무장애정류장조 UX Consultant 교육 최종 과제결과

무장애 BF(Barrier-Free)
정류장 정보시스템

BF Station Information System

Index
1. 과제 선정 배경 & 목표
2. UX Challenge

--------------------------3

------------------------------------4

3. WOM 분석 / Key Finding-------------------------5
4. 필드 리서치

------------------------------------- 9

5. 리서치 결과 -------------------------------------17
[시사점 도출] ------------------------------------19
Close Card Sorting

-----------------------------20

[시사점 도출] ------------------------------------24
Town Watching ---------------------------------27
[시사점 도출] ------------------------------------35
Five Whys

--------------------------------------39

[시사점 도출] -----------------------------------42
전체 시사점 요약--------------------------------43
6. Persona / 7. Journey Map --------------------45
8. UX Value & Strategy -------------------------60
9. Ideation

--------------------------------------61

10. Storyboard

----------------------------------62

11. Prototype ------------------------------------63

1. 과제 선정 배경 & 목표


배경
- 정보의 분산 되어 전달 (버스 노선도, 버스 도착 시간 안내기 등)
- 교통 약자인 외국인, 노약자 및 장애인들을 위한 정보 제공 방법이 미비 (정보의 가독, 접근성)
- 대중 교통 정보를 통한 이동 편의성 제공이 미비 (교통 사고, 교통지체, 혼잡 등)
- 정류장 내 스마트폰 이용자들의 정보 활용성, 효율성 부족 (QR코드, ARS)

목표

무장애(Barrier-Free) 정류장 정보 시스템
정류장의 모든 이용자(장애인, 비장애인, 교통약자)에게 효율적인 정보 제공과
감성커뮤니케이션을 통한 무장애 환경을 제공, 대중교통문화의 새로운 가치를 창출

무장애 (Barrier-Free )
장애가 없는 상태, 활동 및 참가에 곤란하지 않은 상황을 환경 면에서 만들어 내는 것을 말함. 이념은 노말라이제이션(Nomalization)으로 장애를 지닌
사람도 장애가 없는 사람도 같이 생활하고 활동하는 것이 가능한 사회가 본래 지녀야 할 모습이며 환경 정비를 수행하는 것이라 정의함..

3

2. UX Challenge


1

정류장을 이용하는 모든 사람에게 편의성,

접근성을 위한 무장애 환경을 제공

2

사용자가

3

정류장의 버스 이용 정보 외에도 연계 서비스를 통해 적시성

4

모든 사람들이 함께 공유

정보를 쉽게 빠르게 인지하고, 원활한 정보를 전달할 수 있는 인터페이스 구축
있는 정보와 서비스 제공

소통하는 정류장, 지역 정보 교류의 장으로써의 역할과

감성 커뮤니케이션을 통한 새로운 대중 교통 문화의 가치 부여

4

3. 정류장 WOM분석 / Key Finding 도출


WOM 분석 포인트 정의

기대 효과

이용자의 불편 및 제안 사항을 통해서 정류장의 문제점을 파악할 수 있으며 경험을 통한 사용자의
needs를 알 수 있다

- 정류장에서의 이용자 유형과 행동패턴에 따른 충족되어야 하는 needs는?

활용 방법

- 정류장에서 필요한 것과 불필요한 것은?
- 이용자들의 공통적으로 느끼는 문제점, 불편함(정보, UI, 환경)은 무엇인가?

분석 목적

- IA / UI 정류장 이용 형태
- 사용자 정보의 접근성

- 120 서울다산콜센터 http://120dasan.seoul.go.kr

수집 방법

- 천만상상오아시스(서울시 시민제안창구) http://oasis.seoul.go.kr/
- 에이블 뉴스(장애인신문)http://www.ablenews.co.kr/
- 트위터 #서울교통 https://twitter.com/

WOM 분석
[커머스]
서울시내버스 중앙버스차선 정류장 버스카드
충전기, 현금인출기 설치하면 좋겠는데.

[서비스]
사전에 공사를 할거였으면 그 주변으로 다니는
대중교통 노선에 대한 노선 변경과 그 길을 이
용하는 시민들이 헛되게 발걸음 하지 않도록 저
처럼 버스를 놓치는 일이 없도록 사전에 미리
공고문등을 인근 지하철 역과 버스 정류장에 붙
여놓아야 하지 않았을까요?

한번도 타보지 못한 버스를 이용하려고 할 때
마다 정류장이 어디 있는지 헤맬 때가 많습니다.
서울역앞 버스정류장 보도블록에 설치된 점자
유도 블럭이 잘못 설치돼 시각장애인이 다칠 위
험이 매우 큽니다.

[UI]
버스정류장의 잘못된 줄서기로 행인들 불편 발
생버스정류장에는 버스정류장 안내판 밑에서
부터 도로방향으로 보도 블럭에 줄 서는 방향을
눈에 띄는 색깔(페인트 칠 등으로) 표시를 해서
사람들이 안내 표시에 따르도록 유도하는 것입
니다
버스 불편신고,현재 버스 하차 문 위에 부착된
종이를 꺼내서 직접 적어서 놓아야 하는데 잘
적지도 않지만 적어서 놓기도 어렵다.

[UI]
버스정류장에서 버스가 오는 것을 볼 수 없도록
시야를 가리는 광고물이 설치되어 있어서 너무
불편합니다.
합정역에서 200번과 2200번 버스를 타는 줄
을 헷갈려하시는 분들도 많고 질서가 어지럽혀
지는 경우가 많습니다.

[IA]
버스 정류장에서 건너편 정류장을 묻는 분들이
계세요. 그래서 각 정류장에 건너편 정류장 및
주변 정류장을 표시한 약도를 부착하면 어떨까
해요. 특히 정류장이 산재한 중심가에 필요하다
고 봅니다.

비바람을 막을수 있도록 설치한 버스정류장 대
기소를 가로 지르고 있는 점자유도블록을 빨리
시정해야 합니다.


[컨텐츠]
스마트 폰 버스 어플을 많이 사용하
는데요 정류소를 검색하는데 정류소
번호로만 검색이 되더라고요. 그래서
정류소 번호 뿐 만 아니라 정류소 이
름으로 검색되게해주세요
버스 정류장마다 부착된 버스 노선도
는 글씨가 너무 작아 어르신 보기에
는 불편하고...
시각장애인의 버스정류장에 정차버
스 정보 등 버스이용에 대한 점자안
내가 없어 버스 이용이 불편함

전엔 없었는데 버스 표지판 바로 아래 줄서서
기다리는 곳에 커다란 쓰레기통이 생겼습니다.
그런데 문제는 사람들이 줄을 서서 기다리는 바
로 아래에 놓여져 있어서그 먼지와 냄새가 계속
풍깁니다.
9710번 광화문~ 파주 버스를 6시부터 45분
기다려 탔다. 이게 말이 되냐? 버스기사는 버스
가 없어서 어쩔 수가 없단다...
오늘(9월4일) 오후 1시50분쯤 디지털미디어
시티역 중앙차로버스정류장(북가좌동삼거리진
행방향)에서서울대방향으로 가던 750B번(유
성운수) 버스 승차거부를 신고합니다.
"버스정류장앞인데도 버스기사가 문을 안열어
주네" "정류장 조금 지나갔더라도 저정도면 문
열어줘도 되는데.."이런 말소리가 들렸죠..



Key Finding

커머스

버스 이용에 관련된 편의시설 증진을 요함. 버스카드 충전, 교통카드 구매 등

- 정류장 정보, 현재 위치, 노선정보, 지도, 버스 노선 방향, QR 코드에 대한 정보 전달방법, 접근성 부족.
- 버스내부와 정류장 정보가 일치되지 않고, 하차 시 정류장 이름을 확인 할 수 없어 불편함.
- 지하철 노선과 같이 한눈에 인지할 수 있는 버스 노선 과 해당 노선의 주요명소의 정보를 알고 싶어함.
- 버스 내부 와 정류장 상호간 정보 호환 및 교류가 없어 사용자에게 적시적인 정보제공이 어려움.
- 첫 보행길 최단 거리의 버스정류장의 위치 파악이 어렵고, 다양한 버스 정차로 인한 혼란을 해소하고 싶어함.

IA

- 이용하려는 버스의 도착시간 정보를 알고 싶어 함, 버스 도착 안내기의 운행정보 변경으로 불편함.
- 정류장의 버스 이용자 정보를 버스 기사에게 전달하여 무 정차의 문제를 해소하고자 함.
- 정류장 무 정차, 승차 거부로 인해 사용자 불편을 호소
- 시각장애인들을 위한 점자 유도 블록의 위치 오류 및 설치시설 교차로 인한 장애인 안전에 위험.
- 버스 배차 안내의 부족으로 버스 이용자들이 불편하다는 문제점.
- 중앙 차로의 버스 정류장, 횡단보도의 위치적 문제로 인한 안전의 위험, 불편함.
7



Key Finding
- 버스 정류장 승, 하차 시 교통 카드 단말기로 인한 혼잡함 호소함.
- 출 퇴근 혼잡한 경우 정류장의 버스 안내 표시 부재로 도로 소통과 버스 이용자의 혼잡함을 호소함
- 노약자가 버스를 타기 불편함을 호소 노약자 알림 버튼 설치를 제안함.

UI

- 정류장과 도로변 광고, 방화벽, 화단 등 시설이 시야를 가리고 승, 하차가 불편, 위험요소로 작용함.
- 버스 안내기, 안내 표지판 등 정보 약자(외국인, 노약자)가 사용하기에 어려움.
- 노선 정차구역이 정확하지 않아 버스 줄서기 혼란을 야기함.
- 정류장 공사일 경우 정보 전달을 제대로 하지 않아 불편함을 초래함.
- 버스 불편신고 엽서 위치의 문제점으로 사용성이 떨어짐.
- 버스 유형(일반버스, 저상버스)을 모든 사람이 인지 할 수 있도록 함.

- 버스노선도 및 안내판 글씨 크기는 노인, 어린이가 보기엔 불편함.

콘텐츠

- 버스이용에 대한 점자 안내가 없어 장애인들을 위한 정보전달의 문제점 제기, 이용의 불편함
- 버스정류장 정보의 시각화의 필요성 심볼, 인포그래픽 방식으로 모든 사용자 접근성을 향상
8

4. 필드 리서치


이슈 카테고리 도출

정류장 요소를 통한
카테고리 도출
- 시각적 요소: 이용객(UI), 정보 구성 (IA)
- 비시각적 요소: 공공성, 커뮤니케이션

이용자

정류장 정보

공공성

소통

(UI)

(IA)

(Public)

(Communication)

정류장 이용자의 이용형태,

정류장 정보구조

정류장 공공역할

정류장의 모든 소통

접근방식

정보내용
9

4. 필드 리서치


이슈 카테고리 도출

이용자

정류장 정보

공공성

소통

(UI)

(IA)

(Public)

(Communication)

정류장 이용자의
이용형태, 접근방식
(장소, 시간)

정류장 정보구조
정보내용
(탐색, 조회)

이용자 유형

정보의 이용형태

지역 공공의 역할

탑승차량과 소통

이용자의 니즈 동기

정류장 정보

정류장 환경

교통채널과의 소통, 교류

이용자의 행동
패턴(접근성)

정류장 공공역할
(환경)

정류장의 모든 소통
(공유)

- 사용성
- 설치 구조, 형태 만족도
- 연계서비스

이동편의성, 접근성

10

4. 필드 리서치


이슈리스트
Main Category

Sub Category

Sub Category

Issue List
버스 정류장을 이용하는 사람들은 유형는? (직장인, 학생, 어린이, 노인, 장애인, 외국인, 아기엄마, 주부,그외 일반)

이용자의 유형

이용자 유형에 따른 정류장에 개선 사항은 무엇인가?
주로 사용하는 버스 유형이 있는가? 그 이유는 무엇인가? (저상, 일반)
출,퇴근시 정류장, 혼잡함을 개선할 수 있 방안은?
이용시간대별 정류장 이용 경험의 특징은?

이용자의 니즈, 동기

정류장에서 버스 승, 하차 시 불편한 점은?

이용자 (UI)

무 정차, 승차 거부, 무인 탑승 등의 개선방안은?
정류장 이용 빈도에 따른 사용자가 원하는 정보 형태는?
정류장에서 이용자들이 제일 먼저 하는 행동은 무엇인가? ( 자주 가는 정류장, 처음 가는 정류장)
버스 노선 별 승 하차 구역을 인지하고 있는가?

이용자의
행동패턴(접근성)

버스를 이용하는 결제 수단은 무엇인가? (신용카드, 버스 충전카드, 현금)
버스를 기다릴 때 정류장에서 이용자의 행동은?

정보의 이용형태

길 찾기, 목적지, 노선도 등의 정보를 주로 어디에서 취하는가?
버스노선도, 정류장 안내판은 모든 이용자가 읽고(서체크기) 인지(방향, 노선도, 현재위치)하기 쉬운가?
사용성

정류장 (IA)

정류장 정보

구조, 형태

버스도착 안내기의 운행 정보 (음성정보, 글씨정보) 모든 사용자가 인지할 수 있는가?
정류장을 자주 이용하는 사람과 그렇지 않은 사람간에 정류장 이용 시 원하는 정보 형태는?
정류장에서 원하는 정보를 얻었다면 결과를 유용하게 활용할 수 있는 방안은?
노선도, 정류장안내표지판, 도착 알림 전광판의 시설이 모든 사람이 쉽게 접근할 수 있는 위치, 장소에 설치 되었는가?(
구조, 크기, 위치, 높이)
첫 보행길, 관광지역의 정류장 위치를 쉽게 찾을 수 있는가?
정류장에 승하차 위치, 시각 장애인을 위한 점자블록의 구역은 쉽게 인지할 수 있는가?
노약자들을 위한 이동기구(휠체어, 유아보행기) 승하차시 편의성을 돕기 위한 개선 방안은?
교통지체상황, 교통정보, 기타 이용정보 등 필요할때 적시성 있는 정보 및 서비스를 전달하기 위한 방안은?

연계서비스

이용자 유형 별 외부 정보 서비스 QR코드, ARS 서비스등 활용도는?
정류장, 버스 이용시 필요하다고 생각되는 연계 서비스가 있는가?(버스 충전관련, 날씨 관련, 교통 정보 관련)

이동 편의성, 접근성

장애인들에게 이용 편의성을 높일 수 있는 방안은?
버스외의 대중교통의 이동 편의성을 높일 수 있는 방안은?

4. 필드 리서치


이슈리스트
Main Category

Sub Category
지역의 공공의 역할

Sub Category
콘텐츠

Issue List
지역의 치침 역할로써 이용자 유형에 따라 제공 해야 할 콘텐츠는?
교통 약자(노인, 어린이, 외국인) 들에게 필요한 환경 시설은 무엇이 있는가?

공공성
(public Service)

정류장의 휴지통, 하수도 악취, 흡연으로 인한 환경 개선 방안은?
정류장의 환경

환경, 시설

버스 정류장의 주 정차 택시, 차량으로 인한 혼잡을 개선하기 위한 방안은?
범죄, 사고, 위급상황 발생을 줄이고 안전한 정류장 환경개선을 위한 방안은
정류장 승 하차 시 불편을 최소화 할 수 있는 방안은?

소통,교류
(Communication)

버스와의 소통
교통 정보 채널과 소통,교류

버스 및 정류장 이용 불편 신고를 효과적으로 제공할 수 있는 방법은?
장애인, 노약자가 탑승차량과의 소통으로 원활하게 버스를 이용할 수 있는 방안은?
정류장의 모든 이용자에게 정보공유, 소통 효율적으로 할 수 있는 방법은?

12

4. 필드 리서치


리서치 계획
1.WHO (리서치 대상선정)
정류장 이용빈도(정류장 숙지 정도)
이용대상

통근, 통학 (주 교통수단- 매일 이용)

일반인

X

여행, 약속 (가끔 이용)

일반인

정류장 숙지

이용 대상자 유형

정류장 미숙지
정류장 숙지
고령자
정류장 미숙지

교통약자

정류장 숙지
임산부
정류장 미숙지
시각

지체

시각

지체

장애인
청각

청각
정류장 숙지

Y

외국인
정류장 미숙지
13

4. 필드 리서치


리서치 계획
2.HOW (리서치 진행방식)
인터뷰

관찰조사

Closed Card Sorting

Town Watching

- 정류장 정보_인지 질의내용에 적용
정류장 정보이미지 컷 준비
전체 노선도, 번호노선, 정류장 명칭, 번호, 도착 알림 전광판 외

Five Whys

- 정류장 정보_장소 질의 내용에 적용
(정류장 유형 관찰, 사용자 이용 형태 관찰)

- 심층적 질의내용에 적용
정류장 편의 서비스, 불편 사항 관련 질의
Cognitive Maps

- 인터뷰 내용 최종 정리, 점검
정류장 숙지, 미 숙지 일 경우의 이용 방법

14

4. 필드 리서치


리서치 계획
3.WHAT (리서치 내용 설계)

[리서치 내용]
- 리서치 내용설계는 정류장 이용 흐름에 맞추어 재구성.
- 전체 질의 5개 카테고리 / 25문항
정류장 접근방법(IA) / 정류장이용방법(UI) /
정류장 대기/버스 승 하차, 공공성 / 소통 /
전체 (Cognitive Maps)
- - 질문에 따라 대상과 기법이 다르다

- 기법은 3개와 인터뷰 전체 점검을 위한 Cognitive Maps 진행
- 인터뷰 내용은 녹취를 통해 재 검검

15

4. 필드 리서치


리서치 계획
4.WHEN (리쿠르팅)

인터뷰 대상자

10명

- 장애인 - 시, 청각 5급 경증장애인 1명
- 교통약자 - 고령자 2명 / 임산부 1명
- 일반인 – 자주 이용자 3명 / 가끔 이용자 3명

이용대상

통근, 통학 (주 교통수단-매일 이용)

여행, 약속 (가끔 이용)

일반인

P2 /P5 / P10

P6 / P8 / P9
고령자

P7

임산부

임산부

P4

시각

시각

P1

청각

청각

P1

고령자

교통약자

P3

장애인

16

5. 리서치 결과

[P9 일반인/ 26 / 가끔 이용 ]


-버스 의자 뒷면에 광고 대신 엽서 아닌 액정 시
스템으로 바로 접수 될 수 있으면 이용이 편할거

[P5 일반인/ 33 / 자주 이용]

같다.

-실제로 하차하는 정류장이 목적지와 가장 근접한

-노선도, 정보 안내 판은 사람들 때문에 안보이는

곳인지에 대한 고민(접근성)

경우가 많다. 정보가 한쪽에 있지 않고 양쪾으로

-전광판의 경우 내가 원하는 버스번호가 나올 때까

[P1 장애인/ 72 / 가끔 이용]

나누어서 있는 경우가 불편하다.

지 전광판 바라기를 하고 있어야 함

- 노선도가 잘 보이지 않기 때문에 주위 사람 들 한테 물어본다.

-원하는 버스가 어디까지 왔는지 계속 체크 한다.

- 한 버스정류장에 동일한 버스번호가 있다 202,

- 위치가 높아 전광판 글씨는 잘 안보이고 음성은 가까이에서

전광판, 네이버앱, 서울버스앱

202G 알파벳 하나로 나뉘어 표기되어 있지만 처음

만 들린다.

이용하는 사람은 거의 알 수 없어 잘못 타는 사람

- 버스 카드 충전기계가 필요하다. 편의점에서도 일괄적으로

들도 종종 있다.

버스카드 충전을 하고 있지 않다. 어디에서 판매하는지 알 수
가 없어 불편하다.

버스 여객사에 바로 전화하여 무 정차 신고를 한 적 있

- 노약자, 장애인, 임산부등 교통약자 승차 시에 버스기사가 사

다 하지만 그 문제가 개선이 되거나, 해결, 생각되지 않

람들에게 양보를 촉구하는 안내 방송을 해 주면 좋겠다.

는다. 단지 순간의 화풀이 정도로만 생각하고 있다.
반면 칭찬하고 싶은 버스기사가 있었는데 칭찬하고 싶

[P2 일반인/ 32 / 자주 이용]

은 방법이 없는 경우도 있었다

-여행시는 네이버 길찾기, 출 퇴근 시에는 버스노선도 어플

지하철의 교통불편 신고 문자 서비스와 같은 피드백을

-전광판은 참고용, 여의도 안내표시는 이해할수 없음

받을 수 있는 것이 있었으면 좋겠다

-음성은 들어본적 없음, 출퇴근 사람 많으면 안 들림
-ARS 활용, 어플 없을 시에 자주 이용, 전광판에 승강장 번호

[P4 임산부/ 32/ 가끔이용

와 해당 위치에 불이 들어오면 좋겠다. 지하철같이..

-버스 라인별로 음성이 각각 따로 알릴때 중복으

-핸드폰으로 노선도 보면서 게임 즐김.
-119, 정류장 지역 경찰, 방범소CCTV 연계

[P6 일반인/ 25 / 가끔이용 ]
-스마트 폰 앱 주로 사용

[P3 고령자/ 79 / 자주이용]
-팻말(노선표)확인, 주위에 물어보기, 사람이 없다면 가고
자 하는 방향으로 길을 따라 걸어가면서 정류장을 찾는다.
-안내표지판은 낮은 것이 편함, 글자 크기가 작음
-기다릴 때 편하게 의자나 많이 설치해주면 …

-적절하지 않다. 글씨 크기가 너무 작고 정보
량이 많다. 인포그래픽 요소로
-내릴 때 카드 찍는 걸 정류장에 설치
- 버스 기사들이 안전에 대한 인식도 없어서
노약자가 넘어지거나 불안해하는 경우를 많
이 봤음

로 음성이 묻힘, 인지하기 힘듬
- 버스노선 방향 표기가 이해하기 어려움
-ARS, 모바일 어플이 없는 시기에 자주 이용, 전
광판의 정보를 좀 더 다양하게
-보조좌석(임산부), 카드 충전기, 순차적으로 탑승하기
위해 가이드 라인이 필요(혼잡시 부딪히는것에 대해 두
려움), 버스 탑승시 '임산부입니다.' 알림
-백화점 매장같이 편리한 키오스크 설치

5. 리서치 결과


인터뷰_ 결과 요약
인터뷰 대상자

이슈 리스트 결과 요약
- 정류장의 승 하차 혼잡을 야기 시키는 카드 단말기 설치 위치에 대한 개선 사항
- 교통 상황, 체증에 대한 적절한 정보 전달, 피드백이 필요하다.
- 버스 혼잡 등은 사람들의 질서와 양보의 의식 변화가 필요.
- 매연, 소음, 지저분한 환경에 대한 변화를 원한다.

모든 이용자

- 스마트 폰, 앱 을 통한 현재 서비스 개선, 버스 이용 불편 신고도 스마튼 폰을 이용한 서비스 개선
-불편신고를 할 수 있는 앱, 혹은 버스의자 뒷면 광고 대신 액정 스크린으로 바로 전송될 수 있게 개선
- 교통약자를 포함한 모든 이용자가 쉽게 접근하고 이용할 수 있는 새로운 인터페이스(키오스크)가 요구됨
- 백화점 길 찾기 같은 키오스크가 있으면 좋겠다.
- 승차인원을 제한하면 무질서와 위험도를 감소 시킬 수 있을 것 같다.
- 정보인지가 어렵고 불편, 버스 도착 방향 만을 주시한다.

고령자

- 노약자만 이용할 수 있는 공간을 필요로 한다
- 노약자들만을 위한 버스가 있었으면

임산부

- 임산부등 교통약자의 버스 의자 및 정류장 이용 시설이 불편하다.
- 버스 탑승, 하 차시 무질서로 위험을 많이 느낀다.
- 주위 사람 에게 물어서 정보를 얻고 확인한다. 하차 시에도 정보를 확인 후 하차 한다.
- 정류장 정보 확인 할 수 없어 불편한 몸으로 도로만을 주시.
- 저상 버스의 이용이 불편해서 꺼려 한다. (의자, 양쪽 여닫이 문으로 위험)

장애인

- 버스 승 하차 시 교통약자를 위한 도우미가 있었으면.
- 버스 승 하차 시 교통약자 탑승을 알림 안내 방송으로 양보, 배려를 고취 시킬 수 있도록 함.
- 버스 승차 구역 안에서도 승차 거부를 겪는다. 승차 거부 개선할 수 있는 방안 절실
(몸이 불편하여 이동을 못했는데 차량은 출발)
18

5. 리서치 결과


인터뷰 _시사점 도출

1

정류장 혼잡을 야기하는 카드 단말기 설치에 대한 개선이 요구

2

교통 혼잡의 개선을 위한 양보와 배려에 대한 교통 문화의 의식변화, 개선이 필요

3

교통약자를 포함한 모든 이용자들이 쉽게 접근 할 수 있는 스마트한 정보 인터페이스(키오스크)가 요구
(교통 불편 사항 접수 등, 정류장 정보 서비스 접근성, 편의성 향상)

4

교통약자, 임산부들의 안전한 정류장 체류를 위한 시설 및 공간의 개선

5

승 하차 시 불편함을 줄일 수 있도록 정류장 환경 및 서비스 개선

6

현재 서비스 되고 있는 앱 서비스 정보 서비스 및 사용성 개선 (교통 불편 사항 접수 및 신고)

7

도착버스 정보 개선 및 교통약자를 위한 관심 알림 서비스를 통해 교통약자 이용의 편의성 개선
(버스의 만차 정보, 교통상황정보,교통약자(장애인, 고령자, 임산부) 승 하차 시 배려를 촉구하는 알림 서비스 제공)

19

5. 리서치 결과


정류장 정보 이용방법 Close Card Sorting

질의 내용:

정류장 정보 이용방법 리서치
[목적]
정류장내 정보 인지 우선순위 및
접근방식을 알고 불편사항 등 개선 방안 모색

20

5. 리서치 결과


인터뷰 대상자

P1

김OO/ 73 / 여 / 주부
장애인, 고령자(시각, 청각)
가끔이용

이슈요약
-정류장 명칭, 전체 노선도, 승강장 정보 등 글씨가 작아서 잘 보이지 않는다.
-정류장 마다 정보의 위치가 다르기 때문에 확인하기 어렵다.
-중앙차선의 긴 정류장인 경우는 불편한 몸으로 정보를 확인 하기 위해 이동하기가 힘들다.

[출퇴근 버스정류장의 경우]
D.전체노선도 > F.운행정보 전광판 > B.승강장정보 > C.버스승강장 위치정보 > A.정류장명칭 > E.버스연계서비스

P2

최재옥 / 32세 / 여 / 직장인 (보통은 전체 노선도만 보며 나머지 정보는 모바일 어플에서 정보를 구함)
일반인 / 매일 / 출퇴근

[여행목적 혹은 첫 방문지 버스정류장의 경우]
여행지에서는 노선도 표시 외 다른 정보를 본적이 없다.

P3

P4

김은순 / 79세 / 여 / 주부
고령자 / 자주이용

F.운행정보 전광판 > A.정류장명칭 > D.전체노선도(글자작음) > B.승강장정보(본적없음) > E.버스연계서비스(모름)
( 전체 노선도의 글자를 잘 알아보기 힘들고 연계서비스는 해당 이미지를 보아도 무슨 말인지 잘 모르겠다고 하심..)

박현지 / 32세 / 여 / 직장인 A.정류장 명칭 > D.전체노선도 > F.운행정보 전광판 > B.승강장정보 > C.버스승강장 위치정보 > E.연계서비스
임산부 / 가끔이용/ 장보기,쇼핑 (정보는 출발 전 집에서 미리 확인)

[자주 이용하는 버스정류장인 경우]

P5

남00 / 33세 / 여 / 회사원
일반인 / 자주이용 /
통근 및 업무상 외부일정
(지하철보단 접근성이 좋음)

F.운행정보 전광판 > D.전체노선도 > B.승강장정보 > C.버스승강장 위치정보 > A.정류장명칭 > E.버스연계서비스
(C.버스승강장 위치정보가 있는 버스정류장은 한번도 이용한 적 없지만 있다면 위의 순서로 하겠다고 함)

[자주 이용하는 버스정류장이 아닌 경우]
C.버스승강장 위치정보 > D.전체노선도 > B.승강장정보 > F.운행정보 전광판 > A.정류장명칭 > E.버스연계서비스
21

5. 리서치 결과


인터뷰 대상자

이슈요약

P6

정민진 / 20대중반 / 여/ 직장인 D.전체노선도> F.운행정보 전광판> B 승강장정보> C.버스승강장 위치정보> A.정류장명칭> E. 버스연계서비스
일반인 / 가끔이용 / 이동
(노선도, 안내표지판, 전광판의 글씨 크기가 작고 정보가 많아 불편함)

P7

최춘희 / 62 / 여 / 가정주부
F.운행정보 전광판> A.정류장명칭> C.버스승강장 위치정보> B.승강장정보> D.전체노선도> E.버스연계서비스
노약자(고령자) / 가끔이용 / 이
(정보의 색상을 눈에 띄게 제공했으면 함)
동

P8

D.전체노선도(쉽게 인지할 수 없음)> F.운행정보 전광판(쉽게 인지할 수 없음)> E.버스연계서비스(본적 없음)>
이유리 / 34 / 여 / 전문직
일반인 / 가끔이용 / 교통수단 A.정류장명칭> B.승강장정보> C.버스승강장 위치정보

P9

최나영 / 26 / 여 / 프로그래머 F.운행정보 전광판(주로 이용하는 정보) > D.전체노선도(앱을 통해 확인)> E.버스연계서비스(불편하다)>
일반인 / 가끔이용 / 약속
B.승강장정보> C.버스승강장 위치정보 > A.정류장명칭

P10

D.전체노선도(앱을 통해 확인)> F.운행정보 전광판(앱으로 확인함)> B.승강장정보> >A.정류장명칭 >
김민진 / 31 / 여 / 기획
일반인 / 자주사용/ 출퇴근, 약속 C.버스승강장 위치정보 (거의 정보를 보지 않음) > E. 버스연계서비스(거의 사용하지 않음)

22

5. 리서치 결과


정류장 정보 이용방법 Close Card Sorting_결과
인터뷰 대상자

니즈, 사용성

전체 이용 현황

모든 이용자
버스 노선도

이슈 리스트 결과 요약
- 스마트폰 사용자는 정류장 위치, 탑승 차량에 대한 정보는 스마트폰 앱(전국버스, 서울버스)을 이용하며
현재 위치, 정류장 위치는 네이버 지도를 병행하여 이용한다.
-스마트폰 사용자들이 정류장에서 사용하는 정보는 도착 버스 안내 전광판정도의 정보 만을 획득한다.
-정류장 명칭, 승강장 정보, 버스 승강장 번호, 연계 서비스 등 정보는 사용자 활용이 낮은 반면 전체 노선도,
운행정보 전광판은 정보의존도와 활용률이 높다.
-전반적으로 정류장 정보 활용률이 떨어지며 정보에 대한 신뢰도가 낮다.
- 누구나 인지 할 수 있는 심볼, 인포그래픽 형태의 정보 제공을 원한다
- 버스 노선도 및 일부 정보는 고령자, 장애인 뿐만 아니라 일반인들도 정보를 인지가 불편하다.
- 버스 노선의 정보 방향 표시 명확하지 않으며 지리적인 지역 정보, 현재 정류장의 위치를 알 수가 없다.
-정류장내 노선도 정보 전달에 있어서 분류 및 카테고리 정리와 개선을 요한다.
- 노선도 정보가 해당지역의 지도의 형태로 나타냈으면 함

운행정보 전광판

-버스 알림 전광판의 정보 구조, 접근방식 개선 (탑승 차량의 버스정보가 디스플레이 될 때까지 기다려야 하는
불편함)
- 전광판에 ARS정보, 승강장 번호 표기, 버스 위치 등 지하철에서 제공하는 정보형식을 원한다.
- 앱서비스 보다 정보의 신뢰도가 낮다. 탑승차량의 현재위치가 정확하지 않음.

전체 이용 현황

- 장애인, 고령자는 정보 인지가 불편하기 때문에 가족, 혹은 행인, 기사로 부터 정류장 정보를 얻는다.
- 장애인, 고령자는 적시성 있는 정보를 직접적으로 얻을 수 있는 방법이 없다.
- 장애인, 고령자는 고령자는 버스정류장의 정보는 인지하는데 많은 시간을 필요로 하며, 인지가 어려워 도움이
되지 않는다.
- 고령자 및 미숙지 일반인의 경우 주위 사람이 없으면 목적지까지 가는 길을 찾을 방법이 없다.

고령자
장애인
버스 노선도
운행정보 전광판

- 전광판이 빛에 반응하는 소재로 인해 글씨, 칼라, 정보, 위치, 크기가 빛 반사로 정보 확인이 불편하다.
- 버스 정류장의 정보의 글씨가 작아서 버스 약자들에게 정보 전달력이 떨어진다.
- 장애인, 고령자는 소음으로 전광판의 음성 정보도 잘 들리지 않는다. 음성 크기도 정류장 마다 상이하다.
23

5. 리서치 결과


정류장 정보 이용방법 Close Card Sorting _시사점 도출

Type A – 일반인 / 정류장을 자주 이용
D.전체노선도 > F.운행정보 전광판 > B.승강장정보 > C.버스승강장 위치정보 > A.정류장명칭 > E.버스연계서비스

Type B – 고령자 / 정류장을 자주 이용
F.운행정보 전광판 > A.정류장명칭 > D.전체노선도 > B.승강장정보 > C.버스승강장 위치정보 > E.버스연계서비스

Type C – 일반인, 고령자 / 지역 처음 방문

*버스승강장 위치 정보 의 경우 극도로 혼잡한 정류장에만 해당하므로 제외

D.전체노선도 > B.승강장정보 > F.운행정보 전광판 > A.정류장명칭 > E.버스연계서비스

24

5. 리서치 결과



버스 연계 서비스 : 정부 정책으로 많은 예산이 투자되었지만 이용률이 현저하게 낮음
버스 연계 서비스 QR 코드

버스 연계 서비스 ARS

버스 정류장 마다 부착 위치가 상이. 혼잡시 접근성문제

스마트폰 앱 활용으로 사용률 저하

기능적인 정확도가 떨어짐 하루 사용자 4,800명에 불과

도착 알림 등의 부정확한 정보

(서울버스 하루 평균 7만3,000명 / 인터넷버스 9만6,000명 이용)

이용의 불편함으로 사용을 꺼려함.

25

5. 리서치 결과



1

스마트 폰 사용하는 일반인(직장인)들은 앱을 통해서 버스 노선, 도착 버스 등의 대한 정보를 이용

2

스마트폰 앱과 네이버 지도를 병행하여 이용, 운행정보전광판 정보 활용성이 가장 높음.

3

정보 확인를 위해 각기 다른 영역에 위치한 분산된 정보를 이동하여 확인, 취합해야 하는 불편함을 개선

4

정류장마다 정보의 크기, 레이아웃, 위치 상이,첫 방문하는 정류장에선 정보를 찾아야 하는 학습 요함.

5

정보 구성의 개선을 요구 노선도(현재 정류장 위치정보), 버스노선도(방향표시 명확, 분류 카테고리, 지도형태),
운행정보전광판(정보구조, 도착 버스 정보, 현재위치 표시), 정류장 이름, 승강장 번호 등

6

교통 약자를 포함한 모든 이용자의 접근성, 사용성, 을 고려한 새로운 인터페이스 시스템을 요구
(심볼, 인포그래픽 시각적 정보 방식 제공, 사용성이 편리한 터치 스크린 키오스크)

7

정류장 정보는 활용도가 낮아 개선이 요구 (정류장의 정보 활용도는 스마트폰 사용자들은 주로 앱을 활용, 고령
자/장애인은 접근성의 불편으로 사용하지 않음)

8

다양한 정보들을 구조화, 관계성 있는 정보 구성 개선이 요구

26

5. 리서치 결과


정류장 관찰 조사_Town Watching

버스정류장 관찰조사
[목적] 정류장 유형관찰 및 사용자 이용형태 관찰
질의 내용:

27

5. 리서치 결과


정류장 관찰 조사_Town Watching_결과
2_3 정류장에서 안내판 및 전광판에 나타나는 버스 노선도(버스종류_컬러, 서체, 크기) 정보를 쉽게 인지할 수 있는가?
가변 정류장

노선도만 있는 정류장

-정류장 노선도 안내판를 이용하는 사람이
없었음.
- 퇴근시간이라 어두웠지만 별다른 조명
장치가 없어 노선도를 확인이 힘들고
불편해 보임.

- 상단 버스 정차 안내에 대한 표시는
거의 인지하기 어려울 정도의 관리가 안됨
- 한 면의 버스 노선 6개 정보를 전달, 버스

통합 정류장 - 환승센터

- 출 퇴근시 붐비는 시간대에는 전광판
외 벽면에 부착된 노선도을 찾아가기
어려움.

종류에 따른 정보의 분류 및 정리가 안됨
- 서체, 칼라 등 일반인이 가까이서 볼 때만 인
지
할 수 있는 크기, 교통 약자에겐도움이 안됨.
- 버스 노선도의 안내판의 관리 소홀,
광고부착으로 인한 불편함.

28

5. 리서치 결과


2_4 버스 도착 안내 전광판의 운행정보(음성정보, 글씨정보)를 인지할 수 있는가?
가변 정류장

- 전광판에서 보여주는 정보가 정류장 마다 동일하지 않음.
- 전광판에 버스 종류의 저상버스(장애인들을 위한 버스)에 대한
인지가 되어 있지 않음.
- 전광판은 빛 굴절, 반사에 민감한 소재 정면에서 보아야 잘보임,
조금만 위치가 바뀌어도 잘 보이지 않음.
- 글씨 칼라는 레드 계열과 그린 계열을 사용하고 있지만 레드
계열은 칼라 구분이 인지 하기 힘듬.
- 장애인에게는 잘 보이지 않고 가까이에서만 소리를 들을 수 있음.
혼잡할 경우 교통 소음으로 인해 소리가 잘 들리지 않으며,
정류장마다 소리 크기가 상이하여 불편함.


- 환승 센터의 경우 교통소음이 더욱 심해 음성을 인지하는
사람은 거의 없음.
- 출 퇴근 시 많은 버스가 올 경우 필요로 하는 버스 정보가 너무
빨리 지나감.
- 전광판에 해당 승강장 번호 표기가 안되어 있음.

29

5. 리서치 결과


2_5 노선도, 정류장 안내표지판, 버스도착 안내 전광판 시설이 쉽게 접근 할 수 있는 위치, 장소에 설치 되었는가?
구조, 크기, 위치, 높이가 적절한가?
가변 정류장


- 가까이 가서 고개를 들어야 확인 가능
- 안내판만 있는 정류장이라 시각장애인일
경우 버스 경로를 전혀 알 수 없음

- 정류장을 인지 할 수 있는 대표적인 노선도
설치물의 위치는 보도 블록 가장자리에 위치
사용자가 접근성이 불편,위험
- 안내표지판에서 승강장으로 이동하는 동선이
위험,불편함.
- 출 퇴근 시간 혼잡한 경우 사람들로 인해 보이지


-환승 센터임에도 불구하고 승강장 정보
위치에 조명이 없음
- 버스 대기 시 쉽게 볼 수 있는 맞은편
밝은 전광판은 광고로 채워져 있음
- 구로디지털 안내표지판은 광고로 도배됨
치는 승강장 50m 정도 옆에 설치됨

않아 활용성이 떨어짐. 역할을 하지 못함.
- 구조의 높이 부착물의 높이가 상이해서 탑승차량
정보를 몹을 굽혀야 하는 불편한 높이의 접점.
- 저녁에는 정류장 혹은 가변도로에 불빛이 없어서
전혀 인지 안됨. 노선정보, 칼라 모두 인지 안됨.
30

5. 리서치 결과


3_2 버스를 기다릴 때 정류장에서 사용자들은 무엇하나?(이용자의 행동 패턴)

휴대전화를 이용하던가 버스가 오는 쪽을
바라보고 있음

가변 정류장


- 스마튼 폰 앱을 이용하여 탑승 차랑의 위치등 - 언제나 여러 대의 버스가 동시에 도착하는
정보를 계속 주시함.
일이 빈번(한 라인에 3대) 자리 선점에
- 스마트 폰을 이용하여 게임, 뉴스등을 봄
많은 신경전이 있음.
- 고령자, 장애인은 버스 오는 방향을 계속
- 자리 선점을 위해 버스가 들어올 때
주시함.
대기자들이 도로 밖으로 나가는 위험한
- 장애인, 고령자는 여러 대의 버스 도착 시
상황이 많이 발생.
버스 확인이 힘들고 이동이 어려워 버스를
- 너무 많은 대기자로 인해 보행 흐름이
기다리다가 탑승 할 차량이 확인하지 않고
막히는 일이 빈번
출발하는 사례가 많아 승차 거부의 경험을
많이 겪음.

31

5. 리서치 결과


4-4 정류장에 승,하차 및 점자블록 위치의 인지가 쉽게 되어있는가?

가변 정류장

- 정류장에 정차하는 버스가 2개의 노선으로 - 의자 위치를 보고 승 하차 위치 판단
승,하차 위치 구역이 나뉘어져 있지 않았음 - 여러 대의 버스가 도착할 경우 버스 정차 후
- 시각장애인을 위한 점자 블록 전혀 없었음
승차 할 수 있는 위치의 정보는 알 수가 없음.
- 사용자의 이해를 돕기 위한 법규 등의 정보
알림의 개선이 필요함.
- 시각장애인을 위한 점자 블록은 찾아 볼 수
없음.
-보도블록의 심미성을 위한 칼라 보도블록은
약시 등의 장애를 가진 사람들에게는 점자
블록과 혼동을 줄 수 있다는 판단.


- 구로 환승센터의 경우 1번라인에는 점자
블럭 자체가 존재하지 않음.
- 번호별 승강장 표시도 의미 없는 위치에
존재, 구역에 들어와 노선안내표시
상단을 봐야 알 수 있음.

32

5. 리서치 결과


4-5 노약자 및 이동기구(휠체어, 유아보행기 등) 승,하차시 상황 관찰
가변 정류장

- 인터뷰 도중의 경험담을 통해
장애인 및 노약자가 이동 도구를 가지고 승 하차 시 혼자 힘으로
힘든 상황, 기사와 승객들의 도움으로 승,하차가 순조롭고
빠른 시간에 안전하게 승 하차 할 수 있음. 혼자 할 경우 오랜
시간의 지체로 교통지체 등의 불편을 초래, 그로 인한 장애인의
심리적 부담감이 높아짐.
- 양보, 배려 할 수 있는 시민의식의 변화, 개선이 요구됨.


- 장애인 탑승 불가능. 대기 및 배려 공간이 전혀 없음.
- 정류장 주위는 지하철을 탈수 있는 턱이 없는 도보가 존재.

33

5. 리서치 결과


기타(위의 사항 이외의 관찰이슈)
가변 정류장

- 정류장 이름 표기 위치 및 컬러, 서체 크기의 문제점
정류장 이름의 활용은 버스 승차, 하차, 혹은 정보를 검색할 경우 사용되는 정보임.
정류장 이름이 표기 되는 위치, 크기가 작음.
버스 승차 시 전혀 인지할 수 없는 위치, 크기, 칼라로 표기 되어 있음.
정류장에서 정류장 이름 및 번호 표기되어 있는 곳은 노선도 상단의 작은 글씨,
그리고 정류장 설치된 상단 위치로 전달력이 떨어짐
하차시 정류장 명칭을 확인 시 불편함이 없도록 개선 요함.

34

5. 리서치 결과


정류장 관찰 조사_Town Watching_시사점 도출

- 노선도만 있는 정류장 이용자의
- 안내표지판으로 이곳이

활용 빈도수가 적은 지역에 설치 정류장 환경이 구비되어 있지 않음.

버스정류장이라는 인지만 있음

- 퇴근시간 일반인들도 정류장의

노선도를 보려면 가로등 불빛에만 의존 해야하는 불편함

- 정류장 이용자들 대부분 배차시간 동안 스마트폰를 이용하고 있었음 (모바일 게임이나 버스 배차시간을 확인하고 있었음)

35

5. 리서치 결과


가변 정류장

- 대부분 APP

서비스를 통해 승차 차량 정보 수집

- 고령자, 장애인의 경우는 정보를 취할 수 있는 방법이 없어
- 버스도착 안내 전광판의

버스 방향을 계속적으로 주시하며, 주위사람에게 물어봄

위치, 크기, 서체, 음성 정보 등도 접근성이 떨어짐

(전광판 빛에 굴절, 반사의 소재로 정보를 확인이 어려움, 정류장 마다 전달하는 정보가 상이함, 소리도 크기가 상이함)

- 고령자, 장애인은 정류장 정보의

활용성, 접근성이 떨어짐. 정보 전달을 쉽게 하기 위한 새로운 인터페이스가 요구

- 정류장 어두울 때는 정보 확인이 어려움. 정보를 확인 할 수 있는
- 버스 승차 거부, 무 정자로 인한

최소한의 밝기가 개선 요구됨 (자동 밝기)

불편함을 개선하기 위해 버스 승 하차 위치 구분, 혹은 장치가 요구됨

- 버스 노선도 팻말 및 노선도 등 광고부착으로 인해 정보 확인의 불편 개선
- 장애인, 고령자 저상 버스 승 하차 시

시민들의 배려 의식 고취를 위한 장치 마련

5. 리서치 결과


통합 정류장(환승 센터)

- 장애인이

탑승 및 대기 할 수 있는 시설이 전혀 없어 탑승이 불편함.

- 협소한 공간에 비해 많은 승차인원들로 밀쳐지거나 부딪히는 일이 많음(교통약자 이용사고 예상)
- 무질서 팽배로 버스 정차지점에서 돌출 사고 위험이 높음
- 밝은 전광판의 크고 다양한 광고는 눈이 잘 띄는 곳에 설치되어 있으나,

노선도 및 정보패널은 조명이 전혀 없으며 설치

또한 대기 공간 중간 중간에 정보가 분리되어 있어 개선이 꼭 필요함.

37

5. 리서치 결과



1

지역 이동 인구로 인한 작은 규모의 정류장 이라도 기본적인 시설과 안전에 대한 개선

2

정류장 규모에 따른 조명 시설 차이가 큼. 정보확인이 어려울 정도임. 자동 조명 시설 개선.

3

노선도 등 이용자가 대기하는 위치, 광고부착물로 인한 정보 확인이 어려우며, 환경 개선 급선무

4

탑승 차량 대기 시 일반인은 스마트 폰을 통한 정보를 주시하거나 개인 활동을 하는 반면에 고령자는 차량 오는 방향
을 주시 함. 안전하고 편안한 탑승을 위한 정보에 대한 불안감, 불편한 환경에 대한 개선이 요구됨.

5

정류장의 3타입 모두 혼잡하거나 사용자가 대기하고 있는 경우 정보의 접근성, 편의성 개선 요구됨

6

버스 승차 거부, 무정차를 개선하기 위한 방안이 요구됨. 승 하차 위치 구분, 혹은 장치가 필요

7

장애인을 위한 점자 블록이 제대로 갖춰지지 않거나, 시설물과 부딪치게 설비 되어 있어 개선이 요구됨.

8

장애인 탑승, 대기 할 장소, 시설이 전혀 없어 탑승이 불편, 장애인, 고령자 승 하차시 시민의식 고취를 위한 장치 마련

9

버스 승 하차 시 무질서로 인한 교통약자의 안전을 위한 배려, 양보를 의식 개선의 필요성

38

5. 리서치 결과


정류장 연계서비스, 편의 서비스 _Five Whys

정류장 연계서비스, 편의 서비스
[목적] 정류장 연계 서비스 QR코드, ARS 서비스 이용 형태, 기타 필요한 편의 서비스 사용자 Needs
질의 내용:

39

5. 리서치 결과


정류장 연계서비스, 편의 서비스 _Five Whys_결과
2_7 정류장 내 현재 시행중인 교통 관련 연계서비스(QR code, ARS) 안내 정보를 보았는가?

- 버스 연계비스 ARS, QR code 는 사용성이 불편하기 때문에 사용하지 않는다.
- 정류장에서 제공하는 연계정보의 대한 설명은 이해하기가 힘들다.
- 버스 연계서비스에 대한 전반적인 홍보가 미흡하다.
- 버스 연계서비스를 쉽게 사용할 수 있는 일반인(스마트폰 유저)도 불편하여 잘 이용하지 않는다.
- 연계서비스가 있어도 익숙하지 않아 사용하지 않는다
2_8 정류장 버스이용 시 필요하다고 생각되는 편의서비스가 있는가? (버스 충천관련, 날씨, 교통정보)

- 교통 지체, 교통 상황 정보는 출 퇴근시에 무의미 하다.
- 의자, 차광막과 같은 편의 시설이 가장 중요하다.
- 버스충전소가 지역마다 다르다 어디 있는지 모르겠다.
- 대기시 의자가 양쪽으로 많았으면 편리할 것 같다.
- 장애인, 각기 다른 정류장의 편의시설과 정보 위치는 불편.
- 장애인, 교통 충전 카드를 사용하기가 힘들다. 모르는 정류장에서는 충전 하기가 불편하다.

40

5. 리서치 결과


정류장 연계서비스, 편의 서비스 _Five Whys_결과
4_2 무 정차, 승차 거부를 당한 경험이 있나요? 그에 따른 대응 방안이 있었나요?

- 버스 승차 거부, 무 정차로 인한 불편, 불만, 버스 승 하차 구역은 페인트 혹은 보도 블록으로 인지할 수 있고 정류장 안내가 필요
- 정류장 승 하차 구간에는 어디서나 승 하차 할 수 있는 (하이패스?) 와 같은 자동장치가 있었음.
- 교통약자(고령자, 장애인, 임산부)는 몸이 불편하기 때문에 버스승차 구역 안에서도 승차 거부를 겪는다.
- 승 하차 구간의 정책, 법규 보다는 기본 제공하는 정보의 통합과 쉬운 설명이 필요하다고 생각함

5_2 버스정류장을 이용하는 교통약자(장애인, 노약자, 임산부)에 대한 이해와 관심을 유도할 수 있는 방법은 무엇이 있을까요?

- 교통약자(장애인, 고령자 ,임산부)를 위한 교통 문화의 의식 변화, 개선이 요구됨.
- 교통문화 개선과 지원이 미비, 교통약자를 위한 대중교통문화 개선과, 차별적인 서비스가 필요
- 교통문화행사보다는 공익광고가 더 많은 사람들에게 알리기에 효과적이라 생각한다.
- 교통문화 개선을 위한 불편접수 및 칭찬할 수 있는 채널 필요
- 노약자 및 일반인을 위해 편한 의자로 개선했으면 한다
- 탑승 시 '임산부입니다.'라는걸 알려주고 싶다

41

5. 리서치 결과


정류장 연계서비스, 편의 서비스 _Five Whys_시사점 도출

1

버스 연계서비스 ARS, QR code 는 사용성을 개선, 홍보 필요

2

교통 지체 사황 등 적시적 정보 서비스 제공이 요구

3

교통 카드 충전소가 지정되지 않아 불편, 교통 약자, 장애인 외에도 버스 이용에 필요한 카드 충전 서비스 필요

4

의자 및 차광막 같은 편의 시설의 개선을 요구

5

교통약자를 포함한 모든 이용자들이 승차 거부, 무 정자에 대한 개선 사항으로 승차 구역 인지 할 수 있는

쉬운 안내 및 시설 장치(페인트, 보도블록 등 정류장 승하차 구간에는 어디서나 승 하차 할 수 있는 자동장치)
6

장애인, 고령자는 몸이 불편하기 때문에 정류장 안에서도 승차 거부, 무 정차 경험이 많음

7

교통 문화 의식의 변화, 불편접수 및 칭찬할 수 있는 채널 등 개선, 차별적 서비스가 요구

8

버스 약자, 장애인 들을 위한 알림 방송 및 알림 서비스로 승객들의 양보, 배려를 고취 시키는 등의 개선 방법을 모색

42

5. 리서치 결과


시사점 도출_요약

쉽고
정확한
정보

접근성 향상(심볼마크)
쉬운 정보 탐색

정보의
소통

정확한 정보 제공

정류장
안전성
편의
서비스

환경개선

의식변화

정류장 내 관계형 구조
무정차, 승차 거부 해소

IA개선

교통약자 승 하차 안전

기본 설비 구조 개선

버스이용 충전서비스

안전한 대기 장소

광고 부착 등 환경관리 양보,배려의식 고취

적시성 있는 정보 소통

불편사항접수(친절)

승 하차 구역 개선

자동 조명 장치

음성정보

버스, 탑승객의 소통

응급상황 신고

보도 블록(점자) 안전성 교통약자 대기시설 마련

앱, 웹, 핸드폰 정류장

교통약자 알림 소통

지역 정보 전달

승 하차 시설의 안전성

안전 /혼잡 대비한 개선 교통 문화 의식 변화 요구

정보서비스

버스 내부 상황 정보

관광명소 정보

혼잡함, 무질서의 개선

공공장소 환경 개선

지리적 위치 정보

교통상황, 지체, 피드백

활용성,사용성 개선

소셜을 통한 소통

음석인식(교통약자),

교통약자 승차 구역
(안전지대 마련)
공공장소 의식변화

43


되짚어 보는 UX Challenge
1

정류장을 이용하는 모든 사람에게 편의성,

접근성을 위한 무장애 환경을 제공

2

사용자가

3

정류장의 버스 이용 정보 외에도 연계 서비스를 통해 적시성

4

모든 사람들이 함께 공유

정보를 쉽게 빠르게 인지하고, 원활한 정보를 전달할 수 있는 인터페이스 구축
있는 정보와 서비스 제공

소통하는 정류장, 지역 정보 교류의 장으로써의 역할과

감성 커뮤니케이션을 통한 새로운 대중 교통 문화의 가치 부여

44

6. Persona


1차 분류_기대가치

쉽고
정확한
정보

- 정보의 접근성에 대한 니즈
- 정보를 쉽고 빠르게 탐색하려는 니즈
- 정확한 정보 제공에 대한 니즈

정보의
소통

- 교통상황, 지체, 대기에 대한 피드백
- sns, 소셜을 통한 소통 니즈
- 버스와 탑승객의 소통의 니즈
- 적시성 있는 정보에 대한 니즈

편의
서비스

- 버스 이용 -교통 카드 충전 서비스 용이성
- 불편 사항, 신고 등 사용성
- 지역 지침의 역할로써 지역 정보 전달 역할
- 관광 명소, 지역코스 전달 역할

정류장
안전성

환경개선

의식변화

- 교통약자의 승하차에 안전에 대한 니즈
- 고령자의 안전에 대한 불아감 해소
- 무정차, 승차 거부에 불편함 해소
- 교통 약자를 위한 시설 마련에 대한 니즈

- 정류장 혼잡합 개선의 니즈
- 정류장 내 설치 시설에 대한 니즈
- 공공장소 환경 개선의 니즈

- 탑승, 승차시 양보, 배려에 대한 의식 변화
- 정류장 내 공공장소에서의 의식 변화

45

정류장

6. Persona


1차 분류_사용자 유형

쉽고
정확한
정보

정류장
안전성

정보의
소통

쉽고
정확한
정보

환경
개선

편의
서비스

정류장
안전성

쉽고
정확한
정보

의식
변화

환경
개선

정류장
안전성

정보의
소통

의식
변화

쉽고
정확한
정보

환경개선

이용 불편

편의
서비스

정류장
안전성

항상 이용

가끔 이용

정보의
소통

환경
개선

의식변화

이용 불가

46

정류장

6. Persona


2차 분류_ 경험 특성에 따른 분류 (특성)

항상 이용 (도시인):

정류장의 정보 보다는 모바일 앱을 통한 정보 의존도가 높으며, 정류장 정보를 신뢰하지 않음.
통근 시간대에 사용자로 정보 탐색에 익숙한 사용자이다. 정확한 정보, 적시적 정보 제공을 중요
시 한다.

가끔 이용 (탐색자):

필요에 의해 정류장을 이용하는 사람으로, 정류장 정보에 익숙하지 않다. 모바일 앱과 정류장
정보를 활용하는 이용자. 정류장 정보에 대한 인지에 대한 니즈. 정류장 환경 개선을 요구한다.

이용 불편 (교통약자):

이동수단으로 어쩔 수 없이 불편을 감수하는 이용자로 승, 하자 안전과 정보에 대한 불안감을
가지고 이용하고 있다.

이용 불가 (장애인):

장애로 인해 정류장 버스 이용을 꺼려 한다. 주위 사람들의 배려와 관심이 필요로 한다.

47

정류장

6. Persona


2차 분류_ 경험 특성에 따른 분류

정류장 접근방법

항상 이용

가끔 이용

이용불편(교통약자)

이용불가(장애인)

낮음

높음

오프라인

온라인

한가함

혼잡함

승 하차 만족도

낮음

높음

정보의 피드백

받기 어렵다

받기 쉽다

낮음

높음

개인활동

정보 주시

정보(인지적)

교감(감성적)

정보 이용방법
이용시점 (혼잡 정도)

배려에 대한 관심도
정류장 대기 중 활동
정류장 소통

1

2

3

4

5

6

7

48

정류장

6. Persona


2차 분류_ 경험 특성에 따른 분류_요약

항상 이용 (도시인):

정류장 접근 방법, 정보 습득이 빠름 배려에 대한 관심도가 낮으며 정보적인 습득만을 요함

가끔 이용 (탐색자):

정류장의 숙지 여부에 따라 두 유형으로 나누어지며 전반적으로 전혀 다른 성향이 나타난다.

이용 불편 (교통약자):

안전에 대한 동일한 이슈를 가짐. 두 유형(고령자, 임산부)으로 나누어지며 정보관련, 정류장 대
기 중 활동은 양극 성향.

이용 불가 (장애인):

정보, 안전에 관련해서는 모두 낮은 척도, 배려가 정서적인 소통은 높은 척도 성향.

49

김 도 시 Primary Persona

성별: 여
나이: 32세
이용 특징:
이용빈도 높음

김도시씨는 서울에 거주하며 버스로 30분 거리의
직장에 다니는 7년차 미디어 업종에 종사자.
직업 특성상 외부 이동이 잦으며, 잘 알지 못하는
곳으로 이동 할 때도 지하철보다 접근성이 좋고
시야의 답답함을 덜 수 있는 버스를 자주 이용한다.
그때마다 휴대전화 어플을 이용해 승차 버스의 위
치와 버스 번호를 확인하고, 버스 운행시간을 운행
전광판에 의지해 정보를 얻곤 한다. 그러나 운행전
광판이 버스 정보양에 비해 공간이 턱없이 부족해
타려는 버스가 언제 오는지 끊임없이 주시해야 하
는 것과 버스를 놓칠 수도 있다는 불안한 마음을
가져야 하는 것에 불편을 느끼고 있다.
뿐 만 아니라 출 퇴근시에는 익숙한 버스를 승차하
므로 노선 파악의 어려움은 없지만, 승차 시마다
갑자기 몰려드는 탑승객들로 정류장이 혼잡해지
는 것에 지쳐있다.

태도
- 정보에 대한 이해도가 높고, 정류장내 정보
보다 APP 서비스 정보를 신뢰함
- 버스가 도착하면 무질서한 혼잡함이 싫음.
- 하차 정류장을 놓치치 않으려고 신경이 쓰
이고, 목적지와 가장 근접한 곳인지 의문

Needs

Business Goal

- 명확하고 신뢰할 수 있는 정보 제공
- 승차 시 혼잡함 개선
- 무 정차 및 개선 시스템 필요

-길 막힘, 배차간격, 차량 내 승객 인원 등의 정보를
채널로 피드백
- 정류장내 질서 유지를 위한 UI 제공
- 정류장 이용 인식 개선

동기
타고자 하는 버스에 대한
신뢰할 수 있는 정보 제공을
원함.

시나리오
1.휴대전화 APP을 이용 정류
장 및 승차 버스의 위치 파악

기능 콘텐츠
휴대전화 버스 APP만 소진
함

2.정류장내 운행전광판 주시
3.전광판에 도착한다는 버스가
오지 않음

이용형태
-정류장내 버스정보 보다 휴대
전화 APP을 더 신뢰하고 이용
-운행전광판 정보는 참고로만
확인"

4.APP을 이용 승차버스 위치
확인

버스 승차 시 갑자기 몰려드는
사람들로 인해 탑승 개선을 원
함

1.승차할 버스가 정류장 어디
에 설지 지켜봄
2.정차 버스로 가 질서 없이
탑승

무 정차 개선 시스템 필요

1.기다리던 버스가 정류장에
정차하지 않고 지나친다
2.만차 or 배차 간격을 맞추
려고?
3.화가 나고 궁금한 마음에 운
수 업체에 전화를 해보지만 별
다른 피드백 없이 에너지만 소
진함

버스가 어디에 설지 불안한 마
음으로 기다림

운수 업체로 전화

- 출근길 기다리고 기다린 버
스지만 무슨 연유인지 승차할
버스가 정류장을 지나친다
- 어떠한 이유 때문에 무정차
를 하는 지 알고 싶지만 알아
볼 방법이 없다

7. Journey Map


김 도시 _ Primary Persona
접근

버스정류장
버스정류장
정보탐색

대기

버스도착 안내 전광판 확인
대중교통 APP 서비스 이용

- 모바일 기기를 활용한 개인
활동

버스정류장 접근
-

지도 APP 서비스를 이용

-

승차

하차

- 질서 유지

교통카드 찍기

지도 APP을 이용한
정류장 접근
매우 만족
-

-

지도 APP을 이용한
정류장 접근

- GPS 기반 APP을
이용한 정류장 접근
-

만족

- 운행 전광판의 불편 및
불신으로 대중교통 APP
서비스를 이용한 승차버
스 위치 확인

휴대전화 및 개인활동

-

- 개인용무(게임, 모
바일 웹서치 등..)

목적지 근처 정류장 하차

운행전광판
주시

보통

-

-

무질서한 승차와
무정차 버스

불만
-

-

매우불만

- 운행전광판은 정보에 비
해 정보전달 공간이 너무
적어서 불편
- 승차 정보 오류로 인한
대기 상태가 종종 발생하
여 신뢰하지 못함

-

-

- 하차 정류장을 놓치지 않
으려고 신경쓰임
- 하차 정류장과 목적지가
가장 근접한 곳인지 의문

- 질서 없이 정차한 버스 앞
으로 몰려들어 혼잡함
- 이유를 알 수 없는 무정차
로 화가남(적절한 신고 시스
템도 없음)

오 탐 색 Supplemental

성별: 남
나이: 27세
이용 특징:
가끔이용

대구 토박이인 오탐색씨는 경북 대학교 4학년 마
지막 학기를 다니고 있다.
졸업을 위한 논문 작성과 구직활동으로 바쁜 나날
을 보내고 있다.
서울에 있는 회사 위주로 이력서를 제출하고 있고,
서류가 통과된 곳은 서울에 올라와서 면접을 보기
도 하였다.
면접이 오전에 잡힌 경우 2호선 홍대역 근처에 있
는 친형집에 전날 올라와 준비를 하였다.
서울지리에 익숙하지 않기에 면접을 위해 이동 시
주로 지하철을 이용한다.
지하철역과 멀리 떨어져 있거나 지하철보다 빨리
이동하거나 이동이 편리한 경우에만 버스를 이용
한다.

태도
-단기간 머물기 때문에 서울버스에 관련된
앱을 굳이 설치할 필요 없다고 생각함
-면접장소에 미리 도착할 수 있도록 명확한
버스도착시간 정보 필요
-사투리가 신경 쓰여 서울에서 길을 물어보기
가 쉽지 않음

Needs

Business Goal

- 버스 노선도를 쉽게 파악하기 힘듦
- 지하철은 경로 별 이동시간을 알 수 있으나 버스는
이동시간을 알 수 없음
- 버스 도착 시간에 대해 정확하고 신속한 정보 필요

- 한 눈에 파악할 수 있는 노선도 정보 제공
- 버스 이동 시 대략적인 소요 시간 정보
- 교통상황에 따른 적시성 있는 정보

동기

시나리오

기능 콘텐츠

이용형태

[지하철보다 버스 이용 시 이
동 편리]
흥국생명 본사에 면접이 잡힘
근거리이고, 지하철 이용 시
갈아타야 하므로 버스를 이용
하여 한번에 이용하고자 함

1. PC 이용 회사 홈페이 접속
2. 회사 위치를 확인
3. 흥국생명 가는 버스 정보 확인
4. 포털 사이트 지도서비스 통한
위치 확인
5. 버스정류장 전광판만 주시함
6. 하차 후 지도 앱을 이용 회사
까지 이동

포탈 사이트 지도 서비스
버스 노선도
지도앱

-전광판을 통해 버스도착예정
시간 확인
-지도앱을 통해 버스정류장 및
회사 위치 확인

[지하철-버스 환승 시]
서초구 양재동 이마트에 면접
이 잡. 지하철이 다니지 않는
위치에 있어 양재역 도착 후
버스로 이동하고자 함

1. 면접 전날 이동시간 및 경로
파악! 스마트폰 메모앱에 기록
2. 양재역에서 나와 근처에 있는
마을버스정류장에 도착
3. 마을버스 정류장은 전광판이
없어 버스가 언제 도착할지 알
수 없음
4. 중앙차로 정류장은 10분정도
걸어서 이동해야 하므로 마을 버
스를 타기로 결정함

포탈사이트 지도 서비스
메모앱
마을버스 정류장 노선도

무작정 기다림

[지하철 운행정지]
친형과의 점심 약속
을지로입구에 있는 회사에서
근무하는 형과의 점심약속이
있음
지하철을 타기 위해 내려갔으
나 화재로 인해 지하철을 이용
할 수 없어 버스로 이동하기로
함

1. 버스정류장으로 이동
2. 버스 정류장에서 제공되는 정
보 활용! 명동 가는 버스 검색
3. 정류장에서 제공되는 정보로
버스를 찾지못함.Seoul Bus앱을
다운받아 실행! 명동 버스정류장
의 번호를 알지 못해 포기
4. 네이버앱에서 '홍대에서 명동
까지 버스'로 검색하여 버스정보
알아냄

버스노선도, 전광판
Seoul Bus 앱
네이버 앱

-버스노선도 정보를 통한 버스
찾기
-Seoul Bus 앱을 이용힌 정류
장 찾기
-네이버앱을 이용 버스 찾기
-전광판을 통해 버스도착예정
시간 확인

7. Journey Map


오 탐색 _ Supplemental
접근
- 포털 사이트 정류장
위치 확인

매우 만족

만족

버스정류장
버스정류장
정보탐색
- 버스 노선도 찾기
- 버스 노선도 확인

-버스 정류장에서 버스
노선도 위치 쉽게 찾음
포털사이트에서
정류장 위치 확인

대기

버스노선도 찾기

- 앉아서 기다림
- 서서 기다림

승차
- 앞문으로 하차 하는
사람 있어 승차 불편

앉아서 기다림

버스노선도 확인
-간선버스, 지선버스 순으
로 배치된것을 몰랐음

불만

매우불만

- 비켜주지 않는 사람들로
인해 하차 불편

-정면만 보며 기다림(전광판 보려면
고개를 돌려야 하기 때문에 불편)
-앉아서 기다리다 뒤쪽에 있는 버스
번호 알 수 없음
-앉아서 기다리다 버스 놓침

-PC에서 확인 시
큰 화면에 편리함
보통

하차

-노선도 글씨가 너무 작음
-사람들이 주변에 서있거나
의자에 앉아 있어 가까이 가
서 확인하기 힘듦

서서 기다림

-서있을 때 전광판 정보는 확
인하기 편함
-승,하차 하는 사람들 피하고
전광판 보느라 정신 없음

앞문으로 하차 하는
사람 있어 승차 불편
-앞문으로 내리는 사람 발생
-내리는 사람, 타는 사람으로
뒤섞여 승차 시간이 많이 소요
됨

비켜주지 않는 사람들
로 인해 하차 불편
-사람들이 많아 뒤로 못 내리
고 앞으로 내림
-사람들이 잘 비켜주지 않아
교통카드 힘들게 찍음

최 약 자 Supplemental

Needs

Business Goal

- 버스정류장에 대기 시 쉴 수 있는 의자가 필요함
- 노선도가 높게 설치되고 글자 작아 큰 글씨로 표기 희망
성별: 여
나이: 72세
이용 특징:
이용 불편

- 정류장에서 젊은이와 달리 버스만 기다림,

- 노약자, 임산부 및 장애인들이 안전한 승차대기 시설물
설치
- 버스정보를 누구나 쉽게 이해할 수 있는 노선 안내판

보고 읽을거리에 필요.

재구성

- 현금결제 시 비용 부담이 커 충전소가 주위에 필요.
- 탑승에 위험요소가 많아 안전시설물이 필요

- 정류장에서 앱 없이 길 찾기를 할 수 있는 ARS와 같은
서비스 홍보 확대
- 주위 버스카드 충전소 안내와 같은 주변정보안내 필요

최노인은 현재 일산동구에 있는 중심가에서 2km
정도 떨어진 임대아파트에 홀로 주거하고 있다.

동기

시나리오

기능 콘텐츠

이용형태

부지런한 성격으로 반찬을 만들어 자녀들의 집에
가져다 주러 버스를 자주 이용한다.
일주일에 두 번 화, 목요일은 노인대학에서 수업을
듣고 온다.
노안으로 오른쪽 눈은 시력이 많이 떨어진 상태이
며 한 쪽 눈도 조금 침침해서 독서를 하기에는 조
금 무리가 있지만 이동 시 간판이름이라든지 물체
식별에는 큰 문제가 없다.
귀 또한 보청기를 하고 있어 일상생활에 지장은 없

2KM 거리 근처
시장에 장보기(임산부)위해 외출
거동 불편하며 주위 환경과의
마찰로 인한 위험요소를 안고
있다
.

-

5KM 거리 다른 동네에 있는
노인대학교 등하교길.
노안이 있는데 안경을 깜박하고
나왔다.

- 매주 왕래하는 익숙한 정류장으로
이동
- 전체 거리에 비해 도보
이동거리가 길어 정류장에
있는 의자에 착석
- 옆자리 동기 노인과 일상
대화를 하며 버스 대기

10KM 거리 시내에 있는 막내 아
들집 방문으로 나섬
소지하고 있는 교통카드는 잔액
이 부족하고 왕래가 잦지 않는
시내 노선도 대한 이해도가 적
다.

- 집 앞 마을버스를 타고 일반
버스정류장에 도착
- 정류장에 의자가 없어 가로수에
기대어 대기
- 주위 사람이 없어 시계만 바라보
며 버스 도착방향으로 시선 주시
- 탑승시 버스 계단을 오르기 어려
워 마지막으로 승차함
- 승차와 동시에 요금 지불시 버스
출발, 안전에 위험을 느낌

는 편이다.
버스는 학업과 자녀 집 방문 등 이유로 자주 이용
원하지만, 지역간 버스 환승 경험 없으며, 교통정
보가 부족하다.
장거리 이동에 대한 부담감을 가지고 있다

근처 정류장에 도보로 이동
정류장 도착
노선도 확인
의자에 앉아 대기

- 근처 정류장에 도보 이동 후 정
류장에서 버스번호만 확인
- 마을 버스의 경우 승,하차 구간
정보 필요
- 안전한 대기 공간 필요

마을버스 이용

- 시력 저하로 도착 직후 버스번
호
를 확인이 가능함
- 주위의 도움이 필요

시내 버스 정류장
이용

- 버스 노선도 확인
- 버스 정류장 전광판 이용으로
버스 대기 시간 예상 가능
- 환승시 카드 잔액 부족,충전소
필요

마을버스 > 버스
이용

최 약 자 Supplemental

성별: 여
나이: 72세
이용 특징:
이용 불편

태도
- 연계서비스가 무엇인지 모름.
- 버스 대기 시 편히 쉴 수 있는 의자 및 편의시설
물에 대한 중요도를 가장 높게 가진다.
- 공공목적의 행사에 참여 의지가 높다.

동기

시나리오

40KM 거리의 서울에 있는 외손
녀 집에 초대를 받았다.
하지만 지역간 버스 환승경험
없으며, 서울 지역에 대한 교통
정보가 부족하다.

- 자택에서 지하철 노선도 확인 후
지하철로 이동
- 외손녀 집 근처역에서 지하철
하차
- 시야에 보이는 주위 정류장으로
이동
- 정류장 도착후 근처 행인에게
해당 지역으로 가는 버스 번호
문의
- 퇴근시간에 많은 사람들이 붐벼
노선도 위치확인이 어려움
- 버스 노선도 확인 후 승차 대기
- 차례없이 탑승하는 사람들로 인해
몸이 밀려 차량을 놓친 후 15분
후 다음 차량을 탑승

기능 콘텐츠

- 페이퍼로 발간된 노선도 이용
- 노선도 글자가 작아 독해
불가능으로 자녀들에서 전화
- 정류장 근처 행인에게 버스번호
문의

이용형태
도보 > 지하철 >
버스 > 마을버스
이용
- 해당 지역 방문
후 기억 연장을
위해 버스 연계정
보를 종이에 적어
서 지참

7. Journey Map


최 약자_ Supplemental
접근

버스정류장
버스정류장
정보탐색

-

자녀에게 전화로 확인


- 노선도 글자가 작아 주위의
도움이 필요함
- 연계 서비스 정보는 어떻게
활용할 수 있는지 모름

매우 만족

만족

-

- 시야에 보이는 전방 정류장
으로 이동
- 정류장명이 잘 보이지 않아
현재 위치를 알기 힘듬

대기
-

승차

앉아서 기다림
서서 기다림

-버스 승차시 안전

승차와 동시에 요금 지불 후
버스 급 출발, 안전에 위험을
느낌


정류장 접근

매우불만

- 편의 서비스 개선 필요

- 의자 부족으로 앉아서 기다리
어려움.
- 대기시 별다른 활동 없이 마냥
버스도착만 기다리며 전방 주시
앉아서 기다림

탑승 후 출발

보통

불만

하차

서서 기다림

노선도 찾기
- 퇴근시간 사람이 붐벼 노선도
위치 확인이 어려움
- 밝은 조명의 광고판 사이에
노선도는 보이지 않음
- 자녀들에게 노선번호를 전화로
물어봄

- 안전한 승차대기 공간이 없어
행인과 부딪힘
- 시력 저하로 도착 직후 정도에
버스 번호 확인 가능

다음 정류장에서 깜박하여
교통카드를 못 찍고 내려
추가 운임 발생
탑승 전, 요금 납부
- 차례없이 탑승하는 사람들로 인해
몸이 밀려 차량을 놓친 후 15분후
다음 차량을 탑승
- 높은 차량 올라서기 힘듬
- 주위에 충전소 부족으로 현금
납부

하차 및 정류장 도착

김 배 려 Secondary Persona

Needs
- 정보에 대한 접근성: 시.청각 장애에도 불편함이 없는 정보 제공 (정보위치, 내용)
(시끄러운 소리가 섞이지 않은 소리로 정확한 정보를 듣고 싶다.)

성별: 여
나이: 72세
이용 특징:
이용 불편/장애5급

- 정류장 승 하차 불편함, 불안감 해소. (시장애인, 고령자를 위한 도우미가 필요하다.)
- 탑승 차량과의 소통으로 인한 양보, 배려심 고취 (버스탑승 시 교통약자를 탑승 차랑 기사 및 승객에게 알려주는 알림 장치
가 있어서 사용자들의 도움, 배려, 양보 등 도움을 얻고 싶다.)
- 버스이용 교통카드 충전 편의서비스 제공
- 탑승 차량 늦은 확인으로 인한 차량 무 정차, 승차 거부 개선

김배려씨는 갑작스런 시력과 청각 저하로 장애 5
급 판정을 받은 경증 장애인이다.
서울에 거주 하고 있으며 병원 혹은 모임 등으로
버스를 아주 가끔 이용한다. 지하철은 집과 거리
가 멀고, 계단,환 승 구간이 길어 걷기가 불안, 불
편하여 이용을 꺼려 한다.
담당 안과의의 병원이동으로 한달 에 3~4번 진료
를 받으러 혜화동 서울대 병원을 방문한다.

Business Goal
- 정류장 이용 (양보, 배려) 인식 개선
- 정류장 정보 인식과 접근성이 용이한 심볼 및 깜박이를 이용, 정보를 쉽게 이용할 수 있는 전달 방식을 개선
- 탑승차량의 장애인 탑승 알림 장치를 마련 탑승객의 양보, 배려의 관심를 고취
- 정류장내 탑승 차량에 대한 승차 구간에 대한 장치 마련

시각과 청각 장애로 어두울 때 보다는 밝을 때 날
씨가 흐린 날 보다는 맑은 날, 출퇴근 혼잡한 시간
대를 피해 버스 정류장을 이용한다.
정류장에 도착하면 전광판 근처에 자세히 정보를
확인해 본다. 하지만 전광판의 빛 반사로인해 잘
보이지가 않고 버스 도착 전광판의 소리크기는 차
소리로 잘 들리지 않아 불편하다..
몸을 돌려 버스가 오는 방향을 주시하며 혹시나 버
스가 지나칠까, 놓칠까 불안감에 기다리고 있기 일
쑤다.
버스들이 여러 대가 정차를 하게 되면 주위 사람들
에게 물어 탑승할 버스가 도착했는지를 확인 하고
버스기사에게 한번 더 확인 후 탑승한다.
버스가 여러 대가 한꺼번에 정차할 경우 뒤차의 차
랑 번호 확인이 어렵고 이동하기에도 몸이 불편하
여 사람들의 도움을 필요로 한다.

동기

시나리오

기능 콘텐츠

이용형태

탑승할 버스 504번에 대
한 도착 정보을 확인하
고 버스를 안전하게 탑
승하려고 한다.

- 정류장 도착버스 안내 전광판
으로이동.
- 고개를 들어 전광판을 확인
- 도착할 버스의 소리를 듣는다.
- 탑승할 차량이 도착하느지 도로
변에 서서 주시
- 여러대의 버스가 정차하였다.
탑승차량이 도착되었는지 주위
이용객에게 묻는다.
- 차량이 근처로 이동할때 까지
기다리다 정차하면 기사에게
확인 후 탑승한다.

- 도착 버스 알림 전광판
- 버스 정보 안내판
- 정류장 내 무 정차,
승차 거부에 대한 개선
- 교통약자 관심 알림
서비스
- 정류장 이용(양보, 배려)
인식 개선

- 전광판의 반사광으로 노선 번호,
종류 칼라 인지 불편.
- 주위 행인 및 이용자에게 도착
버스 정보를 얻음.
- 전광판 알림 소리- 주위 소음으로
작게 들림.
- 탑승 차량에 안전하고 정확하게
탑승할 수 있는지에 대한 불안감,
정류장 서서 대기
- 여러 대의 버스 정차 시 움직임이
불편 탑승차량 번호 확인 어렵고,
탑승 차량의 도착 확인이 늦어서
버스를 놓치기도 함.
-장애인, 교통약자가 안심하고 편리
하게 이용할 수 있도록 양보, 배려
도움을 필요로 한다.

김 배 려 Secondary Persona

성별: 여
나이: 72세
이용 특징:
이용 불편/장애5급

태도
- 장애로 인해 먼 거리, 오랜 활동에 부담감
- 정류장 이용 시 승 하차에 안전, 정확한 버스
탑승에 대한 불안감, 불편함
- 장애로 인해 적절한 날씨와 이용 시간대를

동기

시나리오

잘 모르는 행선지인 남
영역 정류장를 이용하여
집으로 귀가하려고 한다.
버스정류장이 갓길인지
중앙차선인지 알수가
없다.
버스 정차 안내의 표지
판 인지가 쉽지가 않다.
잘 모르는 행선지인 남
영역 정류장를 이용하여
집으로 귀가하려고 한다.
버스정류장이 갓길인지
중앙차선인지 알 수가
없다.
버스 정차 안내의 표지
판 인지가 쉽지가 않다.

-갓길 정류장 정차 버스 번호판을
확인 한다.
- 버스 승차 여부를 확인 한다. 주
위 사람에게 묻는다.
- 중앙차선 정류장으로 이동
- 중앙 차선의 많은 노선 정보를
오랜 동안 확인해야 한다.
- 사람들로 인해 접근과 작은 글
씨도 보기가 불편하다.
- 주위 사람에게 물어 다시 탑승
할 차량이 정차하는지 확인
- 탑승할 차량이 도착하는지 도로
변에 서서 주시하지만 중앙차선
의 긴 구간으로 어디서 대기해
야 하는지 잘 몰라 주위 사람에
게 묻는다.
- 차량이 도착하면 주위 사람
한데 탑승 차량인지 묻는다.
- 승 차시 기사에게 도착지를
확인 후 탑승한다.

오후 5시 모임이 늦게
끝나서 늦은 귀가를 하
게 되었다. 버스 충전 카
드 충전을 하고 버스 탑
승를 해야 한다.

- 정류장으로 이동한다.
- 근처 편의점을 들려 카드 충전
여부를 확인 한다.
- 두 번쨰 편의점을 들러 충전
여부를 확인 한 후 카드를
충전한다.
- 버스 정류장 버스 전광판을
확인하려고 이동한다.
퇴근 시간이 되어 사람들이
모여들기 시작하고 어두워서
전광판 불빛으로는 번호확인
불편, 글씨가 작아서 불편하다.
- 버스가 도착하면 기사에게 확인
후 탑승한다.

보고 외출을 고려
- 불편함 때문에 정보에 확신이 없어 주위 사람

기능 콘텐츠
- 갓길, 중앙차선 정차
버스 번호 표지판
- 중앙차선 정차 버스
노선도
- 승 하차 구간에 대한
인지

이용형태
- 갓길 버스 정차 번호가 너무
작아 인지 할 수가 없다.
- 긴 중앙차선 이용 시 탑승할 차량
의 정차 위치를 정확하게 알 수
없어 불편.
- 중앙차선의 버스 노선도가 많고
정보의 구성을 인지가 어렵다.
- 사람들로 인해 버스 노선도 접근
이 어렵다.
- 큰 정류장일 수록 움직임이 불편,
불안감을 느끼며 사람들의 도움을
필요로 한다.
- 탑승할 차량이 갓길 정류장인지.
중앙차선인지. 알 수가 없어 주위
사람에게 물어 정류장으로 이동
한다..

에게 묻기를 거듭
- 정류장에서 앉아 있기 보다는 도착하는 버스를
주시하며 서서 대기, 도움을 줄 수 있는 사람
이 필요
- 정류장 정보의 위치, 글씨 크기가 작아 별로
도움이 안됨.

- 버스카드 충전
(편의서비스)

- 잘 모르는 정류장일 경우 버스
카드 충전소 위치를 찾기가 불편
하다.

- 도착 버스 알림 전광판
- 모든 가게 및 편의점에서 충전을
하고 있지는 않다.
- 퇴근 시간 혼잡함으로 움직임이
불편해 지고 안전에 대한 불안감
을 갖는다.

7. Journey Map


나 배려_ Secondary Persona
접근

버스정류장
버스정류장
정보탐색

- 주위사람에게 물어 접근

-

대기


- 도로변 버스 오는 방향
주시하며 기다림

승차
-탑승 차량 물어서 확인
후 승차

하차
-안전에 대한 불안감

매우 만족

만족
-빛 반사, 글씨 크기, 칼라, 인지 불편
-음성 정보 주위 소음에 영향을 받는다.
보통

불만

매우불만

-도로변 버스 노면이 달라 안전에 대한 불안감
-버스 안내 방송 외 정류장명칭 확인을 할 수가 없다.
- 정류장 도로변 설치물로 불편함을 느낌.
버스 정류장 접근

주위사람에게 물어
정류장 위치 확인

버스 노선도 찾기

- 노선도 글씨가작아 불편
- 사람들로 인해 접근 불편

서서 도로변 주시

-도로변에서 서서 탑승 할 차량이
도착하는지 주시

탑승 차량 물어서 확인

안전에 대해 불안감

-여러 대 버스 정차 시 탑승 차랑 확인이 불편
-탑승 차량인지 물어서 확인
-승차 시 기사에게 재확인
-탑승 차량이 정확한지에 대한 불안감을 가짐

8. UX Value & Strategy


쉽고 정확한
정보 제공
(접근성, 직관적인 UI)

정보의 소통
(적시성, 감성적,인지적 소통)

- 정보의 접근성에 대한 니즈
- 정보를 쉽고 빠르게 탐색하려는 니즈
- 정확한 정보 제공에 대한 니즈

- 교통상황, 지체, 대기에 대한 피드백
- Sns 소셜을 통한 빠른 정보 소통의 니즈
- 적시성 있는 정보에 대한 니즈

소통과 배려
정보를 나누는

정류장 안전성

정류장

情

편의 서비스 제공

환경 개선

의식의 변화

- 교통약자의 승 하차에 안전에 대한 니즈
- 교통약자의 이용 불안감을 해소시킬 수 있는 개선 요구
- 무 정차, 승차 거부에 개선이 필요하다.
- 교통 약자를 위한 시설 마련, 개선이 필요
- 버스 이용 -교통 카드 충전 서비스 제공을 필요
- 불편 사항, 신고 등 사용성을 개선
- 지역 지침의 역할로써 지역 정보 전달 역할
- 관광 명소, 지역코스 전달 역할

- 정류장 혼잡함 개선이 필요
- 정류장 내 설치 시설의 개선이 필요
- 공공장소 환경 개선의 니즈

- 탑승, 승 하차 시 양보, 배려에 대한 의식 변화
- 정류장 내 공공장소에서의 의식 변화

60

탑승버스와
연결하는
관심 알림
버튼 설치

9. Ideation

직관적인
관계형 통
합 정보 구
조 IA개선
길찾기,
단거리
환승 정보
전국지도>
정류장 위치
(확대 축소)

전광판 형태
위치의 통일
화 및 직관
적 UI 개선

전광판
가이드 라인
제공

운행전광판
정보 구조
개선이 필요

운행 전광판
형태의
통일화

현재 위치의
지리적 파악
이 어려움

ARS 시스템
의 접근방법
개선

음성,심볼,
인포그래픽
시각적 전달

고령자 등
스마트 폰 미
사용자를 위한
정보 전달
방식 개선

SNS, 교통
통합센터 등
서비스 연계

음성인식,
음성 정보 제공,
원하는 정보
설정으로 알림
정보 제공

교통약자,장
애인은 승차
알림으로
도움을 필요

카드 충전
단말기
제공

교통약자에
대한
인식개선

하차 시 정
류장내 비치
된 카드 단
말기 이용

이용편의성
을 위한 부가
서비스가
필요

버스 승 하차
시 이용자의
무질서함

양보와 배려에
대한 의식변화
필요

소통과 배려

날씨에 대비
할 수 있는 시
설이 없음

정보를 나누는
情류장
묻고 확인할 수
있는 소통,정보
감성 교류의
커뮤니케이션
필요

고령자, 장애
인은 주위 사
람을 통해
정보 확인 후
인지

버스하차 시
구조물이
많아 위험

혼잡함, 시설 및
환경 개선으로 쾌
적함을 원함

정류장 위치,
노선도, 전광판
정보 등의 전달
미흡

원하는 정보
문자,
사진 전송

정보 교류
(적시성)를
위한 채널
필요

공익포스터,
인식개선을
위한 문화
캠페인

시각장애인
을 위한
점자 블록의
개선

해당 정류장
에 대한 지역,
문화 정보

응급, 위급
상황에 대처
를 위한 연계
119,112
필요
응급 상황에
대처

관광정보,
명소, 코스
정보 제공

불편 접수신
고 편리한 이
용 및 피드백

승차거부,
무 정차 개선이
필요

이용법규의
이해도 있으나
인정으로 승차
를 해주길
원함

정류장 승차
구역 표시,
센서 알림 장
치 마련

정류장 이용
에 필요한
시설만 배치

차양막, 온
돌의자 날씨
에 대비한
시설 제공

정류장내
불편 접수 신
고, 피드백
마련

다수 버스
정차 시 승객
미확인으로
인한 무 정차,
승차 거부

정류장 승차
구역 정책 개선
(한차선 내에
순차적 이동)

이용 법규에
대한 부재

61

10. Storyboard


소통과 배려 정보를 나누는 정류장

轉
외출 준비를 하며 스마트 폰 정류장 앱를
이용 > 음성으로 도착지를 말한다.
탑승차량을 번호 4318버스를 확인 하고

起

承

정차하는 정류장 위치를 지도로 파악

結

앱 서비스의 음성 길안내에 따라 정류장으
로 이동 한다. 늘 이용했던 정류장이 아닌

아산 병원 안과 검진 날 1시 30분 예약
이 되어 11시에는 집을 나서야 한다.

외출준비를 끝낸 뒤 집을 나섰다.

처음 가본 정류장… 음성 안내에 따라 점자

버스 탑승을 위해 많은 시간을 소요하며

주위 사람들에게 물어 정류장을 찾아 나

보도 블록 끝 지점에서 멈춘다. 고령자로

안전과 정보에 대한 불안함을 가지고 있

미리 세팅을 해 놓아 교통약자 승 하차 안

아산병원은 처음으로 가는 곳이라

선다.처음가본 정류장은 익숙치 않아서

목적지에 가는 4318버스가 정차하는

정보를 확인 하는데 오랜 시간이 소요

재확인을 위해 도착지를 말하여 버스 번

정류장 시스템에 연결된 정류장 앱 서비

정류장을 찾아 가야 하는데…

되며 접근하기가 불편하다.

호, 도착 안내 등 탑승 차량에 대한 정보를

스(장애인을 위한 음성정보, 음성인식

여러 노선도가 있어 복잡하고 어느 위치

음성으로 확인… 탑승 차랑 4318번 버스

서비스)로 인해 정류장 위치 찾기, 길안

버스 노선 확인하고 어떤 버스 정류장

전구역으로 안내를 한다.

기사에게 교통약자가 탑승함을 (관심 알

었는데..

에 하차해야 하는지도 미리 알아 두어

에 4318의 노선도가 있는지 둘러 봐야

야 한다.

한다. 승강장 쪽 보도 블록을 따라 조금

아서 탑승 차량을 기다린다.

탑승 차량에 대한 정보를 음성으로 쉽

버스를 놓치지 않고 안전하게 탑승, 하

걸어가다가 서서 탑승 차량이 도착 하

정류장 내 운행 정보 전광판 정보 확인을

게 알려주어 정보 이용이 편리해졌다.

차하여야 예약 시간에 맞추어 갈 수 있

기만을 대기한다.

위해 스마트 폰을 위쪽으로 향하게 하면

탑승차량 관심 알림을 통해 사람들의 배

는데.. 걱정!! 불안하다.

어느 위치에 버스가 정차 하는지 알 수
없다.앞에 서기만을 기대하며 기다린다.

림) 알리고 교툥약자 승차 안전 구역에 앉

차량 위치 도착 정보를 음성으로 알려준다.
4318번 정류장 정차시 스마트 폰에 도착
음과 음성 메시지로 알려준다.

내를 통해 정류장을 쉽게 찾을 수 있다.

려와 이해로 안전하고 편리하게 정류장
이용을 할 수 있게 되었다.

버스는 정류장 진입시 교통약자 탑승을 알
리는 메시지를 버스 내부에 알리고 하트 심
볼을 전광판에 표시, 교통약자 탑승을
을 외부에도 알려준다. 교통 약자 승하차
안전구역에 구간에 정차한다.

62

11. Prototype


정류장 환경 시스템 구성 (ZONE) 구성

정류장 정보 시스템 / Kiosk

63

11. Prototype


정류장 정보 / 구역(ZONE) 구성

정류장 정보 시스템
키오스크, 운행정보 전광판 ,
스마트 폰 App, Web, ARS,
문자서비스, 버스 시스템과 연동

KIOSK
터치스크린 방식
정보 알림/ 노선도 및
맞춤정보/편의서비스 제공
(음성인식,음성서비스)

구역에 따른 Kiosk 세팅
- 승 하차 Zone - 적시적 정보
- 대기 Zone – 활용 정보

KIOSK
터치스크린,
음성인식
음성정보

KIOSK

- 하차 Zone – 지역, 관광정보

하차
ZONE

대기
ZONE

승하차
ZONE

교통약자
승 하차
안전 구역

11. Prototype

운행정보
전광판
연동

정류장 정보 시스템

Kiosk
음성인식,음성정보 서비스
버스 시스템 / 운행정보 전광판 연동

메뉴영역

스마트 폰 App, Web, ARS,
문자서비스 제공

Smart
Phone
APP

BIS
버스시스템
연결

핸드폰
SMS문자
정보 알림

Web
Service

무장애정류장조 UX Consultant 교육 최종 과제결과

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to 무장애정류장조 UX Consultant 교육 최종 과제결과

Similar to 무장애정류장조 UX Consultant 교육 최종 과제결과 (20)

More from Rightbrain UX1 Consulting group

More from Rightbrain UX1 Consulting group (10)

무장애정류장조 UX Consultant 교육 최종 과제결과