Voice UI/UX Design Guideline 音声／会話インタフェースのUXの勘所

1. ⾳音声／会話インターフェース
のUX（ユーザー体験）の勘所
株式会社エクサ 安藤幸央
2017.12.12 3PM-‐‑‒5PM

2. 安藤幸央（あんどうゆきお）
2

3. Zolo Mojo
Clova WAVE ClovaCHAMPBROWN ClovaCHAMPSALLY Clova FACE
Tmall Genie
SBH42 BSHSBE200 GooglePixelBudsz QuietComfort35
MonsterTalkHeadphones
Other AI
Little Fish
AppleActions on Google
Skill developer
AlexaSkillBuilder
CortanaSkillsKit
ClovaExtensionKit
CortanaDevicesSDK
ClovaInterfaceConnect
AlexaSkillsKit
VA-FW40
ONKYO
Bosch Mykie
Bosch
Aire
Aevena
Yumi
Omate
Sanbot Nano
Qihan
Roomba 960
iRobot
Lynx
UBTECH
Roomba 980
iRobot
VC-FLX1
ONKYO
VC-PX30
ONKYO
Allure
Harman Kardon
INVOKE
Harman Kardon
Triby
Invoxia
Triby IO
Invoxia
EufyGenie
Anker
SONOSOne
Sonos
Clazio
Clazio
Clazio
Clazio
TH-GW10
TOSHIBA
SmartAssistant
Lenovo
Echo(1st)
Amazon
Echo Spot
Amazon
Dash Wand
Amazon
Echo Connect
Amazon
Echo Buttons
Amazon
Tap
Amazon
Echo Dot
Amazon
Echo Look
Amazon
Echo Show
Amazon
Echo(2nd)
Amazon
Echo Plus
Amazon
Google Home
Google
Google Home Mini
Google
Google LINE LINE LINE LINE
Google Home Max
Google
HomePod
Apple
Apple Watch
Apple
AirPods
Apple
Anker
SONY
Zolo Liberty+
Anker
BSHSBE200
Buffalo
EssentialHome
Essential
Lighthouse
Lighthouse AI, Inc.
Alien
Rokid
HOMEASSISTANT
SHARP
AISonar
AI,TIS
GIGA Genie
KT
MiAISpeaker
Xiaomi
DINGDONG
Feish
Pebble
Rokid
Hayo
Hayo
DjingoSpeaker
Djingo
SmartSpeaker
Nuance
Otto
Samsung
Bixby VEGA
Samsung
NUGU
SK Telecom
NUGU mini
SK Telecom Alibaba Ainemo
Sol-C
LG
SBH42
SONY
Buffalo BOSE
MonsterProducts
LawnMowerRobot
Anker
LawnMowerRobot
Anker
SC-GA10
Panasonic
VC-GX30
ONKYO
JBL LINK Series
JBL
TicHome Mini
Mobvoi
Alexa Voice Service SiriKitAI Voice Assitant Skill Tool
AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool
AI Voice Assitant Skill Tool
AI Voice Assitant Device Tool
AI Voice Assitant Skill Tool
AI Voice Assitant Skill Tool AI Voice Assitant Device Tool
Head Phone / Earphones / Wearable Device
Head Phone / Earphones / Wearable DeviceOther Type
Other Type
LF-S50G
SONY
Copyright © 2017 robot start inc. All Right Reserved.
map@robotstart.co.jpContact Media ConsultingRecruit
GO KAWADASpecial Thanks
SMART SPEAKER CHAOS MAP 2017

4. 1. ⾳音声、会話とはそもそも何であるのか？⼈人は正確に質問できないという課題
2. ⾳音声／会話サービスにおける、話題の種別
3. ⾳音声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅方
4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅方
5. 命令令ではなく、会話としてやりとりする⽅方法、原則
6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト
7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅方、台本の書き⽅方
8. 会話サービスを考える時に役⽴立立つツール、マインドマップの活⽤用法
9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳音声利利⽤用するための機能の切切り出し⽅方
10. ⾳音声／会話サービスの試作、テストの考え⽅方
11. 毎⽇日使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯工夫
12. ⼈人に寄り添う「弱いAI」という考え⽅方

5. 1. ⾳音声、会話とはそもそも
何であるのか？
⼈人は正確に質問できないという課題

6. メラビアンの法則

7. 単なる雑談ではなく、適切切な会話を組み⽴立立て
喋り続けるのは、普通の⼈人にはとても難しい

8. 明⽇日の天気は？
●明⽇日とはいつのこと？
●どこの天気？住んでいる場
所？旅⾏行行先？
●傘が必要か知りたいだけ？
●寒いか暖かいか気温を知り
たいだけ？
●明⽇日、次の⽇日、あした、あ
す、何⽉月何⽇日、翌⽇日....

9. ⼈人の⾔言葉葉遣い
●必要以上の敬語
●⾔言いよどみ「えっと〜～」
●意図しない中断
●感嘆「え？」
●あいまいな返事「うん...」

10. 会話には状況を⽰示す
コンテキストが必要
●⼈人間は、その時の状況や
環境をふまえた上で会話で
きる「いつものアレ」
●必要とする前提を全て会
話で伝えるのは難しい
●⼈人はコンテキストを意識識
せず会話している

11. 会話には状況を⽰示す
コンテキストが必要
●話しの流流れを理理解する
●対話相⼿手のことを理理解す
る
●今、置かれている状況、
必要とされている事柄を理理
解する
●あまり覚えていられない

12. ⼤大前提
●何ができるのか役⽬目を説
明しておく
●⽬目的、役⽬目を欲張りすぎ
ない
●会話が理理解できること、
⾔言葉葉が認識識できることを前
提としない。失敗を前提に
●意地の悪い会話をする
ユーザーも居る

13. 事例例で導く

14. Photo by Wikipedia
Context UX
⼈人が求めている
やりとりとは？
⼈人間の欲を
つかむのだ！
エヴァン・ウィリアムズ (exTwitter)

15. 2. ⾳音声／会話サービスにおける、
話題の種別

16. 会話は様々な断⽚片に分かれ
それらが連続している（⼜又は、していない）

17. Leszek Zawadzki ⽒氏の提唱する
会話の種別。必要な会話を整理理できる。
Opening 会話のはじめ、きっかけ
Extra 特別な会話、普段あまりない事象
Skip 次の事象、次の会話へ、選択して次へ
Core 核となる⼤大切切な会話、主たる内容の会話
Chatter 雑談、会話を楽しむための会話
Ending 会話を終えるための結び、失敗時の終了了
Help ヘルプ、⼿手助け、質問

18. 闇雲に会話の網羅性を求めるのではなく、
複雑な会話を、個々の部品に分解して考える

19. 答えを誘導する
（はい、いいえ、わかりません等）

20. 答え⽅方を誘導する
（アラームは深夜０時？起こして欲しいのは正午？）

21. 会話を適切切に終わらせられるように
（失敗したり、うまくいかなかった時も）

22. 3. ⾳音声／会話サービスにおける、
対話キャラクター、
対話像設定の考え⽅方

23. 気分はアラジンだが、そううまくはいかない

24. 会話の距離離感
コンピュータを使っているという感覚ではなく、
誰かにお願いしているという感覚に近い

25. 対話的特徴：
誰にでも親しみを持った会話。
適度度な距離離感を持った会話。
余計なことは⾔言わない会話。
必要充分な簡潔な会話。
名前：CSAJロボ
性格：相談できるロボット。
まだ⼦子供のロボット。中性的。
いろいろ知りたがり。
知らないことも多く、ドジもあり
知ったことを⼈人に教えたがる
会話ポリシー：
不不正確なことは⾔言わない。
あいまいなことは⾔言わない。
くだけすぎない。誤解されない。
丁寧すぎるくらいの⾔言葉葉遣い。
分かり易易い⾔言い回しで。
ペルソナを設定し、その⼈人物像にあった会話を構築する

26. 会話の距離離感を計る。7段階評価し改善／排除
（親しすぎても、ぞんざいすぎてもいけない）

27. スマホが不不得意な⼈人、世代ほど、⾳音声インタフェースに頼る

28. 4. おもてなしホスピタリティ、
信頼の作り⽅方

29. Photo by Wikipedia
Hospitality UX
ホスピタリティは作
り出すもの。
信頼とは情報開⽰示に
よって意図的に作り
出すもの。
Joe Gebbia (AirBnB)

30. おもてなし
●「おもてなし」とは？
＝もてなし
＝裏裏表なし
とりなし、つくろい、たし
なみ、ふるまい、挙動、態
度度、待遇、馳⾛走、饗応
●想定外、⾒見見返りの無い、
●余裕、時間的余裕ありき

31. Subtle
Automation
Hidden
Enhancement
Adaptive
Interaction
https://cn.ideo.com/en/case-study/designing-the-future-kitchen
絶妙な⾃自動化
隠れた拡張性
適応した作⽤用

32. Natural Flow
Personal
Empowerment
Mutual
Attainment
⾃自然な流流れ
個⼈人の能⼒力力向上
相互に⽬目標達成
https://www.ideou.com/blogs/inspiration/how-‐‑‒to-‐‑‒create-‐‑‒change-‐‑‒in-‐‑‒your-‐‑‒organization

33. おもてなし
●うまくいかない時もなん
らかの返事をすべき
●うまく会話を理理解出来な
い時は、使い⽅方や、⾔言い⽅方
を教えてあげるのが良良い
●同じことを回答する場合
も、ランダムに複数の⾔言い
回しの回答を⽤用意しておく
と良良い

34. シンプルな中にも、＋αを

35. 5. 命令令ではなく、会話として
やりとりする⽅方法、原則

36. Photo by Wikipedia
Copywriting UX
コピーライティング
はインタフェース
デザインである。
１⽂文字は１ピクセル
と同じく⼤大切切なもの
ジェイソン・フリード(Basecamp)

37. ⽂文章とは違う「会話」
相⼿手のことを考える
タイミングを読む
先読みする
感情に寄り添う
マネジメントしてもコントロールはしない
話しの要点が解りやすいように
余計なプレッシャーを与えない
上から⽬目線ではいけない
ネガティブな⾔言い回しにならないように、ポジティブな⾔言い⽅方で

40. →受け取れるプレゼントはありません
→無料料チケットは毎⽇日届くよ！また明⽇日も⾒見見てね♪
Before After

41. 6. Voice UI, Chatbot UI とし
て守るべき UX チェックリスト

42. ✓会話は短く。相⼿手の時間を尊重する。単
⼑刀直⼊入に邪魔にならないように。
✓相⼿手を信頼する。ひとりひとりそれぞれ
の会話の仕⽅方がある。
✓無理理⽮矢理理システム側が便便利利な機械的な⾔言
葉葉をしゃべらせようとしないこと。
✓⽂文脈、その時の状況、環境を意識識して、
関連する役⽴立立つことを話すこと。
https://developers.google.com/actions/design/

43. ✓本来の⽬目的から気をそらすことなく、会話とし
て⼼心地のいいやりとりを。
✓初めて使う⼈人を引き込み、使い込んだ⼈人は、離離
れられないように。
✓会話は交互に。⼀一⽅方的に質問するだけでなく、
会話のキャッチボールを。
✓勝⼿手に想像して、⼝口に出していないことを予想
し決めつけないでください。選択すべき事実を
伝え、決定権を持ち、決めるのは相⼿手です。
https://developers.google.com/actions/design/

44. 7. 対話の設計、会話デザイン
の仕⽅方、台本の書き⽅方

46. ⼀一息で話せる⻑⾧長さ （声に出して読み上げる）
⾃自然なセリフ （話し易易い雰囲気づくり）
質問によるユーザー発話の⽅方向付け（質問を投げる）
会話の⽬目印を利利⽤用する（まず、それから、分かった）
変化をつける（特にあいさつ系の⾔言葉葉）
https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/

47. ⾔言葉葉の統⼀一（動詞と名詞はいつも同じ⾔言葉葉遣いを）
過去の発話を覚えておく（中断と再開）
問題が発⽣生した場合の対応（特に丁寧に。認識識不不可）
⽂文脈に沿ったヘルプの提供（なるべく少なく）
録⾳音されたオーディオの利利⽤用（時には⾳音源やラジオ）
https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/

48. ポール・グライスの協調原則
量量（Quantity）
求められているだけの情報を持つ会話をせよ
求められている以上に情報を持つ会話をするな
質（Quality）
ウソだと感じていることを⾔言うな
⼗十分な証拠が無いことを⾔言うな

49. ポール・グライスの協調原則
関係（Relation） お互いの信頼、関連性を築け
様態（Manner）
曖昧な表現を避けよ
複数の意味、複数の解釈を持つ⾔言い回しを避けよ
簡潔に。同じことを伝えるのにも簡潔な⾔言い回しがある
順序⽴立立てて会話せよ

50. 執事？ 秘書？

51. 誰からも「気がきく」と⾔言われる45の習慣
51

52. 第１章 いつでも気がきく⼈人の３つの共通点
１、相⼿手ありき
２、尊敬する
３、先読みする

53. 第２章 信頼される⼈人の気づかいの習慣
４、⾔言葉葉よりも⾏行行動で
５、感情に寄り添う
６、タイミングを読む
７、⼈人やものにあたらない
８、我を押しつけない
９、想像⼒力力で先読みする
１０、下⼼心を持たない
１１、⾔言い訳・責任転嫁しない

54. 第３章 臨臨機応変なコミュニケーションで敵をつくらない
１２、誰にでもフェアに接する
１３、⼈人に興味を持つ
１４、⾃自分と相⼿手の⽴立立場と役割をわきまえる
１５、対⾯面コミュニケーションを⼤大切切にする
１６、本⾳音で接する
１７、好き嫌いを出さない
１８、必ず「おはよう」と⾔言う
１９、聞くときはじっと聞く
２０、新しい環境ではキーパーソンを⾒見見つける
２１、⼈人を迎えたときには⾷食事をする
２２、気難しい⼈人とは感情で付き合わない

55. 第４章 細やかな配慮でやる気を引き出す
２３、マネジメントをしてもコントロールはしない
２４、絶対に「ダメ」と⾔言わない
２５、意⾒見見を聞く、考えを聞く
２６、Give＆Takeはしない
２７、エンディングを気持ちよくする
２８、ちょっとした⼀一⾔言を惜しまない
２９、相⼿手が喜ぶプレゼントをする
３０、お礼には⼀一筆添える

56. 第６章 気配り上⼿手の効率率率的なタイムマネジメント
３９、時間感覚を意識識する
４０、計画性がある
４１、決断が早い
４２、⾯面倒をためない
４３、準備はしても完璧を⽬目指さない
４４、勉強や仕事は朝にやる
４５、気疲れを癒す

57. バッドノウハウ
まだまだ発声が正確ではないので、聞き取れる⾔言い回しに
親しすぎるのも、ぞんざいすぎるのも良良くない
感じ⽅方は⼈人によって異異なる。数種類をテストする
喋りすぎないよう、できるだけ短い⾔言葉葉で的確に
聞き間違い易易い、同⾳音異異義語に注意（名前、地名など）
認識識できなかった場合は、代案、答え⽅方を指南
競合サービスを参考に（直接的競合以外に、間接的競合も）

58. 8. 会話サービスを考える時に
役⽴立立つツール、
マインドマップの活⽤用法

60. xmind : http://jp.xmind.net/

61. Lucidchart https://www.lucidchart.com/

62. 最初から会話種別を分類しておかないと破綻する
ちょっとしたサービスでも百種類くらいの会話が存在
ある1つのことを表現する⾔言い回しは多数

63. いろいろツールが出そろってきているが主に英語圏
かつ、試作を繰り返すよりも作ってしまった⽅方が早い

64. 9. 既存のWebサービス、スマ
ホアプリを⾳音声利利⽤用するため
の機能の切切り出し⽅方

65. 駅すぱあと「駅しりとり」

66. セキュリティとは？
「残⾼高を確認したい旨と設
定したパスコードを話しか
ければ...」

69. そもそも....
電話や⼈人の応対と同じではなく⾳音声サービスならではの価値を
⾳音声インタフェースには⼼心理理的障壁をさげる意味もある
⼈人が応対できない時間帯でも、いつでも対応できる
気軽に聞いて、簡単に答えてくれる。⽂文章ではなく「会話」
⼿手間を省省こうとするのではなく、お客様に対して「⼿手間」をか
けよう、新たな価値を提供しようとしていることを表現するこ
とが重要
⼈人間は⾯面倒すぎてやらないことをまかせる

70. Narrative UX
これから皆に
受け⼊入れられるのは
始まりも、
終わりも無い
ストーリーと接点
Donna Lichaw
Photo by Twitter

71. パレートの法則：80% 対 20% の影響を考える

72. 10. ⾳音声／会話サービスの試作、
テストの考え⽅方

73. Photo by Wikipedia
Diffensive UX
どこがうまくいかな
いかを教えてくれ
イーロン・マスク
(SpaceX, Tesla, Hyperloop)

74. 何も作らなくても、
会話そのものでテス
トできる
●テスト⽤用の会話集を⽤用意
●⾜足りなかった⾔言葉葉
●⾔言い回し
●⽋欠けている情報
●使った⽤用語
●⾔言葉葉遣い

75. PDCAを回す
●最初から完璧は無理理。早
いタイミングで改善してい
く
●エラーの回避策を通常の
GUI以上に考慮
●エラーから抜け出せるよ
うに
●そもそも完璧な会話は無
い。どこで途絶えたか？

76. ✓会話の流流れがスムーズかを確認する
✓特定の⾔言葉葉を違う⾔言い⽅方で対話してみる
✓⾔言葉葉や返答が⾜足りなかったとき、どう対応するのかを検討
✓会話の正確さ、間違いの度度合い
✓無効な反応、無意味な反応がどれぐらいあり、それらを回避
できているか
✓⽬目的に達するまでの会話の数
✓会話の中で、何かを覚えておかなけれいけないようであれ
ば、要検討
✓⾔言葉葉づかい。親しみの度度合い。距離離感

77. 11. 毎⽇日使うサービスにするため、
ハマるサービスにするための⼯工夫

78. Photo by Wikipedia
Hooked UX
ハマるしかけ
きっかけ、
⾏行行動、
報酬、
⼿手間をかける
Nir Eyal

79. きっかけ ⾏行行動
変動する
報酬
投資
⼿手間をかける
外部
内部

80. Photo by Wikipedia
Trigger UX
⼼心理理的トリガーを
しかける
Joseph Sugarman

81. ⼀一貫性の原理理 リンキング（付加価値、流流⾏行行に便便乗）
適切切なアピールポイント 帰属欲求
顧客の特徴 収集欲求
⽋欠点の告知 切切迫感
抵抗感の克服 限定
巻き込み、⾃自分ごとにする 単純明快さ
誠実さ 罪悪感
物語（ストーリーを語る） 具体性
権威 親近感
お買い得感 パターン化
感覚 期待感
理理屈による正当化 好奇⼼心
強欲 市場とのマッチング
信頼性・信憑性 考えさせる⼒力力
満⾜足の確約 正直さ

82. 毎⽇日使いたくなる

84. Facebook : 平均1⽇日14回32分
アクティビティバイアス：いろいろする⽇日もあれば、しない⽇日もある
毎⽇日は⼈人それぞれ

85. 通常利利⽤用アプリ10個、1⽇日120回アプリ起動（10代⼥女女性）
毎⽇日は⼈人それぞれ
Dock に⼊入っているアプリは何？1画⾯面⽬目のアプリは何？

86. 家に居て、起きている時間は、実はごくわずか
国⺠民⽣生活時間調査報告書2015
在宅宅中に起きている時間
平均 →8時間17分
勤め⼈人30代男性 →4時間50分
⾃自由⾏行行動時間 →3時間22分
わざわざスマホを使うよりも「便便利利」と思わせる

87. 毎⽇日使いたくなる
×

88. 毎回使いたくなる

89. 12. ⼈人に寄り添う「弱いAI」
という考え⽅方

90. 強いAIと
弱いAI
●普段気付いていないけれ
ど、⾝身の周りで助けられて
いるAI(⼈人⼯工知能)⾵風のも
の
●⼈人間の仕事を完全には代
替しないAI

91. 91
IoT べからず集
家電のリモート操作は２⽇日で飽きる
操作する家電が増えすぎると、超絶に不不便便
ペット⾒見見守りカメラは⼀一週間で飽きる
消耗品の安価レコメンド、簡単発注は結局利利⽤用されない
省省エネ、電気代節約は、結局興味をもたれない
電⼒力力消費を⾒見見える化しても⼀一週間で飽きる
セキュリティカメラに価値を感じない（⽇日本の安全は無料料）
唯⼀一の成功例例：操作無しで情報提供してもらえるのはとても有益

92. ⽀支援型 執事型
秘書型
友⼈人型機械型

94. 1. ⾳音声、会話とはそもそも何であるのか？⼈人は正確に質問できないという課題
2. ⾳音声／会話サービスにおける、話題の種別
3. ⾳音声／会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅方
4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅方
5. 命令令ではなく、会話としてやりとりする⽅方法、原則
6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト
7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅方、台本の書き⽅方
8. 会話サービスを考える時に役⽴立立つツール、マインドマップの活⽤用法
9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳音声利利⽤用するための機能の切切り出し⽅方
10. ⾳音声／会話サービスの試作、テストの考え⽅方
11. 毎⽇日使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯工夫
12. ⼈人に寄り添う「弱いAI」という考え⽅方

97. アレクサンドリア図書館

98. https://www.youtube.com/watch?v=nVDvqHuVBoI&list=PL01758F31A308F7B9&index=28

101. Thank you.
@yukio_andoh

102. Thank you.
@yukio_andoh

103. 103