Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

1. Gestion de la relation client
Satisfaction et fidélité
Master 2 Communication des Organisations
& Audit et Conseil

2. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE
DE SATISFACTION
AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES

3. I. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION
AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
Définition des enjeux de la
satisfaction et l’intérêt de la
mesurer
Récolte et traitement des
informations outils de recueil:
qualitatifs et quantitatifs.
Réagir et exploiter les
résultats de l’enquête de
satisfaction
Mise en place des actions
correctrices et
opérationnelles

4. LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES
Mettre en
Elaborer
Définir des place des
une
Objectifs actions
Stratégie
correctrices

5. DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES
Réduire Maximiser la
l’insatisfaction des satisfaction des
clients clients intéressants
Minimiser les Augmenter le profit et
conséquences néfastes ROI

6. DEUX PIÈGES POUR L’ENTREPRISE
Ne se baser Risque
Se contenter
que sur la d’induire des
des bons
note de comporteme
résultats
satisfaction nts déviants

7. DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES
• Les actions correctrices sont définies selon la note globale
donnée par la client
• La note de satisfaction globale reflète le niveau de
contentement du client
• Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou
l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus
rentables) dans le but de les fidéliser.

8. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
La matrice importance / satisfaction
Forte
Maintenir et valoriser
Importance Améliorer auprès des clients
Surveiller Maintenir
Faible
Faible
Satisfaction Forte

9. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
La matrice importance déclarée/ calculée
Forte
-> Communiquer fortement -> Investir fortement
-> Investir faiblement -> Communiquer fortement
Importance déclarée
-> Investir faiblement -> Investir fortement
-> Communiquer faiblement -> Communiquer faiblement
Faible
Faible
Importance calculée Forte

10. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
La position concurrentielle
Forte
Priorités d’action Points forts à valoriser
Importance
Remettre à niveau (mais pas
prioritaire) Points forts secondaires
Faible
Faible
Position concurrentielle Forte

11. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE
Positionne Le moins Inférieur à Moyen Supérieur Le
ment bon la à la meilleur
Concurren moyenne moyenne
tiel /
Importanc
e réelle du
critère
pour le
client
Importanc Priorité N°1 Priorité N°2 Position Maintenir et Maintenir
e forte tolérable communique cet avantage
r sur les fort et le
avantages communique
de l’offres r aux clients
et prospects
Importanc Réel Nécessité de Bon Léger Avantage
e faible problème remettre à positionnem avantage concurrentie
nécessité de niveau ent concurrentie l non
remettre à l non significatif
niveau significatif

12. TYPOLOGIE DES CRITÈRES DE SATISFACTION
On distingue 4 familles de facteurs
Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction
si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne
contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans
sucre
Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la
satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà.
Par exemple, l’esthétisme d’un produit.
Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence,
mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le
chocolat offert avec le café
Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif

13. LA PYRAMIDE DE LA SATISFACTION CLIENT
Hiérarchisation des priorités
Bonus
Absence : ne génère pas
d’insatisfaction
Critère « Bonus » Présence : contribue à la
Chocolat offert avec satisfaction
le café
Performance
Critères de < Attentes : contribue à
performances l’insatisfaction
Qualité des repas > Attentes : contribue à la
dans l’avion satisfaction
Critères « Risques » Risques
Sécurité dans l’avion < Attentes : contribue
fortement à l’insatisfaction
= ou > Attentes : contribue
peu à la satisfaction
Les critères descendent la pyramide avec le temps

14. Comment Réduire l’insatisfaction des clients
Etape 1
S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale :
caractéristiques, principaux motifs d’insatisfaction
S’intéresser aux insatisfaits par segments
Approfondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” qui
constitue un groupe intéressant

15. Comment Réduire l’insatisfaction des clients
Etape 2
Définir les priorités globales pour l’entreprise
Définir les priorités par segment
Si l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matrice
importance / positionnement concurrentiel perçu

16. Comment Réduire l’insatisfaction des clients
Etape 3
Définir le contenu précis des attentes client et des actions à
privilégier
Fixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindre
en terme de seuil pour réduire l’insatisfaction
Obtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part des
clients

17. Comment Réduire l’insatisfaction des clients
La faisabilité des actions prioritaires
+
Retour sur investissement
-
- Facilité d’action pour l’entreprise
+

18. PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE
Global
Indicateur n°1
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Diminution du degré
Indicateur n°2
d’importance
Objectif chiffré à atteindre
Indicateur n°3 + Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
Indicateur n°4
+ Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Segment 1
Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Diminution du degré
Indicateur n°2
d’importance
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Indicateur n°3
Objectif chiffré à atteindre
Indicateur n°4 + Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning