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華頓商學院的談判課
- 1. Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World By: Stuart Diamond Wharton School of Business UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 1
- 2. 談判是人際互動的『核心』 每次的人與人之間的互動其實都涉及了談判，可能 是言語或非言語，也可能是有意或無意 開車，和孩子們溝通，到銀行辦事，買東西都一定 會碰到，只是你做得好不好 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 2 這不表示你必須要隨時 隨地的積極談判一切， 不過比較注意互動的人， 的確可以從生活中得到 更多想要的東西……
- 3. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 3 日常生活中，我們時時地要與別人協商； 向店家要求你應得的服務與品質 說服家人認同你的看法 與執法或公務人員斡旋 解決出差旅遊時的突發狀況 一般主張『合理 Being Rational』，『權力 Power』，『離場 Exit』，『雙 贏 Win-Win』的傳統談判觀念其實都已經不太管用了。傳統的談判目標可能 是要強調『雙贏』，但是有的時候往往必須今天輸一點，明天才可能贏更多！ 人們常常為了『證明自己是對的』，而偏離的最初的目標，反而掉落到談 判的陷阱 反而是以『人』為出發點，把焦點放在人的身上，注重對方的情緒，關係， 明確談判目的與目標， 漸進，因地制宜等技巧比較有效 即使在敵對的狀態下，也已溝通爭取更多，無論對方是誰，都尊正他的觀點， 持續推動合作，展現信任，但堅持對方也要承諾回應，進而達成目標，這才 是21世紀的談判策略！
- 4. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 4 舉個最單的真實例子： 街角有一個水果攤，Simon 賽門每次去買水 果，老闆都會多送他一包。賽門的朋友觀察 了好一陣子，不明白為什麼老闆對她特別好？ 畢竟他買的頻率和數量並沒有比別人多 有一次賽門終於透露了他的秘訣： 你們去買水果的時候，是不是都挑三揀四，問老闆『這個會 甜嗎？』，『可不可以算便宜一點？』。但是我去買水果的 時候都是先說：『老闆，今天的水果不錯哦』，『這個蘋果 看起來不錯』，老闆聽了高興，自然就對我好 賽門或許不覺得他自己在談判，但是事實上，他運用的就是 談判學裡的『連接』，藉由讚美對水果攤老闆『動之以情』， 當對方的情感與你連接的時候，或者換個事情的陳述方式， 改變對方的態度與想法，事情就真的比較好談！
- 5. 一路狂奔的我，在接近飛往巴黎的登機門時，看到飛機，逐漸放慢成小跑 步。飛機還在，但是登機門已經關上了。門口的地勤人員靜靜地整理票根， 他們已經收起了銜接飛機的空橋 『嗨！我們剛從接駁班機那裡趕來，飛機十分鐘前才降落，我們是搭這班 飛機的！』 『對不起，，登機門也已經關上了！按規定，我們已經結束登記手續』 『可是，可是….. 』我歇斯底里的喊著….. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 5 我和男友不敢置信地走到窗前， 眼看著我們的長假就要泡湯了！ 那架飛機明明就停在我們的面 前，太陽下山了，飛行員低著 頭，儀表板的光線反射在他們 的臉上，飛機引擎啟動聲逐漸 增強，拿著指揮棒的地勤人員 走向飛機停機坪……..
- 6. 我想了幾秒以後，帶著男友走到正對著駕駛的 落地玻璃前，站在最顯眼 的位置，專注地看著駕駛艙裡的機長，希望引起他的注意！ 就在這個時候，其中一名飛行員抬起頭來，注意到了在機門旁邊的我們， 我把行李攤放在腳邊，就這樣站在那裡，一臉哀傷地凝視著他的雙眼，懇 求他！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 6 最後機長開口說了幾句話，其他機 員也都抬起了頭，我和他四目相接， 他點了點頭…… 引擎聲音緩和了下來，我們聽到地 勤人員那端的電話響了，他轉向我 們，睜大眼睛說：『快！拿好行李！ 機長要讓你們登機！』 『我們的長假得救了！』我和男友 興奮地轉著彼此，拿起行李，開心 跳躍著向飛行員揮手！，快步走下 空橋登機….. 陳瑞燕——華頓商學院2001年入學生
- 7. 這個是一個沒有言語的談判故事，裡面沒有任何 交談，但是卻以條理分明，非常有效的方式達成， 而且用到了所有接下來我們要闡述的六項主要談 判工具 1. 冷靜 2. 做好準備，整理思緒 3. 找到決策者 （是機長，不是在登機口的地勤人員） 4. 鎖定目標 5. 人際接觸 6. 肯定對方的地位和權力，給予重視 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 7
- 8. BATNA (Best Alternative to Non-Negotiation) 無談判協議的最佳方案：這是談判雙方各自希望對方（在 無談判的情況下）所能夠接受提案。多數被認為是主觀， 樂觀，或是談判情勢一邊倒，談判對方完全沒有籌碼空間 的最終結果 Reservation Price (保留價格）：買方或賣方所能接受的最 高價格 ZOPA (Zone of Possible Agreement) 可能協議空間 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 8 甲方的BATNA 乙方的BATNA 甲方的保留價格點 乙方的保留價格點 ZOPA 可能協議空間
- 9. 1. 為了確保對於自己最有力的談判空間，首先必須要調查自己，更重 要的是試著了解收集『談判對手』的BATNA （如果多方沒有了我 的話，會如何？） 2. 第二個步驟，再來以此試問客觀評估自己的保留價格 3. 在自己與對手的的保留價格帶中間尋求達成協議，確保雙贏，並且 以『解決方案』(Packaged/Group of Solutions )替代『一翻兩瞪眼』 的答案 4. BATNA模型強調要注意不要過度主觀，也不要 輕易地顯示自己的最終BATNA底線 5. 例如：買車買房，其實往往沒有『非得要買』 的BATNA限制，因為你還有租房子，換小區， 或利用公共交通工具等各類的替代方案。重點 是，只要能夠摒除這些主觀意見，你就能夠在 談判中獲得優勢！
- 10. iPhone 4S 一間上海市區的 住房單位 與志玲約會 我的BATNA 等尾牙抽獎抽到？！ 等中樂透 買志玲姐姐 月曆替代 我的保留價格 $6,000 (超過就等iPhone5) $1,000,000 對方的BATNA $10,000 （聽人家說的炒作價格） $1,800,000 (100% 利潤） 言承旭 Jerry 對方的保留價格 $3,800 (店家進價成本） 900,000 （20萬頭期+70萬貸款） 馬桶小開 邱士楷 可能協議空間 3,800-6,000 $900,000~ $1,000,000 機會？ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 10 承讓！ 請多包涵 你知道我不 能愛你的…
- 11. BATNA 『談判協定的最佳替代方 案』或是其他類似的概念，這類的 思維其實是放在『協商破局』的焦 點上，而不是研究如何與對方『談 出更好的結果』 『ZOPA 議價談判空間』的概念也 是一樣，因為談判過程往往也還會 有其他因素的參與，不單純是雙方 願意『支付的上限』或『願意接受 的下限』那麼簡單， 當談判越有創意，這些傳統的觀念 就越沒有意義 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 11
- 12. 多數的電影及電視呈現的談判情景，都鼓勵大家『以權勢壓迫』 對方，逼迫對方做你想做的事，但是這樣會衍生很多問題….. 當你憑『強勢壓人』雙方的關係通常就完了，因為誰都不喜歡 別人比自己做違反個人意志的事情，並且和那樣的人保持關係 以權勢壓迫同時也傳出錯誤的訊息，而且緊張，爭鬥，衝突也 有損利益，因為我們把精力用來捍衛自己，而不是促成事情 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 12 以權力壓人，可能容易引起報復， 或不懷好意的遵從。以勢力壓迫 不情願對像時代價可能也會很高 濫用權力被發現後，往往也會失 去權力
- 13. 其實『談判』，『說服』，『溝通』或『推銷』並無差 異，它們都具有相同的流程： 以『目標』開始 以『人』為主 『因時因地制宜』 談判的流程有以下 1.迫使對方做你要他們做的事 2.讓對方思考你希望他們思考的事 3.讓對方理解你希望他們理解的事 4.讓對方感受你希望他們感受的事 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 13
- 14. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 14 第一象限：問題和目標 第三象限：選項與降低風險 • 找出目標：短期/長期 • 找出問題： • 找出當事者/決策人士 • 做好準備 • 腦力激盪其他達成目標選項 • 循序漸進降低風險 • 找出共同有影響的人 • 塑造願景 第二象限：分析情景 第四象限：行動 • 雙方需求和利益 • 知覺印象 • 溝通風格 • 標準 • 重新檢視目標 • 最佳選項或有限要務 • 流程 • 承諾和誘因 • 下一步 Four Quadrant Model
- 15. 1. 目標至關重要 2. 要以對方為主 3. 要動之以情 4. 要因時因地制宜 5. 循序漸進為上策 6. 交換評價不相等的東西 7. 找出對方認定的標準 8. 保持透明，建設性，但不操弄 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 15 9. 隨時溝通，開誠佈公， 表述願景 10. 找出真正原因，化問 題為機會 11. 接納彼此的差異 12. 做好準備，列出清單 並事先練習
- 16. 『目標』是你『談判前所沒有』，『談判後想要獲得』 的東西或結果，因此，協商的目的就是達成我們的目標， 這一點是我們要確認的 許多人把焦點放在別的地方，例如自己當時的『面子』， 『下台階』，『證明自己是對的』等因素…所以採取的 行動和策略並不是最理想的，或者不見得利於目標的達 成，例如向談判對手生氣,或做不能幫助談判的人身攻擊 不同於傳統的思考模式，在談判時，別因為『關係』， 『利益』，『雙贏原則』或任何其他東西很重要，就去 刻意追求那些東西…. 我們所做的一切都應該『明顯』地以我們想要達到的 『談判目標』為主，否則就毫無意義，甚至對你不利 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 16
- 17. 確立你的目標，因為這是談判的『主題與主體』 目標是你想要完成的事，別刻意去建立關係，或觸及別 人利益，需求，感覺或其他東西，也不要給予獲取的資 訊，除非這些與你的『目標』有關 除非我們做的事情有助於達成『目標』要不然一昧的追 求『雙贏』，建立『關係』，或尋求對方同意只是理想 化的陳腔濫調 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 17 就算你因為所追求的『雙贏』 而做的退讓或妥協，其實你最 終的還不是希望『明天你能夠 獲得更多』，或更近你所期望 的目標…..
- 18. 除非你知道對方腦中的想法 (知覺，感受，需求， 給承諾的方式，信賴的評價等..)否則你無法說服 他們任何事情 找出對方敬重的人來幫你 利用角色互換的技巧，站在對方的角度思考 運用強權或借力使力都可能破壞關係，引起報復 談判要有說服力，你必須讓人『想要』做事情！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 18
- 19. 在談判中，最重要的是『對方』，第二重 要的是『足以影響對方』的其他第三方 如果你不從了解對方的想法，你就不知道 如何開始談判 只要對方不喜歡你，不信任你，那麼他就 不會想要去聆聽你的提案 你該把焦點放在你的對手，以及你和對方 現在可以做些什麼？你有權力做些什麼？ 多數的電影錯誤地描述談判，強調要打敗 對方才能獲得更多，其實把焦點放在人的 身上，可以幫你爭取更多 這種談判思維可以給人很大的力量 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 19 談判的金三角 實質 （8%） 流程 （37%） 人 （55%）
- 20. 談判失敗的最大原因在與溝通失敗 溝通失敗的最大因素是誤解，兩個人看 同樣圖片，分別看到不同的部分，而常 常為了同樣的圖案而爭得你死我活…. 不同的直覺印象來自於每個人的體驗， 經歷。記憶，或者感興趣的東西不同， 還有就是資訊來源的差異 想了解別人心中的想法，『提問』是一 個好方法，在談判中，問句往往比直述 句更有效力 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 20 女巫 或者是貴婦？
- 21. 1. 持續溝通 2. 傾聽和提問 3. 重視對方 4. 常做歸納和摘要 5. 進行角色對調的練習 6. 保持冷靜 7. 闡明目標 8. 堅定立場但不破壞關係 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 21 9. 尋找微小訊號 10. 討論知覺印像差異 11. 了解對方如何給承諾 12. 決定之前先諮詢 13. 把焦點放在自己能夠掌 控的事情上 14. 避免爭論誰對誰錯
- 23. 這世界並非以理性運作，談判越重要，就越容易讓人失去 『理性』 無論是談撤除核子武器或小朋友想吃蛋捲冰淇淋，人不理性 是，就容易感情用事，也就不愛聽道理 當人不願意聽道理的時候，你就沒有辦法有效地用理性思考 與邏輯來說服他們，尤其是宿主理智理性的論調，講再多都 可能沒有用 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 23 你需要重視對方或是提供 對方別的東西，讓他們更 清楚地思考 展現同理心（Empathy)， 動之以情，甚至必要時主 動道歉
- 24. 例如：問候語『今天如何？』(How’s your day?) 這句話雖然聽起來很普通，但是卻包含了四個談判 的重要工具： （1）它幫你建立關係，讓對方覺得你很健談 （2）問句通常是收集資訊的好方法 (3）把焦點放在對方以及對方的感覺和知覺上 （4）它以『閒聊』的方式讓彼此感到自在 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 24
- 25. 談判沒有放諸四海的標準SOP，即使面對同一個人，在不同 天，談判類似的事情，都可能需要完全不同的策略，也或許 會有不同的結果。因此你必須要把每次的談判都當成獨立個 案來分析 如果你想要爭取更多，平均數，趨勢，統計或過去的問題都 不重要。 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 25 人與人之間有太多的差異，每次狀況也 不盡相同，因此我們不能把我們的思維 僵化。 當對方說『我恨你』的時候，千萬不要 直覺地反擊，正確的應答方式應該是 『請說來聽聽』，可以藉此知道對方的 感受與想法，或許更能夠說服對方
- 26. 我們常常一次要求太多，採取的步驟太積極 而失敗，反而嚇到對方，增加了談判失敗的 風險或加深談判雙方的歧見 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 26 無論是爭取加薪或談判條約， 都應該採取小步驟，引導對 方逐漸從他的想法往我們的 目標移動，從陌生到熟悉領 域，一次一小步的建立互信 基礎
- 27. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 27 我們往往想像大膽行動可以一舉成功，大獲全勝。 但是在現實社會以及談判過程裡，大膽行動往往 會把對方嚇跑 循序漸進，按部就班，反而可以完成更多，因為 這樣往往容易給對方喘息機會，環顧四周，保持 一個良性的互動 貪心讓人產生反感，會 導致對方不相信你 多數球賽的勝負往往不是 單靠一支全壘打，而是一 分分的得點累積起來的
- 28. 每個人對事物的看法評價都不同，因此在談判的時候， 首先要找出彼此在乎不在乎的東西，不分大小，有形無 形，交易內外，理性感性…. 接著，以一方重視的東西交換另一方較為不重視的東西 （例如以加班代替假期，以低價換取更多轉介客戶….） UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 28 這技巧的應用比『利益』 或『需求』更廣泛，因為 它使用我們生活中的所有 經驗和鏈接，這種做法能 夠把餅放大，在談判中創 造更多的機會
- 29. 對方有什麼政策，先例，過去的聲明，決策方式？ 你應該運用這些標準來爭取更多自己的利益 當他們標準不一的時候，你可以舉出他們過去曾經 做過的範例來作為雙方談判的一個基礎始點 例如 ◦ 飯店是否曾經答應讓其他客人延遲退房？ ◦ 航空公司是否為被延遲的客戶安排食宿？ ◦ 對於買多的客戶是否可以給一些特別的優惠？ 這個技巧來應付難搞的交涉者特別有效！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 29
- 30. 不要以詐騙說謊的手腕，並盼望對方不 會發現,因為被揭穿後,反而傷害更大 談判的時候做自己, 不要裝強勢,裝好人, 或者是與你本人不符的樣子! 對方一定 很容易看出你的偽裝 真誠最可靠! 誠實才是你最大的資產與 籌碼! 如果你的心情不好或有什麼不明白的地 方,就直接了當的說出來,反而容易解決 問題! 這並不是意味著提前攤牌或認輸,只是教 你要誠實,真誠 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 30
- 31. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 31 • 我們都喜歡別人對我們『坦率』 • 這表示，如果你有積極強勢的傾向的時候，別忘 了在談判前先提醒或預告對方，『如果我太咄咄 逼人，請告訴我』 • 如果你不太了解當地文化，你可以先致歉，告訴 對方『我可能無意間說了不得體的話，萬一我犯 錯的話，請告訴我….』 • 這些話語一出，往往能夠避免文化錯誤造成的關 係緊繃，或者把可能的衝突轉變成為合作的機會，
- 32. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 32 多數談判失敗的原因是溝通 不良或毫無溝通! 不溝通就沒有辦法得到訊息, 而威脅或指責只會招來對方 同樣的反應! 你必須重視你的對手,才能夠 爭取更多 最佳談判者會清楚說明顯而 易見的狀態,例如他們會在談 判僵局的時候, 誠實地說『我 們似乎沒有交集』，讓對方 知道你想往哪裡走……
- 33. 信任是重要的人際課題 信任是一種『安全感』，讓人覺得會受到保護，讓人安 心的知道對方會竭盡所能地設法幫你 信任的主要組成是『誠實』，也就是『坦誠待人』 信任的相反是不誠實，說謊，包括欺騙他人的任何行動， 也包括講話是刻意遺漏的事實和製造的假象 信任對於社會和諧與談判有很大的助益 信任是日積月累慢慢培養出來的，那是一種基於互相尊 重，道德和好感而對人產生的情感承諾，包含關心別人， 不搶占一切的概念 開發中國家有些根本的經濟問題未能解決，其中 最大部分就是因為缺乏信任而導致交易費用太高 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 33
- 34. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 34 欺騙的代價就是失去信任，失去信任的代 價就是實際金錢，個人公司商譽，談判效 力的損失 高爾夫球天王老虎伍茲婚姻出軌後，他的 代言生涯就一落千丈，估計每年損失8000 萬美元（含NIKE高爾夫球具，別克汽 車…..) 失去信任後，要再重建信任一定不容易，也不見得會成功 但是如果誠心地以『第二次機會』為訴求，或許可以引起對 方共鳴，但是那過程必須是循序漸進的，必須很客氣，道歉， 承諾你會做得更好。並且傳達給對方你願意以開放的心態面 對改變，討論過去的錯失 重建信任的關鍵，在於展現你合作以及重新解決問題的能力
- 35. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 35 • 很少人會去找出談判的根本問題或加 以修正 • 你應該問『真正阻止我們達成目的/ 目標的原因是什麼？』 • 想找出真正的問題，你必須知道『為 什麼』對方會以現在的方式行事或思 考，一開始或許不是那麼顯而易見， 你需要探索，站在對方的立場思考， 才找得到問題所在！ • 雖然問題只是分析的起步，但是問題 也往往可以變成談判的機會
- 36. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 36 多數法人或許覺得差異很糟糕，有 風險，很討厭，令人覺得格格不入。 但是差異其實是好事，因為代表雙 方可以透過談判協商獲得更多！更 有創意！ 差異可以促成更多想法，新點子， 新選擇，協議，結果反而更好! 多問，多探索彼此的差異可以促進 彼此的信任，得到更多的共識！ 卓越的談判者反而樂見差異所帶來 的雙贏機會！
- 37. 各方之間的溝通效率如何？ 各方是否尋求，了解考量彼此的看法？ 雙方是否想要真誠合作？還是威脅逼迫？ 雙方是否有掉入責怪對方過去作為的陷阱？ 是否已經找出各方需求，並作交換溝通？ 行動是逐步進行？還是一次性完成？ 各方目前的行動是否符合目標？ 各方是否有試著冷靜處理？ 各方是否用彼此的標準來作出決定？ 解決問題的過程中，是否有重視不同的價值？ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 37
- 38. 相同的，婚姻或親子的教養生活也不能只依賴溫柔力量的 牽引，與孩子們對話的時候，更多是充滿了談判的空間與 技巧的迴旋 理解體察孩子們的需要，並適時地作出正確且情理兼具的 反應和表達，是為人父母重要的一堂課！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 38 也因為有這樣的認知與 訓練，父母面對孩子們 的吵鬧時，才不會被情 緒和精神綁架，也才能 夠建構最適合自己家庭， 也最和諧的教養工作
- 39. 人小鬼大的小朋友們往往比大人更善於談判，原因 在於小朋友們往往能夠憑借本能單純地『鎖定目標』 與大人們交涉談判，而不被枝節和第三方所影響 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 39 孩子們會察言觀色 了解大人們的目的， 透過談判，觸動大人感興趣的話題 交換評價不相等的東西（準時睡覺 vs 一小時的遊戲時間） 循序漸進（可不可以再多一點點？） 動之以情 （媽咪！我愛你） 滿足對方需求 （我以後會乖）
- 40. 如果你希望孩子聽話，達成你的目標，你對待孩子 的方式會是最大的決定因素！你對孩子做的一切都 是談判的一部分，你如何對待他們，你說什麼和做 什麼，都會影響他們對你的信任度 和小朋友們的談判其實和成人一樣….. ◦ 重視他們 ◦ 聆聽他們 ◦ 角色互換 ◦ 溝通清楚 ◦ 以目標為重 ◦ 不要情緒化 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 40
- 41. 孩子們與成人的三大『文化差異』 1. 孩子們很清楚他們的權力永遠比成人少 2. 孩子們比大人更常訴哭鬧和發脾氣，因為他們的表達方 式和溝通技巧比較不純熟 3. 孩子在生活中就是一心想追求更多 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 41 • 很多人忽略了，其實親子之間有著全 世界無人能及的特殊關係，就最深層 的意義來說，孩子們基本上就是你的 一部分！ • 孩子可以說是世界上和你最親近的人 • 你們是唯一會互相無條件地愛對方， 給對方支持的人！
- 42. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 42 • 許多父母只想到短期目標：做功課， 別尖叫，整理房間 • 身為父母的你，其實應該要思考的 是長期的目標：就是讓他們長大以 後成為負責，成功，有愛心的人， 1. 定義你的目標 2. 溝通之前，先聆聽 3. 給孩子們適當的決策權 4. 跟孩子交換評價不相等的東西 5. 給予孩子正面的獎勵 6. 對孩子進行表述 7. 循序漸進與小孩談判的結果 8. 注意自己，運用一致的標準 孩子達成你目標的意願 與你對待他們的方式息 息相關。尊重孩子可以 幫助他們認識學習如何 尊重你
- 43. 清楚表述給孩子，安全，健康，誠實，法 律，道德，禮儀是不同妥協的，至於其他 的一切可以逐步學習搭配責任 例如萬一孩子們把麵粉撒了一地，你可以說『哦！ 有人想要在地板上烤蛋糕嗎？』接著協助他一起 打掃。當孩子知道自己已經錯了，就不要再連帶 批評他的人格或自我價值，因為那樣不公平，他 們也知道這點，而教唆他們錯誤的時候只是教育 他們學習不公平指責別人罷了！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 43 • 為他們提供足夠細節，讓他們學習獨立地做決定，並給予肯定 • 要求家庭的其他成員站在同一陣線，以確保有一個一致的訊息給孩子 • 給孩子額外的責任是和孩子融洽相處的關鍵，也是所有人類尋求自我 定位行為的基石，特別是孩子們對自己欠缺權力的感覺比較深刻 • 談判時，讓孩子們也清楚承諾，並互相給予清楚的承諾
- 44. 這世界上有許多人靠著電子郵件過 活，但是電子郵件的溝通效果如何， 多數人卻是會回答『很糟！』 電子郵件沒有語調，無論收件人當 下的心情是什麼，電子郵件都會被 感染當時的情緒 如果對方充滿防禦心態，他可能會 覺得你的電子郵件在攻擊他 可能的話，親自和對方或透過電話 的溝通與確認，絕對會大幅改善溝 通效果 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 44
- 45. 郵件開頭可以加入幫助對方改變或緩和心情反應的語句， 例如『請』，『對不起』，『謝謝』….. 絕對不要以收信時的第一反應回信，把信留著半個小時再 回，這樣會比你馬上回信，然後再花更多時間去更正錯誤 印象還省時間 在傳送電子郵件之前，先假設以對方心情最糟糕的狀態讀 一遍，以減少風險 角色對調，提到一些與對方切身有關的事物，像閒聊一樣， 例如：『聽說你感冒了』；『聽說你們那裡天氣不錯』等 這樣可以幫助你的郵件更有人情味 適度的幽默可以發揮效用，**如果對方看法與你相同 絕對不要再自己不滿或生氣時，寄出任何郵件 電子郵件盡量保持簡短扼要，需要很多時間細讀的資料以 附件方式傳送，並寫清楚希望對方閱讀附件的時間 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 45
- 46. 以上的談判技巧都只是『清單準備』的開始 清單包含完整的談判技巧，工具和模式 談判時，你會依據你所收集的清單，根據特定的情 境，從清單中選出特定的技巧來協助你談判 例如： ◦ 以『動之以情』來打破僵局 ◦ 以『開誠佈公，接納彼此差異』來求得共識 ◦ 採取『循序漸進』來鞏固談判成果…… UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 46 Good Luck! 祝你談判成功！