Das Kundenerlebnis Manifest stellt in seinen Thesen die Anforderungen aus Sicht des Kunden für eine optimale Erfahrung innerhalb einer Geschäftsbeziehung da.

1. K unden M anifest Erwartungen Deiner Kunden

2. H aben wir die richtige S icht auf unseren K unden ?

3. W as ist ein K unde ?

4. W o sendet eigentlich unser K unde ?

5. W o sendet eigentlich unser K unde ?

6. W o empfangen wir seine Erwartungen?

7. E s ist Z eit die F rage umzudrehen...

8. W as erwartet unser K unde ?

9. W as erwartet unser K unde ? W as erwarte ich als K unde ?

10. T atort : F ilialbank

11. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz (Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ ) Im Trendlabor der Deutschen Bank Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar. (Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

12. Lothar Lochmaier „ Der Kunde übernimmt die Regie...“ Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz (Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ ) Im Trendlabor der Deutschen Bank Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar. (Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html ) [ - Kundenerlebnis - ]

14. … selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse …

15. … Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhöhe miteinander aus ... Im Trendlabor der Deutschen Bank … In anfassbaren Vorteilsboxen für ausgewählte Produkte erfahren Sie, was unsere Finanzprodukte leisten … … Machen Sie einmal Pause von der Hektik des Alltags. Lassen Sie im schönen Ambiente der Q110 lounge die Seele baumeln. … hier finden Sie immer wieder neue Trendprodukte, die in Form und Funktion richtungsweisend sind ... (Quelle:http:/q110.de/ ) [ Kundenerlebnis ]

16. [ Kundenerlebnis ] Richtig? Falsch?

17. [ Kundenerlebnis ] Falsch? Richtig?

18. [ Entweder/Oder ist richtig falsch ]

19. Nachfrage Angebot Kultureller Wandel Komfortmerkmale

20. (Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/

21. U nd jetzt ?

22. Twitter: #k unde W as erwarte ich als K unde ?

23. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“. Wir sind die Experten aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann die wahre Motivation von uns abgeleitet werden. Die Fragestellung ist ein Trick ...

24. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Die Rolle als Kunde ist uns vertraut viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“. Wir sind die Experten aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann die wahre Motivation von uns abgeleitet werden. Die Fragestellung ist ein Trick ... Sorry!

25. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? … denn es wird nicht definiert, wo ich K unde bin ... Die Fragestellung ist ein Trick ...

26. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? … denn man bekommt Wertvorstellungen zurück. Die Fragestellung ist ein Trick ...

27. #Kunde – Was erwarte ich als Kunde? Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), die Dingen, Ideen, Beziehungen u. a. m. beigelegt werden.... … Werte sind die konstitutiven Elemente der Kultur , sie definieren Sinn und Bedeutung innerhalb eines Sozialsystems. (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Wertvorstellung )

28. C hance K unden- K ultur W andel

29. D er W andel einer K ultur ist neutral für's B udget ...

31. Unterstützung

32. Botschafter und Kommunikatoren

33. Ehrgeiz und Fleiß

34. Zeit

35. K unden- M anifest H eute

38. Sprich mit einer Zunge zu mir

39. Deine Werbung ist für mich Information

40. Auch ich entscheide

41. Wir interagieren fortlaufend

42. Respektiere mich als Person

43. Respektiere meine Zeit

44. Ich bin keine Auskunftei

45. Du kümmerst Dich selbst um die Wiedervorlage

46. Verbindlichkeit in unserer Kommunikation

47. sei ehrlich, wenn ich ein Problem melde

48. Du lässt mir den Freiraum den ich brauche

49. Beim Dialog sprechen zwei Parteien

50. Du bist mein Ansprechpartner

51. Natürlich werde ich gerne informiert

52. Reagieren ist selbstverständlich

53. Ich freue mich über Ganzheitlichkeit

54. Ich wirke gerne mit

55. Du holst mich dort ab wo ich bin

56. Respektiere meine Privatsphäre

57. Sei transparent bei der Erhebung von Daten

58. Du kommunizierst Offenheit auch bei Statusmeldungen

59. Wenn ich will, können meine Daten gelöscht werden

60. Unsere Beziehung auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist

61. Ich möchte mit einem guten Gewissen bei Dir Kunde sein

62. Als Bestandskunde fühle ich mich gewürdigt

63. Du zeigst, dass Dir Dein Ruf wichtig ist

64. konstruktive Kritik von Dir als Chance zum Dialog verstanden wird

65. Unser Geschäft ist erst beendet, wenn es beendet ist

66. Deine Investitionen sollen mir Sicherheit geben

67. Selbstverständlich nehme ich Dich wahr

68. natürlich freue ich mich auch über einen Kaffee (oder Tee)

69. Absolute Grundlagen sind dabei die Basis-Merkmale

70. Messen werde ich Dich an Deiner Leistung

71. Es gibt aber auch Dinge die mich in Begeisterung versetzen

72. Aber auch Dinge die unerheblich sind

73. und im schlimmsten Falle für Ablehnung sorgen Anika Geisel

74. Ein Manifest das nicht fertig wird...

75. … das vom Mitwirken lebt und positive Erfahrungen sammelt...

76. … vor allem aber ein Publikum braucht.

77. K unden- M anifest M orgen

79. Ertrag vs. Kosten

81. Brands will (wrongfully) rush to abandon their Web sites. … auf einen T rend vorbereitet sein.

82. … E mpathie schaffen (Bild Quelle: http://xkcd.com/773/ - CC 2.5 None Commercial)

83. … S chwachstellen finden (Bild Quelle: http://www.flickr.com/photos/mecklenburg/4953505172/sizes/l/in/photostream/ von Mueritz / CC 2.0)

84. E in Manifest – Z wei Z iele Unternehmen die Möglichkeit zu geben eine Kundenerlebnisstrategie umzusetzen, die sich an Werten orientiert. Kunden die Möglichkeit zu geben emanzipierter aufzutreten, durch formulierte Erwartungen

85. Käufer und Verkäufer die Chance geben, nicht erst am Ende der Geschäftsbeziehung zu erkennen, welches Verhältnis eine Niete war.

86. A m E nde steht die B eschwerde... … d ie G eld kostet

87. „ K undenerlebnis “ vor der B eschwerde

88. k unden- m anifest . de