảm bảo chất lượng đào tạo.
4. Chương trình giáo dục được định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên cơ sở tham
khảo các chương trình tiên tiến quốc tế, các ý kiến phản hồi từ các nhà tuyển dụng lao
động, người tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu
cầu nguồn nhân lực phát triển kinh tế - xã hội của địa phương hoặc cả nước.
5. Chương trình giáo dục được thiết kế theo hướng đảm bảo liên thông với các trình
độ đào tạo và chương trình giáo dục khác.
6. Chương trình giáo dục được định kỳ đánh giá và thực hiện cải tiến chất lượng
dựa trên kết quả đánh giá.
Hoạt động đào tạo
1. Đa dạng hóa các hình thức đào tạo, đáp ứng yêu cầu học tập của người học theo qui
định.
2. Thực hiện công nhận kết quả học tập của người học theo niên chế kết hợp với
học phần; có kế hoạch chuyển qui trình đào tạo theo niên chế sang học chế tín chỉ có
tính linh hoạt và thích hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người học.
3. Có kế hoạch và phương pháp đánh giá hợp lý các hoạt động giảng dạy của giảng
viên; chú trọng việc triển khai đổi mới phương pháp dạy và học, phương pháp đánh

13. giá kết quả học tập của người học theo hướng phát triển năng lực học, tự nghiên cứu
và làm việc theo nhóm của người học.
4. Phương pháp và qui trình kiểm tra đánh giá được đa dạng hóa, đảm bảo ngiêm
túc, khách quan, chính xác, công bằng và phù hợp với hình thức đào tạo, hình thức
học tập, mục tiêu môn học và đảm bảo mặt bằng chất lượng giữa các hình thức đào
tạo; đánh giá được mức độ tích lũy của người học về kiến thức chuyên môn, kỹ năng
thực hành và năng lực phát hiện, giải quyết vấn đề.
5. Kết quả học tập của người học được thông báo kịp thời, được lưu trữ đầy đủ,
chính xác và an toàn. Văn bằng , chứng chỉ được cấp theo qui định và được công bố
trên trang thông tin của nhà trường.
6. Có cơ sở dữ liệu về hoạt động đào tạo của nhà trường, tình hình sinh viên tốt
nghiệp, tình hình việc làm và thu nhập sau khi tốt nghiệp.
7. Có kế hoạch đánh giá chất lượng đào tạo đối với người học sau khi ra trường và
kế hoạch điều chỉnh hoạt động đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của xã hội.
Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
1. Có kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ giảng viên và nhân viên;
quy hoạch bổ nhiệm cán bộ quản lý đáp ứng mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ và phù
hợp điều kiện cụ thể của trường đại học; có quy trình, tiêu chí tuyển dụng, bổ nhiệm
rõ ràng, minh bạch.
2. Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên được đảm bảo các quyền dân
chủ trong trường đại học.
3. Có chính sách, biện pháp tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên
tham gia các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ ở trong và ngoài nước.
4. Đội ngũ cán bộ quản lý có phẫm chất đạo đức, năng lực quản lý chuyên môn,
nghiệp vụ và hoàn thành nhiệm vụ được giao.
5. Có đủ số lượng giảng viên để thực hiện chương trình giáo dục và nghiên cứu
khoa học; đạt được mục tiêu của chiến lược phát triển giáo dục nhằm giảm tỷ lệ trung
bình sinh viên/giảng viên.
6. Đội ngũ giảng viên đảm bảo trình độ chuẩn được đào tạo của nhà giáo theo quy
định. Giảng dạy theo chuyên môn được đào tạo; đảm bảo cơ cấu chuyên môn và trình
độ theo quy định; có trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng yêu cầu về nhiệm vụ đào tạo,
nghiên cứu khoa học.
7. Đội ngũ giảng viên được đảm bảo cân bằng về kinh nghiệm công tác chuyên
môn và trẻ hóa của đội ngũ giảng viên theo quy định.
8. Đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn và được
định kỳ bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ có hiệu quả cho việc giảng dạy,
học tập và nghiên cứu khoa học.
Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
1. Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng
Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của các bộ, giảng viên và người

14. học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có
hiệu quả.
2. Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho
dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo.
3. Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên
cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu
của các ngành đang đào tạo.
4. Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học,
nghiên cứu khoa học và quản lý.
5. Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho
người học, đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho sinh viên nội trú; có trang
thiết bị và sân bãi cho các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể dục thể thao theo quy
định.
6. Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ, giảng viên và nhân viên cơ hữu theo quy
định.
7. Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện
tích mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định.
8. Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất trong kế hoạch
chiến lược của trường.
9. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý,
giảng viên, nhân viên và người học.
Câu15 :
Các chuyên gia QTCL cho rằng "chất lượng sảm phẩm và chất lượng quản lý có
mối quan hệ nhân quả " anh chị hãy nêu ý kiến của mình?
Giống câu 5
Câu 16:
Khi nâng cao chất lượng dẫn đến chi phí giảm
- Nâng cao chất lượng sản phẩm sẻ giảm bớt sản phẩm hư hỏng và sửa chữa => tiết
kiệm chi phí nguyên vật liệu và nhân công
- Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng uy tính của công ty với khách hàng cũ
cũng như khách hàng mới dẫn đến lượng hàng sản xuất ra không phải tồn kho nhiều ta
sẽ tiết kiệm được chi phí tồn kho.
-Nếu nhìn về góc độ xã hội, nếu người tiêu dùng mua được một sản phẩm có chất
lượng tốt tuổi thọ cao thì sẽ tiết kiệm được chi phí chi tiêu.
- Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là
đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của
xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

15. - Khi chất lượng sản phẩm tăng nâng cao được thương hiệu doanh nghiệp giảm
được chi phí quảng cáo
Câu 17:
Hãy xác định xem các chi phí sau đây thuộc loại chi phí nào?
1. Xác định đièu khách hàng muốn nói: chi phí kiểm soát
2. Xác định chất lượng nguyên vật liệu: chi phí kiểm soát
3. Hoàn tiền do hàng hóa kém chất lượng: chi phí sai hỏng bên ngoài
4. Sửa chữa sản phẩm trong quá trình sản xuất: chi phí sai hỏng bên trong
5. Tổ chức quy trình đảm bảo chất lượng: chi phí kiểm soát
6. Xử lý khiếu nại của khách hàng: chi phí sai hỏng bên ngoài
7. Kiểm tra thông số kỹ thuật của sản phảm: chi phí kiểm soát
8. Điều tra nguyên nhân sai hỏng trong quá trình SX: chi phí sai hỏng bên
trong
9. Mất mát khách hàng vì không đáp ứng đúng nhu cầu: chi phí sai hỏng
bên ngoài
10. Chi phí đào tạo, nâng cao tay nghề: chi phí kiểm soát
Câu 18:
Nhận định đúng sai về các phát biểu dưới và giải thích:
 Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh
tranh trên thị trường hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản
phẩm.
Nhận định trên là sai vì công dụng chỉ là một phần của sản phẩm, ngoài công
dụng ra người tiêu dùng còn quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
chăm sóc khách hàng, các chính sách sau khi mua… ví dụ khi bạn mua một cái
ĐTDĐ có 2 sự lựa chọn: 1 cái có nhiều công dụng nhưng chất lượng thì không
tốt và chỉ bảo hành trong trong 6 tháng; 1 cái thì có ít công dụng hơn nhưng
chất lượng thì rất tốt, bảo hành trong 2 năm. Khi là người mua thì tất nhiên bạn
sẽ chọn cái có chất lượng tốt hơn.
 Chất lượng là thước đo tình trạng của sản phẩm. Sản phẩm có chất
lượng phải là sp đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
“Chất lượng là thước đo tình trạng của sản phẩm”, nhận định này là đúng vì một
sản phẩm tồn tại lâu hay không là do chất lượng của nó, chất lượng càng tốt thì sản
phẩm càng tồn tại lâu
“Sản phẩm có chất lượng phải là sp đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ” nhận định
này là sai vì sản phẩm đạt chất lượng là sản phẩm có những tính chất, đặc trưng tạo

16. nên giá trị sử dụng nhất định, đạt được các chỉ tiêu do nhà sản xuất hay người tiêu
dùng đề ra là được
Câu 19: Vì sao cần phải thấu hiểu về nhu cầu của KH? Mối quan hệ giữa
việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và chát lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Phải thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng vì chất lượngsản phẩm tạo ra giá trị
cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó chúng ta cần phải biết rõ khách
hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng
không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế ra các sản phẩm hữu
dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi
của khách hàng tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Mối quan hệ giữa việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp: “ Chất lượng của sản phẩm chính là sự phù hợp với nhu cầu
của khách hàng”, vậy để chúng ta có được chất lượng sản phẩm tốt thì việc thấu hiểu
được nhu cầu của khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng