dans cette présentation très riche, Yseulis Costes a défini on ne peut plus clairement les 3 défis majeurs de la relation clients pour les e-commerçants en 2012 et au-delà.

1. Triple défi dans la relation client
par Yseulys Costes, Co-fondatrice et PDG de 1000mercis

2. Multiplication des canaux de collecte
SOURCES DE DONNEES TYPES DE DONNEES
- Encartage Données de qualification
Magasin - Opérations sur point de vente, Données de contact
(chaudes et froides)
bulletins papier
1. Email 1 1. Socio-démographiques
- Opérations de collecte
- Brand Content 2. Email 2 2. Comportement d'achat
X
WEB
- eCommerce 3. Nom, prénom, adresse 3. Comportement de navigation
- Real Time Bidding (RTB)
4. Numéro mobile 4. Réaction par canal
- Opérations Facebook
Facebook 5. Facebook User ID 5. Attitude (satisfaction...)
- Socialisation des sites
6. Token 6. Signaux faibles
- Opérations mobile
Mobile
- QR codes 7. Cookie 7. Sociales
Document confidentiel 7 décembre 2012 2

3. 4 types de personnalisation selon les contextes data
Document confidentiel 7 décembre 2012 3

4. Multiplication des canaux de contact
PUSH
PULL
Document confidentiel 7 décembre 2012 4

5. Canaux relationnels
Social Networks
Push de fonctionnalités de partage Géolocalisation et notifications
Push notifications Utilisation des fonctionnalités
et renvoi de trafic Publication / Partage
Envoi d’emails automatiques
Emails suite au comportement sur site Données
(trigger marketing) comportementales
CRM/PRM Display
www
Clients/Prospects
Responsive Design Sites Web/Magasins
Envoi de newsletters Diffusion de bannières
Envoi d’email tactiques ciblés personnalisées Campagnes RTB
. .
Push notifications Envoi d’alertes
et renvoi de trafic SMS services
Mobile
Push email avec lien profond vers téléchargement Push
Notifications
Document confidentiel 7 décembre 2012 5

6. La valeur client
Utilisation du site
(vente,
fonctionnalités,…)
Valeur
participative
Valeur Passée (Bouche à
Oreille), viral
Valeur client
Valeur
Valeur Future
contributive
(Références)
Valeur média
(pages vues)
Composantes objectives Composantes subjectives
Document confidentiel 7 décembre 2012 6

7. Document confidentiel 7 décembre 2012 7

8. Les 8 leviers de la relation client dans l’e-commerce
Qualité de service du site web
+ E-CRM
+ social CRM
Document confidentiel 7 décembre 2012 8

9. Modèle de recherche
Document confidentiel 7 décembre 2012 9

10. Contributions
Document confidentiel 7 décembre 2012 10

11. 1000merci Ltd 1000mercis SA 1000mercis Inc
57-61 Mortimer Street 28, rue de Châteaudun 33 West 19th Street
London W1W 8HS 75009 Paris New York, NY, 10011
Yseulys Costes
yseulys@1000mercis.com
+33 (0)1 49 49 06 62