Este documento presenta la ficha técnica de un servicio de soporte de facturación prestado por la empresa CONTACT CENTER CALL-MIA al banco BANCAMIA. El servicio ofrece información sobre facturas a usuarios que no pueden visitar las sucursales físicas a través de un call center con operadores capacitados. El documento describe los objetivos, características, componentes, mercado objetivo, ventajas, procesos y requisitos del servicio.

1. FICHA TECNICA DE FATURACION<br />Código: ST -01<br />IDENTIFICACION DEL SERVICIO: Soporte de facturación a BANCAMIA<br />1.1 NONBRE DE LA EMPRESA: CONTACT CENTER CALL-MIA<br />1.2 TIPO DE SOCIEDAD: Sociedad S.A.S<br />1.3 ACTIVIDAD ECONOMICA: Servicios financieros en línea a BANCAMIA<br />1.4 NOMBRE COMERCIAL DEL SERVICIO: Soporte de facturación<br />1.5 CLASIFICACION DEL SERVICIO: 7499<br />1.6 OBJETIVO DEL SERVICIO: Prestar el servicio impersonal de facturación en línea a los usuarios que no pueden acercarsen al banco BANCAMIA<br />1.7 CARACTERISTICAS: Call-Mia es un centro de llamadas que pertenece al soporte de facturación cuya finalidad es atender a los usuarios que no tengan la facilidad de acudir al banco personalmente, ofreciendo información acerca de los siguientes servicios: <br />Fechas de corte de factura<br />Cambio de fecha en la facturación<br />Movimientos en la factura <br />saldos<br />Impresiones de facturación<br />Pagos en línea <br />1.8 COMPONENTES O PARTES: Nuestro Call center (CALL – MIA) está conformado por talento humano capacitado y con un alto nivel de experiencia en la parte administrativa y financiera, también contamos con operarios eficientes que ayudan a la excelencia de nuestra labor e igualmente con una infraestructura tecnológica de primer nivel que nos permite brindarle la mayor satisfacción a nuestros clientes.<br />1.9 SECTOR AL QUE PERTENECE: Sector financiero.<br />1.10 INDUSTRIA A LA QUE PERTENECE: industria de la Banca<br />DESCRIPCION COMERCIAL DEL SERVICIO<br />2.1 MERCADO OBJETIVO: El mercado objetivo de nuestra empresa es sector financiero; ya que consideramos necesario que nuestros clientes tengan una relación cercana con los usuarios que no tienen el tiempo suficiente para acercarse a las instalaciones del banco, especialmente en todo lo relacionado con el soporte de facturación, es decir brindarle información por medio telefónico de todo lo que tiene que ver con los movimientos de su factura.<br />2.2 NICHOS: Ofrecemos información de facturación a todos los usuarios de la entidad bancaria BANCAMIA que no tengan la facilidad de acercarse a dicho establecimiento por falta de tiempo o por cualquier otro inconveniente; este servicio lo ofrecemos por medio virtual y telefónico.<br /> 2.3 USOS DEL PRODUTO O SERVICIO: Nuestro CONTACT CENTER está orientado a brindar toda la información de facturación como lo son Fechas de corte de factura, Cambio de fecha en la facturación, Movimientos en la factura, saldos, impresiones de facturación y pagos en línea.<br /> 2.4 VENTAJAS: Los usuarios de nuestro Contact- Center tendrán la ventaja de obtener por vía virtual y telefónica de una manera rápida y clara toda la información acerca de su factura sin tener que desplazarse a las instalaciones del banco ahorrando así su tiempo ya que pueden ejecutar las llamadas desde su casa, oficina o cualquier otro lugar en el que tengan acceso a un teléfono o internet.<br />2.5 VALORES AGREADOS: Los valores agregados de nuestro CONTAC -CENTER son la publicidad elaborada a la entidad bancaria BANCA MIA, logrando así un incremento de los usuarios de dicha entidad.<br /> 2.6 SATISFACIONES REALES DEL SERVICIO: Los satisfactores reales que brinda nuestro CONTACT – CENTER es la rapidez de nuestros operarios altamente calificados para ofrecer la información clara, precisa y concreta a los usuarios de nuestros clientes que les permita la aclaración de dudas que tengan acerca de todos los movimientos que se puedan generar en su factura.<br />2.7 PROTOCOLO DE ENTRADA:<br />Saludo<br />Presentación<br />Preguntar amablemente cual es la inquietud que el usuario tiene y que información acerca de su factura desea obtener<br />Dar respuesta a la inquietud del usuario<br />2.8 PROTOCOLO DE SALIDA:<br />Recordar la Presentación<br />Agradecer por utilizar el servicio<br />Desear buenos deseos<br />2.9 OPERACIONES DEL SERVICIO:<br />El tiempo en línea será de acuerdo a el servicio que el cliente necesite, se implementara un tiempo máximo de 25 minutos. <br />3. DESCRIPCION TECNICA DEL DERVICI0:<br />3.1 INSTRUCCIONES DE USO: El CONTACT-CENTER cuenta con una línea 01-8000-301293 gratuita, cuando un usuario se comunique a esta línea atenderá un operario que responderá los más pronto posible sus dudas y le brindara la información que este requiera. <br />3.2 PROCESOS OPERATIVOS: <br />Envío de correo<br />Llamadas telefónicas entrantes y salientes<br />Captura de información <br />llamadas de fidelización<br />3.3 TALENTO HUMANO REQUERIDO: Para nuestro CONTACT-CENTER es necesario un talento humano como operarios que son los que atienden las llamadas, estos operarios deben ser altamente capacitados en finanzas y economía; además el personal administrativo como lo son: el gerente, la secretaria (contadora), personal de mantenimiento de equipos que coordinen el buen funcionamiento de estos que nos permitan prestarle un excelente servicio a los usuarios y el personal de aseo.<br />Nuestro talento humano necesita tener las siguientes competencias:<br />COMUNICACIÓN: Deben tener un alto nivel de comunicación que les permita transmitir la información de una manera clara, y que también les permita mantener una comunicación abierta con los usuarios del servicio.<br />Integridad y Responsabilidad: Deben conocer los valores corporativos para que así los apliquen y puedan tener un mejor desempeño que les permita cumplir con los objetivos de la organización, proteger los intereses y recursos de la compañía.<br />Auto-capacitación: El personal de la organización debe mantener el interés en actualizarse y buscar la retroalimentación que les permita afrontar los retos que pueden surgir en su lugar de trabajo.<br />Trabajo en Equipo: El personal debe trabajar conjuntamente con todos sus compañeros de trabajo independientemente de que área sean, para que pueden contribuir a la solución de problemas, proponer proyectos y plantear acuerdos que beneficien a la organización en general.<br />Orientación al Cliente: Se pone en la posición del usuario para ofrecerle el mejor servicio que le permita a este despejar todas sus dudas y la satisfacción de sus necesidades.<br />Relaciones Interpersonales: Mantiene relaciones de respeto y de honestidad con todas las personas, apoya a otros para lograr los objetivos de la organización.<br />Adaptabilidad: Se adapta fácilmente a los cambios que se presentan en el entorno, hace propuestas innovadoras y plantea soluciones creativas. <br />3.4 ORGANIGRAMA<br />GERENTE<br /> <br />PERONAL DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOSOPERARIOSPERSONAL DE ASEOSECRETARIA (CONTADORA)<br /> <br />3.5 CONDICIONES DE CALIDAD: Nuestro CONTACT CENTER tiene las siguientes condiciones de calidad:<br />ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías.<br />3.6 MANTENIMIENTO: Nuestra organización necesita un mantenimiento permanente de todos los equipos ya que son estos los que permiten que nuestros operarios puedan prestar un excelente servicio a los usuarios.<br />Por esta razón el Contact – Center dispone de un grupo de personas expertos y calificados en mantenimiento de equipos que nos permitirán ajustarnos a las necesidades de los usuarios. <br /> El mantenimiento <br />Soporte al diagnóstico y corrección de errores.<br />Posibilidad de acceso en remoto para el diagnóstico y resolución de incidencias. <br />reparación de equipos de trabajo como lo son teléfonos, equipos de cómputo, accesorios,etc<br />3.7 PROPIEDADES: Soporte de facturación, recurso humano competente en finanzas y economía, excelente planta física e infraestructura tecnológica, además del servicio al cliente que es ofrecido en todo el contact center.<br />3.8 VIDA UTIL: Intangible porque es un servicio<br />3.9 INVERSION: El CONTACT-CENTER invierte en equipos de alta tecnología que permiten la prestación del servicio como: equipos de cómputo, accesorios de comunicaciones de ultima generación, papelería, mantenimiento, recurso humano, entre otros.<br />3.10 ADVERTENCIASO CONDICIONES:<br />OBSERBACIONES: _____________________________<br />ANEXOS: _____________________________________<br />FOLLETOS:<br />objetivo de luchar contra la pobreza a través de las microfinanzas, mejorando el acceso al crédito a personas con un proyecto productivo que de otra manera no habrían obtenido ningún tipo de financiación.<br />