1. 銀座媽媽桑要
教你的讀心術
銀座ママさんから教えくれた
お客さんの読む方
連雪雅譯 三采出版
原著:望月明美
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2.  夜晚八點過後的東京銀座夜總會(Snack & Club)，往
往被稱為日本政經界幕後的權力交換中心。來往於銀
座的，要不是城府深密的政治人物，要不然就是商場
叱吒風雲的業界鉅子
 在此工作的媽媽桑和小姐們，接待的是各式各樣的客
人。有的是為了招待應酬重要客戶的普通上班族；有
的是飽受各種工作壓力，想要轉換心情，尋求慰藉的
人；還有是純粹個人享樂的財政界大人物，以及黑白
兩道的兄弟們
 銀座的酒店是個非常特殊的場所。任何顧客來到這裡，
心中的目的就只有一個，那就是想在這裡「度過快樂
的時間」，因此這就是銀座夜總會獨特的娛樂性
 但是如果不懂察言觀色，不能讀取客人心思，還有不
能主動掌控氣氛的，是無法在此生存下來的
日本真正的幕後權力交換中心：
東京銀座的酒店夜總會
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3. 銀座媽媽桑們的讀心術重點
1. 正確解讀當下雰圍
2. 讀取客戶心意
3. 掌握讓客戶開心的「點」
4. 自由改變操控環境氣氛
5. 建立期盼的人際關係技巧
 其實每個人都想透過工作獲得「喜悅」與「滿足」，
若非如此，工作是很難長期持續地做下去。但是事
情往往無法照你自己片面的想法順利進行。而看盡
人生百態的銀座媽媽桑們，就是利用「製造符合自
己目的的氣氛，讓對方開心，主動為人設想」的概
念來經營她們的人際關係與客源 3

4. 一 : 正確解讀當下雰圍
• 首先透過談話，讀取對方目的，營造出
各個參與者期望的狀態。例如以下是在
日式酒店常見的情形與個別的期望：
參與者 期望
接受招待的社長 希望下屬玩得開心，藉以提
升自己在下屬中的地位
與社長同行的女下屬 來到這裡有些尷尬，但是卻
也不願意破壞社長, 男同事
們與客戶的興致
負責招待的常客 希望今天的招待能夠為雙方
建立更好的關係
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5. 二: 讀解對方的心意
 察言觀色的關鍵在於，了解並
思考如何滿足對方的目的。因
此必須讓自己養成【客觀的寬
廣視野】與【隨機應變的能力】
 在有客觀寬廣的視野之前，重
要的是要顧及對方感受，不要
單方面地只是表達自己的意見，
否則無法順利達成目的
 而讀解對方心意的目的，在於
創造一個良好，且對我們有利
的談判或銷售氛圍
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6. 收集情報是必要的功課
 想要了解對方，就必須對對方有
一定的了解，才能夠做出妥當的
對應
• 酒店客人中最具代表性的例子，就是政治人物
• 不同黨派的政治人物，除了想法不同之外，本身俱
備的【常識】也不同，再加上各黨派都有【不可碰
觸的敏感問題】，所以身為酒店小姐（業務也一樣）
必須事先收集好一定程度的情報，才不會與客人對
話時產生尷尬 。因此保有多方面的興趣，平時多注
意時事，了解社會狀況是必做的功課
• 事先收集好情報，配合對方心情加以利用，是最容
易找到與客戶共同話題，打動對方心理，營造融合
氣氛最好的方式 6

7. 三：掌握讓客戶開心的點
 順著對方心意說話，由對話中找出【關鍵字】
 必要時，先釋出自己的訊息，或主動丟出
不同話題來引導對方
 【關鍵字】往往可以由客戶的表情與反應看出，這
是他有興趣的話題
 要讓對方開心，除了找對話題以外，還要對對方的
內容何說的話表現共鳴 (Consonance)
 不過，當你感到內容受到限制發揮，你無法掌握談
話的節奏時，別讓談話卡在那個話題上，可以巧妙
地利用『與主題稍微偏離的某句話』來改變問題的
主軸，慢慢地引導對方進入我們所期盼地氣氛
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8. 【問話】是門好學問
 我們可以藉著發問的機會……
 收集對方的反應
 促進客戶對我們的信任（因為客戶感受到
了我們的同理心與反應回饋）
 巧妙地打破隔閡和一個死氣沉沉的對話；
或把偏離的主題拉回我們所希望創造或我
們所能夠掌握的氛圍裡
 【三大話題】原則
1. 找出於對方共同點的話題
2. 讓對方感到開心的話題
3. 掌握主導權的話題
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9. 四：自由改變操控氣氛
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• 培養自己擁有觀察的感性
• 暫時捨棄『自我』的框框，先實現對方的期待，
或讓對方覺得自己的目的可能會被實現
• 以『轉念』，把『我覺得』，『我要』轉換成
『對方希望….』，『對方覺得…..』就容易看
穿對方內心的感受與渴望
• 與其將很多事情以負面的思考，讓自己的心情
變差，倒不如去想如何讓『喜歡的人』開心，
有時，某些出乎對方意料中的話，往往是最令
對方開心的關鍵字
• 快樂的氣氛來自於我們的笑容，多想一些好笑，
開心的事讓自己發笑，保持最佳狀態

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化解尷尬話題的技巧與實例
情況 應對方法
• 明明是不知道的事，對方卻認定說：
『你一定知道』
千萬不要假裝知道，可以用『真是不好意思，可以
麻煩您再告訴我一遍好嗎？』來誘導對方
• 參加宴會不會喝酒，可是旁人卻一
直勸進要你喝
事先讓對方知道你酒量很差，或者委屈一下，裝樣
子稍微的喝一兩口帶過，並誠懇地說明抱歉
• 在KTV自認歌聲很差，可是大家卻
仍堅持要你唱歌
自己事先無論如何，要練習準備一首可以在別人面
前唱的歌，以備不時之需。或請同事一起合唱
• 在電梯裡與老闆或主管尷尬地獨處，
而不知所措
試著主動打開話題例如天氣，週末等，不必考慮太
多，多數的主管老闆還是喜歡積極開朗的員工
• 對方沒有注意到時間，而依然滔滔
不絕的在長篇大論
掌握時機，拋出『我知道了，我會按照您的意思辦，
謝謝指導』等， 讓對方結束話題锝關鍵字
• 不喜歡的人堅決地約你吃飯 有技巧的拒絕，給對方保留下台階..例如 『晚餐可能
比較不方便，中午如何？』等類似回答
• 對方向你提起難過的話題 把對方當成自己的親人，表現專心傾聽的樣子，可
以讓對方心情稍有慰藉。配合適時的握手，擁抱更
可以加分，拉近感情與距離
• 因確認不足產生失誤，讓對方生氣
動怒
誠實的坦承錯誤，向對方道歉，表現充滿歉意的態
度，對方態度一定慢慢會緩和軟化的

11. 巧妙利用簡訊輕鬆抓住人心
 無可置否的，簡訊(SMS: Short Message
Service)與電子郵件是現代通訊社會裡一個有
效且方便的溝通工具，巧妙地應用簡訊以及郵
件副本抄送，(CC)或密件抄送(BCC)的功能
 簡訊與電子郵件可以用來當作提醒，記錄用途
十分廣泛，但是以下的禮貌 (Etiquette)必須要
記得
 回复給別人時，要先了解對方的意圖，同時必須配
合對方傳送的內容，太長或太多不相關的記錄會給
對方產生困擾，或在轉送時候發生錯誤
 注意語氣與錯別字
 要及時回复郵件及簡訊
 盡量不使用『群組簡訊』
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12. 學會察言觀色，掌握幸福人生
• 在職場上以及業務上成功的人，不見得是最聰明或最高學歷
的，反而往往是同時具有敏感（能夠察言觀色）和同時帶有
少許傻勁，遲鈍, 願意努力向前衝的人！
• 懂得放棄自我，察言觀色，清楚對方的感受；藉著寬廣得視
野，主動為人設想，掌握氣氛，再加上一些些的功課與努力，
我實在不曉得這樣的業務還有什麼東西或服務賣不出去的….
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• 在工作以外的私領域裡也
是一樣，只要你也能夠把
握住相同的重點，你必然
是一個善解人意又受歡迎
的朋友，配偶，家人，兄
弟…..
這就是銀座媽媽桑要告訴你的讀心術！